6 conseils pour établir des relations clients PPC

Lancer une campagne PPC efficace pour votre client est une chose, mais établir une relation fructueuse avec lui peut en être une autre.

Des problèmes surgiront probablement en cas de manque de relation entre vous et votre client – ​​d’une incompréhension des résultats attendus à des frustrations face à l’augmentation des CPC et à une confusion sur la façon dont les budgets sont dépensés.

Malheureusement, de telles frictions peuvent entraver la capacité des deux parties à contribuer au succès des campagnes PPC, ajoutant ainsi des défis supplémentaires à votre position déjà exigeante.

Construire plus qu’une relation transactionnelle avec votre client est important car cela facilitera une approche plus collaborative pour aborder la stratégie PPC.

Vous souhaitez être dans un poste où :

• Vous avez tout ce dont vous avez besoin pour faire le meilleur travail possible.
• Le client est confiant et vous laisse poursuivre votre travail.
• Vous vous sentez à l’aise dans des discussions difficiles lorsque le besoin s’en fait sentir.

Avec tout cela à l’esprit, voici six choses que vous pouvez faire pour établir de meilleures relations avec vos clients PPC.

1. Avoir un processus d’intégration approfondi

Le processus d’intégration ne se limite pas à la simple prise en main des comptes. Il s’agit de se familiariser avec l’entreprise et le rôle des campagnes PPC dans la réalisation de leurs objectifs.

Bien que vous n’ayez pas besoin de connaître tous les tenants et aboutissants de l’entreprise, certains sujets que vous souhaiterez peut-être envisager de discuter avec le client incluent :

• Comment le PPC s’inscrit-il dans votre stratégie marketing plus large ? Quelles autres activités de marketing ont lieu au sein de l’entreprise ? Comment voient-ils le PPC compléter ces activités ?
• À quels défis leur industrie est-elle actuellement confrontée ? Comment leur produit/service surmonte-t-il ces défis ?
• Qui considèrent-ils comme leurs principaux concurrents ? S’agit-il d’une compétition amicale ou ont-ils rencontré des problèmes avec eux dans le passé ?
• Quels sont les objectifs de l’entreprise pour les 12 prochains mois ?

Toutes ces informations peuvent être utiles lors de la création et de l’optimisation de campagnes. Avoir ces discussions démontre votre véritable intérêt pour l’entreprise de votre client.

Un processus d’intégration transparent renforce la confiance, en particulier lorsque vous travaillez avec de nouveaux clients ou avec ceux qui ont été épuisés par une mauvaise expérience en agence.

2. Comprendre leurs désirs et leurs besoins du partenariat

Plusieurs clients voudront peut-être un rapport détaillé à la fin de chaque mois, tandis que d’autres pourraient se sentir dépassés par les mesures et les statistiques et préférer quelques points de synthèse.

Certains voudront peut-être approuver tous les textes publicitaires avant leur mise en ligne ; d’autres préféreraient être exclus de ces décisions. Certains voudront peut-être même réfléchir à des idées de campagne ou seront simplement heureux de savoir ce que vous avez décidé de faire.

Découvrez exactement ce que votre client attend de vous en termes de communication, d’approbations et de rapports. De cette façon, vous pouvez répondre efficacement à leurs désirs et à leurs besoins. Cela pourrait également vous faire gagner du temps en rassemblant des documents et des e-mails détaillés, qu’ils ne liront même pas.

Voici quelques questions que vous voudrez peut-être poser :

• À quelle fréquence souhaiteriez-vous que je vienne vous voir ? Préféreriez-vous que cela se fasse par e-mail ou via un appel ?
• Avez-vous un processus d’approbation pour des choses telles que le texte publicitaire, ou êtes-vous heureux que je choisisse ce que je considère le plus approprié ?
• Dans quelle mesure souhaitez-vous entrer dans les détails des rapports mensuels ? Y a-t-il des mesures particulières qui vous intéresseraient ?

Lors de la création de ce cadre, pensez à leur connaissance du PPC. En fonction de leur compréhension et de leur expérience du PPC, votre contexte et votre terminologie devront peut-être être ajustés.

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3. Soyez cohérent dans votre communication

Une fois que vous avez compris le niveau de communication et de détail attendu par le client, vous devez le rendre cohérent.

Apporter de la cohérence peut aider les clients à se sentir plus à l’aise, car ils savent à quoi s’attendre et quand le recevoir. Cela peut également vous aider à adopter une routine et à mieux organiser votre charge de travail.

Cela pourrait inclure :

• Planification d’un appel mensuel avec eux.
• Ajout d’un rappel sur votre calendrier pour envoyer des statistiques de haut niveau de la semaine précédente.

Il n’est pas rare de recevoir des demandes ponctuelles ou de ne pas répondre à une question pendant quelques jours. Mais si vous constatez que cela se produit régulièrement, la discussion sur les « désirs et besoins » avec le client peut valoir la peine d’être revue.

Aussi important que cela puisse être de garder vos clients satisfaits, vous méritez également de la cohérence de leur part.

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4. Soyez transparent

Il est beaucoup plus facile de parler des performances d’une campagne lorsque tout se passe bien que lorsque les conversions sont en baisse. Cependant, discuter des points négatifs est tout aussi important pour construire une relation suffisante avec votre client.

Être ouvert et honnête sur les choses qui ne se passent pas comme vous l’espériez ou admettre une erreur que vous avez pu commettre peut aider à établir la confiance avec votre client. Cela démontre que vous êtes transparent et que vous n’avez rien à cacher.

Résolvez le problème de manière proactive avant que le client n’en prenne conscience. Montrez-leur que vous résolvez activement et gardez le contrôle de la situation.

Dans de telles situations où vous devez remédier à des baisses de performances ou à une erreur que vous avez commise, essayez de fournir des solutions et les prochaines étapes au client.

Par exemple, si vous définissez accidentellement un budget de campagne à 150 $ par jour au lieu de 100 $ par jour, suggérez de combien vous devrez réduire les dépenses au cours du mois suivant pour compenser le dépassement de budget.

Cela permet en outre de les rassurer sur le fait que vous savez ce que vous faites et que vous abordez activement le problème.

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5. Soyez proactif

Les clients veulent être rassurés de savoir qu’ils ont la bonne personne pour le poste et qui s’efforce de les aider à atteindre leurs objectifs commerciaux. Une façon d’y parvenir est de leur présenter de manière proactive ce qui, selon vous, devrait se produire ensuite.

Il est facile de se concentrer uniquement sur l’exécution de votre stratégie actuelle. Néanmoins, une approche plus forte implique :

• Examinez ce que vous pouvez faire pour développer votre compte courant avec de nouvelles campagnes.
• Explorer quelles nouvelles fonctionnalités pourraient être utilisées.
• Découvrir des opportunités de développement sur de nouvelles plateformes.

Montrez au client que vous êtes au courant des développements PPC et que vous créez davantage d’opportunités pour lui permettre d’étendre ses performances actuelles à l’avenir.

Même si vous faites des suggestions que votre client décide de ne pas suivre, vous avez montré que vous savez ce que vous faites. et veulent les aider à faire plus.

6. Allez au-delà du clic

Vous pourriez mener la campagne la plus parfaite au monde, mais si l’expérience post-clic est mauvaise, vous aurez du mal à voir des résultats tangibles.

Même si ce qui se passe une fois que quelqu’un arrive sur le site Web est probablement hors de votre portée, vous pouvez donner un aperçu de la manière dont il peut améliorer le reste du processus de conversion.

Une meilleure expérience post-clic pourrait aider vos campagnes à convertir davantage, afin que tout le monde y gagne !

Certains éléments de l’expérience post-clic que vous souhaiterez peut-être explorer et discuter avec votre client :

• À quoi ressemble l’expérience de la page de destination ? A-t-il le contenu dont quelqu’un aurait besoin sur le produit/service ?
• Comment leur expérience de page de destination se compare-t-elle à celle de leurs concurrents ? Comment leur offre de produits/services se compare-t-elle au reste du marché ?
• Est-il facile de réaliser une action de conversion ? Existe-t-il des obstacles qui pourraient rendre la conversion difficile ou peu attrayante pour quelqu’un ?

Cette volonté de regarder plus que votre simple pièce du puzzle montre à votre client que :

• Vous vous considérez comme une extension de leur équipe interne.
• Vous avez tout intérêt à les aider à réussir, à la fois en termes de campagnes PPC et de performances globales en ligne.

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Une relation agence-client solide est basée sur la confiance

Les clients recherchent plus que de simples échanges transactionnels lorsqu’ils travaillent avec des indépendants ou des agences. Ils veulent se sentir informés et en confiance lorsqu’ils confient les rênes du PPC à une personne extérieure à leur entreprise.

En prenant le temps de comprendre les besoins de vos clients, en maintenant une communication ouverte et cohérente et en démontrant un intérêt direct dans leur réussite, vous pouvez développer des relations solides et productives qui s’étendent au-delà des campagnes individuelles.

Aborder vos clients comme de véritables partenaires plutôt que comme de simples comptes à gérer peut conduire à de plus grandes victoires à long terme alors que vous relevez des défis et célébrez les victoires ensemble.

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