Autrefois, l’expérience client était quelque chose de marginal. De meilleurs scripts de centre d'appels, des portails plus agréables, des prix plus bas ou une nouvelle enquête pourraient apporter des améliorations progressives à la perception qu'ont les consommateurs d'une marque.
Aujourd’hui, cela commence bien plus tôt, car chaque interaction sur les canaux que les clients utilisent au quotidien compte. Le texte, la voix et la messagerie ne sont plus de simples « canaux » permettant de transmettre un message d'un point A à un point B. Ils constituent désormais le principal mécanisme par lequel la confiance se construit ou s'érode en quelques secondes.
L’évolution du CX se fait attendre depuis longtemps. Mes recherches montrent que 90 % des entreprises déclarent désormais qu'elles rivalisent principalement sur l'expérience client, contre seulement 28 % il y a cinq ans. De nombreux consommateurs s’en iront après seulement une ou deux mauvaises interactions. Dans cet environnement, le système de communication derrière ces moments n'est plus la technologie de l'information de back-office ; c'est une infrastructure stratégique. RingCentral a annoncé aujourd'hui plusieurs innovations pour aider les entreprises à améliorer graduellement leurs fonctions en matière d'expérience client.
Ce que RingCentral a annoncé
La charge utile de l'innovation a introduit plusieurs fonctionnalités pour rendre les interactions avec les clients plus fiables, interactives et en temps réel.
- Les services de communication riches (RCS) avec messagerie de marque permettent aux entreprises d'envoyer des messages riches et vérifiés (logo, nom de marque, slogan) directement dans l'application de messagerie native, évoluant du SMS de base aux conversations interactives.
- Enterprise Branded Calling affiche le nom et le logo d'une entreprise sur les appels sortants pour lutter contre la fatigue du spam et améliorer les taux de réponse.
- L'expansion internationale des SMS ajoute les SMS au Royaume-Uni et en Australie, ainsi que la prise en charge des notifications dans 190 pays avec un routage intelligent et une délivrabilité moyenne de 98 %, ciblant la cohérence globale du CX.
- AI Receptionist (AIR) s'étend de la voix aux boîtes de réception SMS partagées et aux files d'attente d'appels, gérant les demandes et les débordements avec l'IA afin que moins de messages clients passent entre les mailles du filet.
- Le Customer Engagement Bundle (CEB) pour Équipes Microsoft apporte nativement la voix, les SMS, les files d’attente d’appels et les analyses à Teams, transformant efficacement Teams en un centre de contact léger.
- Operator Connect for Teams ajoute les appels PSTN mondiaux (46 pays) avec la pile de téléphonie, de messagerie et d'IA de RingCentral, gérés à partir du centre d'administration Teams et soutenus par une disponibilité de 99,999 %.
Collectivement, ceux-ci peuvent unifier l’identité, la confiance et la portée sur tous les canaux, rendant chaque interaction identifiable, contextuelle et mesurable.
Pourquoi les enjeux CX n’ont jamais été aussi élevés
Comme mentionné précédemment, le CX est la manière dont les marques rivalisent. La disponibilité des produits n'est plus un problème, ce qui rend l'expérience différente. C'est pourquoi de nombreux chefs d'entreprise considèrent l'amélioration de l'expérience client comme le principal cas d'utilisation des solutions d'IA.
Dans le même temps, la tolérance des consommateurs s’effondre ; une ou deux mauvaises interactions suffisent désormais pour que de nombreux clients se tournent vers un concurrent, en particulier dans les segments axés sur le numérique tels que la banque, le commerce de détail et la santé.
Dans cet environnement, trois réalités se heurtent :
- Les piles fragmentées signifient que les clients oscillent entre le téléphone, les e-mails, les SMS et le chat sans continuité.
- L'augmentation du spam rend les clients réticents à répondre aux appels ou à cliquer sur des SMS provenant de numéros inconnus.
- Les contraintes de main-d’œuvre rendent insoutenable le fait de « consacrer davantage d’agents au problème ».
L'annonce de RingCentral est intéressante car elle n'ajoute pas encore un autre outil CX autonome ; au lieu de cela, il se concentre sur l’enrichissement des canaux existants, en les rendant plus fiables et plus automatisés, en particulier pour la messagerie mobile et les flux de travail basés sur Teams.
Rendre chaque interaction fiable et reconnaissable
À mesure que les entreprises font évoluer leurs stratégies CX, la confiance doit être un élément essentiel. Avec RCS Branded Messaging, un texte provenant d'un code court générique devient une expérience vérifiée et visuellement marquée qui affiche le nom, le logo et le slogan dans le fil de discussion natif. Les phases suivantes ajouteront des médias riches, des carrousels et des réponses en un seul clic, transformant les alertes unidirectionnelles en flux conversationnels prenant en charge les confirmations, la reprogrammation et les promotions sans nécessiter de téléchargement d'application.
C’est important car la reconnaissance réduit le « est-ce du spam ? » hésitation qui conduit à ignorer des messages et à manquer des rendez-vous. Des expériences riches, semblables à celles d'une application, au sein du client de messagerie, peuvent gérer une plus grande partie du parcours, y compris la recherche, la sélection et la confirmation, sans faire rebondir le client.
Côté voix, Enterprise Branded Calling donne aux entreprises une identité cohérente et reconnaissable : nom et logo sur les appels sortants. Dans des secteurs comme la santé, où les organisations constatent des taux de rappel et de réponse plus élevés pour des appels clairement identifiés, cela signifie moins de conversations critiques manquées et moins de temps passé par le personnel à suivre les patients.
Pour les leaders CX, les implications sont simples à comprendre. Si les clients ne font pas confiance à la personne qui les contacte, vous ne pourrez jamais démontrer la qualité de votre service. L’identité de marque via SMS et voix deviendra un enjeu de table pour l’engagement moderne car elle favorise la confiance.
Une IA qui comble les lacunes, et ne se contente pas de réduire les coûts
La plupart des récits d’IA en CX se concentrent sur la réduction des coûts. Le rôle d'AIR dans l'élimination des « moments sombres » du voyage est plus convaincant. En étendant AI Receptionist aux boîtes de réception SMS partagées et aux files d'attente d'appels, RingCentral permet une automatisation multicanal.
Les fonctionnalités clés incluent :
- Interpréter l'intention du client et utiliser les connaissances approuvées pour générer des réponses précises et en temps réel via la voix et les SMS.
- Gérer les débordements et les appels en dehors des heures d'ouverture afin que les clients reçoivent une réponse immédiate plutôt qu'une tonalité d'occupation ou une longue attente.
- Capturer un contexte structuré (qui a appelé, à propos de quoi et de ce qui a été promis) pour un suivi plus rapide et éclairé.
Cela résout directement de nombreux problèmes cachés de CX, notamment les messages manqués, les appels abandonnés, les premières réponses lentes et les agents demandant à plusieurs reprises aux clients de reformuler le même problème. Les piles d’engagement existantes manquent souvent de données et d’analyses unifiées. AIR, ainsi que la plate-forme RingCentral plus large, ciblent ces lacunes en matière d'intégration et de compréhension.
Pour un leader CX, les KPI doivent s'éloigner du détournement d'appels et se concentrer davantage sur la réduction des interactions manquées, la réduction du délai d'obtention de la première réponse significative et l'amélioration de la cohérence des réponses sur tous les canaux. C’est l’objectif à travers lequel ce type d’IA intégrée peut faire évoluer matériellement le NPS et le CSAT.
Transformer Microsoft Teams en un hub CX
De nombreuses entreprises utilisent désormais Microsoft Teams pour la collaboration interne, mais l'engagement client se situe souvent ailleurs, dans un centre de contact, des solutions ponctuelles ou une téléphonie existante. RingCentral a été en avance sur le marché en utilisant une approche intégrée pour résoudre ce problème.
L'application RingCentral intégrée apporte un numéroteur de téléphone logiciel, des SMS, des files d'attente d'appels et une présence directement dans l'interface utilisateur de Teams, permettant aux utilisateurs de passer et de gérer des appels sans quitter Teams. Avec CEB for Teams, RingCentral ajoute à cette base l’engagement client :
- La voix et les SMS sont gérés de manière native, avec la position de la file d'attente, le temps d'attente estimé et les rappels depuis Teams.
- Boîtes de réception SMS et flux d'appels partagés afin que les équipes de première ligne, de back-office et les spécialistes puissent se coordonner autour des mêmes fils clients.
- Résumés post-appel, performances en temps réel et analyses historiques intégrés dans Teams pour rendre les interactions mesurables, et pas seulement transactionnelles.
Alors que de nombreux fournisseurs se lancent dans les appels vers Teams via un routage direct de base, RingCentral a établi la norme en matière de téléphonie intégrée et d'engagement dans Teams avec son softphone intégré, sa synchronisation de présence et désormais ses fonctionnalités CEB. Operator Connect for Teams étend ce modèle à l’échelle mondiale, en associant la fiabilité cinq-neuf et la pile d’IA de RingCentral à l’expérience d’administration native de Teams.
Comment ces fonctionnalités changent les résultats CX
Ces fonctionnalités peuvent améliorer un certain nombre de mesures CX essentielles :
- Accessibilité et réponse. L'identité de marque et les SMS internationaux avec une délivrabilité moyenne de 98 % permettent de garantir que les messages critiques parviennent réellement aux clients et sont reconnus comme légitimes.
- Vitesse de résolution. Le traitement par l'IA et le tri des demandes de routine via la voix et les SMS réduisent le temps de première réponse, en particulier pendant les périodes de pointe et en dehors des heures d'ouverture.
- Cohérence entre les canaux. Une plate-forme commune pour les appels, les SMS et les interactions Teams, avec des connaissances et des analyses partagées, réduit le problème des « réponses différentes sur différents canaux ».
- Productivité des agents et des employés. L'intégration d'outils d'engagement là où les employés travaillent déjà (équipes, boîtes de réception partagées) supprime les intégrations pivotantes et permet au personnel humain de se concentrer sur les exceptions, l'empathie et la résolution de problèmes complexes.
J'ai demandé à Joe Rittenhouse, co-PDG de Professionnels des technologies convergentesl'un des principaux revendeurs de RingCentral, sur l'impact sur les clients. « Les clients sont moins intéressés par les outils autonomes et se soucient davantage de savoir si leurs canaux existants fonctionnent réellement ensemble pour le client », m'a-t-il expliqué. « Ce que nous constatons avec ces mises à jour de RingCentral est une étape pratique dans ce sens : une identité fiable pour les appels et les messages, une IA qui gère silencieusement les bases et une utilisation plus approfondie de Teams comme espace de travail plutôt que comme un autre silo. »
Recommandations pour les leaders CX
Pour les responsables CX qui cherchent à moderniser l’expérience client, je recommande plusieurs étapes concrètes :
- Faites de la confiance et de l’identité un principe de conception. Traitez la messagerie et les appels de marque comme des éléments CX essentiels, et non comme des modules complémentaires ; assurez-vous que chaque interaction sortante identifie clairement qui vous êtes et pourquoi vous contactez le client.
- Unifiez la voix et la messagerie autour des parcours, et non des canaux. Cartographiez vos principaux parcours clients, intégrations, rendez-vous, renouvellements et repensez-les pour utiliser un mélange de RCS, SMS et voix de manière coordonnée. Tirez parti de fonctionnalités telles que les boîtes de réception SMS partagées et les files d’attente d’appels pour garantir que la même équipe peut voir tous les points de contact autour d’un client ou d’un dossier donné.
- Déployez l’IA là où le « silence » fait le plus mal. Commencez par une automatisation de type réceptionniste IA dans les scénarios à fort abandon ou en dehors des heures normales, où les interactions manquées sont courantes et où les attentes en matière de réponse instantanée sont les plus élevées. Mesurez le succès grâce à la réduction des appels et des messages manqués, à l'amélioration des temps de première réponse et aux taux d'achèvement plus élevés pour les tâches clés (confirmations de rendez-vous, paiements, etc.).
- Préparez votre modèle opérationnel pour le CX « IA plus humain ». Revisitez les rôles, les KPI et la formation en partant du principe que l’IA gérera des tâches d’entrée plus routinières ; déplacer les agents humains vers des engagements complexes, émotionnellement nuancés ou de grande valeur. Établissez une gouvernance pour les bases de connaissances et les garde-fous de l'IA afin de garantir que les réponses génératives restent exactes, conformes à la marque et conformes.
Réflexions finales
Alors que l’expérience client devient le principal champ de bataille et que la patience des clients continue de s’éroder, les gagnants seront les organisations qui moderniseront le tissu de communication sous-jacent, en rendant chaque interaction fiable, contextuelle et réactive, et en rencontrant les employés là où ils travaillent déjà.
Zeus Kerravala est analyste principal chez ZK Research, une division de Kerravala Consulting. Il a écrit cet article pour SiliconANGLE.
