Le Congrès a donné son feu vert à la nouvelle loi sur les services à la clientèle, promue par le ministère des Droits sociaux, de la Consommation et de l'Agenda 2030 dirigé par Pablo Bustinfuy. Le gouvernement le présente comme une « étape historique » dans la protection des consommateurs, car il s'agit de la première norme dédiée exclusivement à réglementer la manière dont les entreprises doivent servir leurs clients. Cependant, cette loi intervient après des années de controverses, de retards et d'une histoire au cours de laquelle des mesures similaires n'ont pas réussi à mettre un terme aux pratiques auxquelles elle vise à mettre fin.
Cette fois, oui ? Depuis 2023, les appels spam sont interdits, mais les entreprises continuent de s'appuyer sur des consentements ambigus (acceptation des cookies, anciennes conditions, clauses cachées) pour continuer à appeler. La nouvelle loi introduit quelque chose de plus concret : les entreprises doivent utiliser un préfixe spécifique pour les appels commerciaux et un autre pour le service client. Ce seront les opérateurs qui auront l'obligation de bloquer tout appel commercial n'utilisant pas ce code.
Oui, mais. Comme le rapporte Xataka, le Plan National de Numérotation devra être adapté pour incorporer ces préfixes, ce qui n'est pas immédiat. Un autre problème en suspens concerne les appels provenant de l’étranger simulant un numéro espagnol. Le gouvernement a déclaré il y a quelques mois qu'il y travaillait, mais il n'a toujours pas précisé comment il compte mettre fin à cette pratique massivement utilisée pour la fraude et le spam.
Adieu les contrats lors des appels non consensuels. Ils seront automatiquement nuls, dans le but de réduire les pressions commerciales et les abus. Mauvais? Il sera difficile de prouver si un appel était consensuel ou non si l'entreprise prétend qu'il y avait une autorisation préalable.
Des renouvellements automatiques plus transparents. La règle approuvée établit que les entreprises devront donner un préavis au moins 15 jours avant le renouvellement d'un contrat ou d'un abonnement, et qu'un moyen clair devra être proposé pour ne pas continuer ou se désinscrire.
Frais de gestion cachés. La loi aborde également cette question très controversée des achats en ligne. Désormais, le prix doit être affiché intégralement dès le début, afin que le coût ne soit pas gonflé à la fin du processus.
L’efficacité dépendra du contrôle réel qu’exercera la Consommation. Le gouvernement s’attaque également aux faux avis (plus problématiques, si possible, à l’ère de l’IA). « L'achat et la vente d'avis sont déjà interdits », rappellent-ils. Mais il y a un changement : « les avis ne peuvent être publiés que dans les 30 jours suivant l'achat d'un produit ou la jouissance d'un service ».
Plus de transparence dans les algorithmes. Le gouvernement inclut également une section pour clarifier ce qui se cache derrière les prix et les publicités personnalisés. Cela s'inscrit dans la ligne européenne d'exigence d'explications sur les traitements automatisés, mais encore faut-il savoir quel niveau de détail les entreprises devront proposer et comment on vérifiera qu'elles n'utilisent pas de paramètres discriminatoires.
Au revoir ? aux appels éternels. Les entreprises devront répondre à 95 % des appels en moins de 3 minutes et ne pourront pas se référer exclusivement aux systèmes automatiques ou à l'IA, ce qui commençait à générer une énorme perte de temps dans de nombreuses communications à distance.
La loi est désormais soumise au Sénat avant son approbation finale, mais ce qui est vraiment compliqué, après toutes ces années, sera sa mise en œuvre. Les appels étaient déjà interdits et la loi ne fonctionnait pas. Cette fois, la règle est plus précise. Reste à savoir s’il sera également plus efficace. D’un autre côté, les appels de spam et autres appels frauduleux (comme l’appel d’Amazon, Indeed ou Infojobs) sont une chose.
