Il y a quelque temps, nous avons vu une nouvelle qui a beaucoup retenu l’attention. Compte tenu du manque de main-d'œuvre au Japon, un grand magasin physique bien connu a annoncé l'embauche d'un travailleur résidant en Suède pour l'équipe de nuit afin d'aider les clients. Ceux qui servent ensuite les produits sont des machines. Et l'entreprise a également fait part de son intérêt à trouver des employés en Amérique.
Eh bien, ces jours-ci, une information qui avait déjà vu le jour en 2024 est devenue virale : à New York, il y a des restaurants qui, pour économiser de l'argent sur les salaires, ont des travailleurs philippins qui servent les clients via Zoom. Évidemment, ces travailleurs à distance gagnent très peu : selon les informations, 3,75 euros de l'heure (certains médias parlent de 2,5 dollars). Le salaire minimum à New York est de 16 dollars de l'heure.
Le service est fourni par l'intermédiaire d'une société de recrutement tierce qui permet aux restaurants d'exploiter des terminaux de point de vente avec des appels vidéo vers les travailleurs à l'étranger. Le modèle du guichet à distance est basé sur Zoom.
Dans le même temps, comme le rappelle The Seattle Today, la structure de l'entreprise de placement de personnel externalisé permet aux restaurants d'éviter les relations de travail directes avec des travailleurs étrangers, ce qui leur permet en pratique d'éviter le respect du droit du travail et les diverses responsabilités légales du pays qui peuvent surgir lors de l'embauche directe d'employés internationaux, dans un pays qui plus est doté de lois anti-immigration aussi restrictives.
Comment ils fonctionnent
Selon Fortune l'année dernière, dans le secteur de la restauration, les entreprises dépensent 36 % de leurs liquidités en main d'œuvre. Dans ce cas, ce sont plusieurs chaînes locales new-yorkaises qui ont trouvé un moyen ingénieux d'économiser : embaucher des caissiers qui passent des appels vidéo depuis les Philippines et les paient beaucoup moins.
Chez Sansan Chicken, une chaîne de poulet frit présente à East Village (Manhattan) et Long Island City (Queens), les caissiers, à travers un écran géant, accueillent les clients et répondent à leurs questions sur le menu ou le kiosque libre-service et prennent également les commandes Uber Eats par téléphone pour alléger la charge de travail des quelques employés en personne.
La société de recrutement responsable de cette technologie est Happy Cashier, une entreprise basée à New York et qui comptait en avril 2024 1,3 million de travailleurs philippins employés dans le secteur de l'externalisation des processus commerciaux. Le PDG de l'entreprise parle de la productivité des travailleurs comme d'un aspect de l'entreprise qui devait être optimisé.
La motivation pour démarrer cette entreprise est née de la propre expérience de son créateur et PDG dans le secteur de la vente au détail. Après avoir ouvert un restaurant au centre-ville de Brooklyn en 2015, il a été contraint de le fermer pendant la pandémie. Selon lui, cela s'explique en partie par la difficulté de recruter du personnel. Les caissiers de Happy Cashiers parlent un anglais parfait et leur travail consiste à répondre aux appels UberEats et aux questions des clients pendant que les employés physiquement présents dans le magasin préparent les commandes.
L'externalisation vers des pays moins chers n'a rien de nouveau
La tendance des guichetiers externalisés à distance est similaire à celle d’autres secteurs de services, tels que les centres d’appels, la facturation médicale et le support technique.
