L’engagement client passe d’interactions déconnectées à des expériences continues basées sur l’IA qui s’étendent sur plusieurs canaux et s’adaptent en temps réel – et les données unifiées, l’orchestration et les agents IA deviennent rapidement le fondement de cette expérience client de nouvelle génération.
À mesure que l’IA s’implique de plus en plus, les entreprises se concentrent de plus en plus sur l’identité, la conformité et la manière de réglementer et de faire confiance à ces systèmes – des questions qui nécessitent des réponses claires avant de pouvoir passer en toute confiance à la production, selon Paul Nashawaty, analyste principal chez theCUBE Research. Ce contexte a ouvert la voie à l'événement annuel Signal de Twilio Inc., où la plate-forme de communication cloud a dévoilé une nouvelle couche de conversation pour l'engagement client basé sur l'IA, conçue pour apporter une continuité aux interactions client fragmentées.
« Je considère 2025 comme l'année de l'innovation, 2026 comme l'année de l'exécution. Le changement de modèle n'est pas simple. Le réglage rapide, l'alignement des données (et) les couches de gouvernance sont tous des domaines qui doivent être examinés », a déclaré Nashawaty lors de l'analyse principale du CUBE. « Ce que j'ai aimé dans la messagerie ici, c'est que Twilio fait abstraction de cette couche conversationnelle et de la couche de communication – il fait abstraction de la complexité. »
Lors de l'événement Twilio Signal, Nashawaty et Sam Weston de theCUBE ont discuté avec des professionnels du secteur de la manière dont Twilio vise à positionner sa plate-forme en tant que couche de communications et de données pour l'engagement client basé sur l'IA. Ils ont souligné l'évolution vers une orchestration unifiée, le rôle de l'identité et de la conformité dans la création d'une infrastructure d'IA fiable, et les prochaines étapes en matière d'expérience client de nouvelle génération. (* Divulgation ci-dessous.)
Voici neuf thèmes montrant comment l’avenir de l’engagement client basé sur l’IA est défini :
1. Des efforts sont déployés pour aller au-delà des SMS et offrir une véritable expérience client de nouvelle génération.
Le moment ne pourrait pas être meilleur pour un jeu de plateforme, a noté Weston. Twilio positionne son approche comme le tissu conjonctif pour des expériences d'engagement client plus unifiées, permettant aux organisations d'aller au-delà des limites des SMS et des solutions ponctuelles autonomes. Dans le même temps, l’entreprise parie que l’IA générera un retour sur investissement mesurable grâce à des interactions client plus personnalisées, transparentes et efficaces, a-t-elle ajouté.
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2. Il y a un chemin à parcourir – et cela implique de briser les silos.
Historiquement, l'engagement des clients sur tous les canaux était fortement cloisonné, obligeant les utilisateurs à répéter les informations à mesure que les conversations se déplaçaient entre les systèmes et les points de contact. Les nouvelles couches d'orchestration et de données sont conçues pour créer des expériences plus fluides et contextuelles tout en permettant au contenu personnalisé d'évoluer sur des canaux tels que SMS et WhatsApp, a déclaré Kevin Zellmer, vice-président senior des alliances chez Apply Digital Ltd.
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3. L'identité, les autorisations et la gestion des comportements malveillants sont essentielles.
Le secteur s'oriente vers des plates-formes unifiées capables de gérer les interactions entre humains et agents de manière transparente et à grande échelle. Dans le même temps, l'identité, les autorisations et la gestion des comportements malveillants deviennent essentielles à la construction d'une infrastructure fiable pour l'avenir de la communication, selon Rikki Singh (photo), vice-président de Twilio Forward, l'équipe des technologies émergentes et de l'innovation de l'entreprise qui se concentre sur ce qui se passera dans les trois à cinq prochaines années. Au cœur de cette vision se trouve la résolution de ce qui pourrait être le défi déterminant de l’ère agentique : à mesure que les agents d’IA assument des tâches plus risquées et plus autonomes, l’infrastructure sous-jacente doit imposer un comportement prévisible et codifié – sinon la promesse de l’IA agentique s’effondre complètement.
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4. La barre des interactions avec l’IA monte rapidement.
Les consommateurs s'attendent de plus en plus à ce que les interactions de l'IA leur offrent des expériences transparentes et personnalisées qui se prolongent tout au long de leur parcours d'achat, de la pose de questions à la réalisation de transactions. Mais dans le même temps, de nombreux secteurs ne disposent toujours pas de ces capacités, ce qui crée une opportunité majeure pour les entreprises et les développeurs de transformer l'expérience client dans des secteurs tels que la santé, la banque, l'immobilier et l'automobile, a noté Andy O'Dower, vice-président et directeur de la technologie sur le terrain chez Twilio Inc.
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5. Les clients souhaitent que les canaux de communication fonctionnent de manière transparente.
En ce qui concerne l'expérience client de nouvelle génération, les clients souhaitent de plus en plus que les canaux de communication fonctionnent ensemble de manière transparente et conservent le contexte lors des interactions au lieu de recommencer chaque conversation à partir de zéro, selon Kathryn Murphy, vice-présidente senior des produits chez Twilio Inc. Les marques qui ne peuvent pas répondre à cette attente perdent de plus en plus le fil – et le client.
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6. L’engagement asynchrone redéfinit la manière dont les entreprises se connectent avec les clients.
Seulement 19 % des personnes répondent aux appels provenant de numéros inconnus, une réalité qui est au cœur de la manière dont Meera.ai repense l'expérience client de nouvelle génération pour les cycles de vente complexes, a expliqué le PDG de la plateforme de conversations, Vivek Zaveri. Meera.ai aide les entreprises à engager des prospects de la manière dont les gens communiquent naturellement entre eux, en commençant de manière asynchrone par SMS avant de passer à la voix, plutôt que de les bombarder d'appels répétés. Pour les cycles de vente complexes dans des secteurs tels que l'assurance, les prêts et les services à domicile, le passage de la synchronisation à la sensibilisation asynchrone s'avère faire la différence entre ennuyer un prospect et réellement le convertir.
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7. Des organisations telles que la PGA of America évoluent aux côtés de Twilio.
La Professional Golfers' Association of America a étendu son utilisation de Twilio de la messagerie de base à une plate-forme plus large couvrant la messagerie électronique, les centres de contact, les paiements et les données clients, a expliqué Kevin Scott, directeur de la technologie de PGA of America. L'organisation utilise également l'infrastructure de communication de Twilio pour coordonner les opérations en coulisses lors d'événements de golf majeurs, y compris les mises à jour en temps réel du personnel lors d'incidents météorologiques et autres perturbations.
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8. La plus grande ambition de Twilio est de rendre l'IA inévitable et non intimidante.
Twilio a passé les deux dernières années à affiner son orientation, passant d'un ensemble tentaculaire de produits individuels à une plate-forme cohérente construite autour de ce dont les clients ont réellement besoin, selon Inbal Shani, directeur des produits et responsable de la recherche et du développement chez Twilio. Avec plusieurs fonctionnalités majeures annoncées lors de Signal désormais disponibles pour tous, la société s'efforce de combler l'écart entre l'expérimentation de l'IA et la production, réduisant ainsi le « temps de la magie » – le moment où une entreprise crée son premier engagement client significatif sur la plate-forme.
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9. Les développeurs recherchent des plateformes unifiées.
Les développeurs recherchent de plus en plus des plates-formes unifiées qui regroupent l'orchestration, la mémoire, la collaboration et les communications dans un environnement unique au lieu de s'appuyer sur des intégrations fragmentées, a déclaré Evan Mendenhall, fondateur de Professional AI Agents LLC. La consolidation de l’infrastructure IA et vocale sur une seule plateforme peut également réduire la complexité, simplifier la gestion et améliorer la latence pour les interactions client en temps réel.
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Voici la playlist vidéo complète de la couverture par SiliconANGLE et theCUBE de l'événement Twilio Signal :
https://www.youtube.com/watch?v=videoseries
(* Divulgation : TheCUBE est un partenaire média payant pour l'événement Twilio Signal. Ni Twilio, le sponsor de la couverture de l'événement theCUBE, ni les autres sponsors n'ont de contrôle éditorial sur le contenu de theCUBE ou SiliconANGLE.)
