Comment gérer les avis Google négatifs : supprimer, répondre, récupérer

« Personne n'a répondu au téléphone. Certes, c'était après les heures de bureau, mais ce n'est pas une excuse ! Une étoile ! »

Avez-vous déjà reçu un avis comme celui-ci sur votre profil Google Business – un avis si déraisonnable que tout ce que vous pouvez faire est de baisser la tête et de vous demander ce qui ne va pas chez certaines personnes ?

Ne t'inquiète pas.

Chaque propriétaire d’entreprise a reçu à un moment ou à un autre un avis négatif sur Google, dont beaucoup sont du spam, des faux ou complètement déraisonnables.

Comme tout propriétaire d’entreprise le sait, les avis Google sont essentiels au succès d’une entreprise.

Les avis positifs conduisent à davantage de clients et à une base de confiance, tandis que les avis négatifs communiquent une chose aux nouveaux clients potentiels : restez à l'écart.

C'est pourquoi il est essentiel de surveiller votre profil Google Business et d'apprendre à répondre aux avis négatifs ou à les supprimer.

C'est exactement le but de ce guide.

Dans ce guide, vous apprendrez à naviguer dans le processus de :

• Supprimer les avis négatifs sur Google.
• En réponse aux auteurs de ces critiques.
• Se remettre des conséquences de toute cette épreuve.

J'appelle ces étapes fondamentales les trois R :

• Retirer.
• Répondre.
• Récupérer.

L'impact des avis négatifs sur Google

Avant de discuter en détail des trois R, il est essentiel de savoir pourquoi et comment Les avis Google négatifs nuisent à votre entreprise.

Érosion de la confiance des clients

Pour commencer, ces avis peuvent modifier la perception des nouveaux clients potentiels.

Imaginez un scénario dans lequel un propriétaire d'entreprise ouvre un restaurant. Au cours de la première semaine d'ouverture du restaurant, un membre du personnel de service sert le mauvais plat à un client. Au lieu du homard, le client reçoit des fettuccine aux crevettes.

Le serveur se rend vite compte de son erreur et apporte le plat approprié. Tout va bien.

Pas pour le client. Après avoir dévoré leur plat et léché l'assiette, ils rentrent chez eux à toute vitesse et laissent une critique d'une étoile.

Une étoile ? Même si tu as mangé chaque bouchée ?

Dans cet exemple, le client a laissé un avis Google déraisonnable qui ne décrit pas fidèlement le restaurant ou son expérience.

Ils ne mentionnent pas la nourriture fantastique, le fait que c'est la première semaine d'ouverture de l'entreprise ou le fait que le serveur a rapidement corrigé son erreur.

Ils ne mentionnent que l'erreur. Injuste, n'est-ce pas ?

Complètement. Dans ce cas, il s'agit seulement du troisième avis sur le profil Google Business de cette entreprise.

Désormais, d'autres clients potentiels verront l'avis et remarqueront son impact sur la note globale du restaurant sur Google. Au lieu d'aller dans ce restaurant, ils iront ailleurs.

Affecte la visibilité des moteurs de recherche

Les avis négatifs sur Google peuvent également avoir un impact sur la visibilité de votre entreprise sur le moteur de recherche de Google.

En ce qui concerne le dernier point, ces avis érodent la confiance des clients, ce qui se traduit par des taux de clics plus faibles. Étant donné que les algorithmes des moteurs de recherche prennent en compte les indicateurs d'engagement des utilisateurs, une baisse de confiance peut être corrélée à une diminution de la visibilité sur les moteurs de recherche.

Conséquences à long terme

Alors que les niveaux de confiance diminuent et que les indicateurs SEO sont touchés, votre entreprise en souffrira à long terme, surtout si les critiques négatives s'accumulent.

La note de votre établissement sur Google va en prendre un coup, le bouche-à-oreille va se propager et les clients vont cesser d'affluer. Avant même que vous ne vous en rendiez compte, votre restaurant risque de fermer ses portes après moins d'un an d'ouverture. Tout cela parce qu'un mauvais avis a déclenché un effet boule de neige.

C'est pourquoi il est primordial de gérer ces avis. Voyons comment supprimer les avis négatifs de Google, le premier des trois R.

Comment supprimer les avis négatifs de Google

Vous pouvez supprimer les avis Google négatifs dans certains cas.

Le premier cas se présente lorsqu'un avis est faux, indésirable ou trompeur. Dans ces cas, vous avez affaire à un contenu frauduleux qui ne reflète en rien votre entreprise. Vous êtes peut-être même la cible d'un bombardement d'avis de la part d'un concurrent.

Le deuxième cas se produit lorsqu'un avis viole clairement les Directives relatives aux avis GooglePar exemple, Google surveille les éléments suivants :

• Spam et faux contenu.
• Informations trompeuses.
• Contenu hors sujet.
• Contenu restreint.
• Contenu illégal.

Si un avis dépasse l'une de ces limites, vous êtes en droit de le faire supprimer. Voici comment procéder :

• Signaler l'avis:La première étape pour supprimer un avis Google négatif consiste à signaler l'avis et à le signaler directement à Google. Identifiez également la raison pour laquelle vous souhaitez supprimer l'avis (par exemple, contenu trompeur, spam, etc.).
• Contactez l'aide de Google: Parfois, signaler un avis ne fonctionne pas. L'étape suivante consiste à contacter directement l'assistance Google. L'équipe d'assistance de Google travaille souvent rapidement et peut répondre à toutes vos préoccupations concernant la suppression des avis Google négatifs.
• Discuter des options juridiques:Dans les cas plus graves, il est possible d'envisager des recours juridiques. Par exemple, un commentaire est-il calomnieux ou diffamatoire ? Est-il menaçant ? Mentionne-t-il une violence potentielle ? Dans de tels cas, vous avez le droit d'intenter une action en justice.

Vous pouvez également contacter directement l'auteur de l'avis et lui demander de supprimer son avis. Cette approche nous amène au deuxième de nos trois R : répondre.

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Comment répondre aux avis négatifs de Google

Les avis négatifs sur Google peuvent nuire à la perception que les clients potentiels ont de votre entreprise. Ils consultent ces avis avant de décider de s'engager ou non auprès de votre organisation.

Savez-vous ce que voient d’autre ces clients potentiels ?

Votre réponse aux avis négatifs.

Il est essentiel de répondre aux avis négatifs. Cela permet de rétablir la confiance que vous avez peut-être perdue à cause de cet avis préjudiciable.

Les nouveaux clients voient que vous êtes un propriétaire d'entreprise attentionné, prêt à répondre aux préoccupations de vos clients. En substance, vous transformez un négatif en positif.

Vous trouverez ci-dessous un guide étape par étape qui détaille comment répondre aux avis négatifs sur Google.

Reconnaître le problème

L'essentiel est de faire preuve d'empathie envers votre client. Montrez-lui que vous comprenez sa réclamation et que vous êtes prêt à l'écouter.

S'excuser

Je sais. Les excuses sont difficiles à présenter. Mais en tant que chef d’entreprise, vous devez apprendre à faire preuve de bon sens. Si votre entreprise est en faute, présentez des excuses sincères et engagez-vous à faire mieux à l’avenir.

Fournir une solution

Vient maintenant la partie la plus importante : proposer de résoudre le problème. Cela peut prendre la forme d'une remise future ou d'un produit gratuit. Cela peut aussi être aussi simple que de remplacer gratuitement un produit défectueux. Quelle que soit la solution, assurez-vous qu'elle réponde à la réclamation initiale du client.

Aborder la conversation hors ligne

Pour terminer, encouragez le client qui a laissé un avis négatif à poursuivre la conversation hors ligne. De cette façon, vous pourrez discuter des prochaines étapes en privé.

Une dernière chose. Il existe quelques « interdits » essentiels lorsqu’il s’agit de répondre aux avis négatifs sur Google.

Tout d’abord, ne vous montrez jamais sur la défensive. Cela ne ferait qu’aggraver la situation et les clients potentiels pourraient considérer votre comportement comme puéril.

Deuxièmement, n’ignorez pas les avis ! Les nouveaux clients veulent voir un propriétaire d’entreprise qui fait preuve d’empathie, de dévouement et d’une volonté de faire un effort supplémentaire.

Se remettre d'un avis Google négatif

Ok. Vous avez supprimé ou répondu à cet avis négatif de Google. Vient maintenant la partie souvent négligée : la récupération. Vous devez tirer les leçons de toute cette épreuve pour que votre entreprise puisse devenir plus performante à l'avenir.

À l’avenir, mettez en œuvre les techniques suivantes pour reconstruire votre entreprise à ce qu’elle était avant l’évaluation.

Renforcer les relations clients

Interagissez avec des clients satisfaits. Ont-ils apprécié votre produit ? Ont-ils passé un moment incroyable dans votre restaurant ?

Ensuite, demandez-leur de laisser un avis positif sur votre entreprise en ligne. Ne soyez pas insistant, mais mentionnez à quel point vous l'apprécieriez.

Et n'ayez pas peur de mettre en pratique les commentaires que vous recevez. Les critiques constructives sont la pierre angulaire du processus de guérison.

Améliorez votre présence en ligne

À l'avenir, utilisez l'expérience globale comme un moyen d'améliorer la personnalité en ligne de votre entreprise. Par exemple, travailler avec une société de gestion de la réputation peut vous aider à soutenir votre entreprise, à améliorer votre référencement et à établir des avis plus positifs.

Ces entreprises peuvent également vous aider à surveiller et à supprimer les avis négatifs de Google si le problème se reproduit.

Gérer les avis négatifs de Google de manière professionnelle

Les avis négatifs sur Google ne sont pas une chose à prendre à la légère.

Ils provoquent souvent une immense anxiété chez le propriétaire d’une entreprise.

Si les avis négatifs ne sont pas traités, les conséquences peuvent rapidement devenir dramatiques.

C'est pourquoi il est essentiel de mettre en œuvre les trois R lors de la gestion des avis Google négatifs :

• Retirer.
• Répondre.
• Récupérer.

Grâce aux techniques ci-dessus, gérer les avis Google négatifs de manière professionnelle devient beaucoup plus facile.