Amplitude Inc. a présenté aujourd'hui un agent de support d'intelligence artificielle intégré qui aide les utilisateurs à naviguer dans les produits numériques sans quitter l'application.
Amplitude AI Assistant utilise des données comportementales dérivées de la plateforme d'analyse de l'entreprise pour détecter les moments où les utilisateurs rencontrent des difficultés, fournir des conseils et, dans certains cas, effectuer des tâches en leur nom. Contrairement aux chatbots traditionnels qui fonctionnent dans des systèmes de support distincts, l'assistant est conçu pour fonctionner au sein de pages Web et d'applications logicielles.
La principale différence entre un assistant IA et les autres chatbots est qu'il analyse le comportement des utilisateurs en temps réel plutôt que de s'appuyer uniquement sur les requêtes des utilisateurs, a déclaré Wade Chambers, directeur de l'ingénierie chez Amplitude.
« Il se situe au-dessus d'une couche de données comportementales approfondie et ne se contente pas de répondre à la question, mais voit les utilisateurs en difficulté en temps réel et intervient de manière proactive avec une procédure pas à pas personnalisée au point spécifique où ils rencontrent un défi », a-t-il déclaré.
Le système s'appuie sur une gamme de capacités d'analyse, notamment la relecture de sessions et ce que l'entreprise appelle « l'analyse de la frustration », pour identifier des modèles tels que des clics répétés ou des flux de travail incomplets. Ces données sont traitées en permanence pour éclairer les réponses.
« Nous disposons de tous les événements auxquels un utilisateur a participé au cours des dernières secondes, minutes, jours et semaines », a déclaré Chambers. « Nous avons la capacité de collecter, traiter, stocker et diffuser toutes ces données comportementales en temps quasi réel. »
Amplitude a déclaré que l'assistant peut guider les utilisateurs à travers des tâches avec des instructions étape par étape ou exécuter des actions telles que remplir des formulaires ou naviguer dans les menus. L’objectif est de réduire les frictions et d’éliminer le besoin pour les utilisateurs de rechercher de l’aide ou d’abandonner complètement un site Web.
« Il peut cliquer sur une liste déroulante, saisir des données dans un champ et bien d'autres choses qui devraient aider à soulager la pression sur un utilisateur qui essaie de faire quelque chose », a déclaré Chambers.
L'assistant est également conçu pour apparaître de manière sélective, en fonction de signaux indiquant qu'un utilisateur a besoin d'aide, plutôt que d'interrompre inutilement les flux de travail.
Pas clippé
Rappelant Clippit – mieux connu sous le nom de Clippy – l'assistant virtuel de Microsoft Office introduit en 2003 puis abandonné au milieu d'une tempête de plaintes d'utilisateurs concernant son comportement intrusif, Chambers a déclaré qu'Amplitude avait pris soin de garantir que l'assistant n'apparaisse que lorsqu'un utilisateur en a besoin.
« Vous voulez identifier ces points d'inflexion dans le parcours d'un utilisateur et vous assurer que vous n'apparaissez que dans les cas où cela sera utile et où des mesures seront prises », a-t-il déclaré.
Amplitude a déclaré que le système comprend des boucles de rétroaction pour évaluer si les interventions sont efficaces et affiner les réponses au fil du temps. « Nous pouvons voir non seulement si nous avons clôturé un ticket, mais aussi si cela a réellement modifié la situation de l'utilisateur ou s'il a réussi », a déclaré Chambers.
L'entreprise positionne l'assistant à la fois comme un outil d'assistance et une source d'information sur les produits. Les données collectées lors des interactions des utilisateurs peuvent être réinjectées dans les processus de développement pour identifier les points de friction et améliorer la conception des produits.
« Cela devient un effet de volant pour améliorer les produits et services », a déclaré Chambers. « Ce n'est pas seulement quelque chose qui vous aide, c'est aussi quelque chose qui contribue à développer le produit et le service que vous souhaitez avoir à long terme. »
Amplitude a déclaré que l'assistant est actuellement en version bêta fermée avec les clients et sera proposé en tant que module complémentaire à sa plate-forme d'analyse moyennant des frais supplémentaires.
