Le fournisseur de plateforme de service client d'intelligence artificielle Quiq Inc. a lancé aujourd'hui un nouveau produit vocal et rafraîchi sa marque, pariant que les équipes d'expérience client sont prêtes à aller au-delà des pilotes isolés vers des déploiements de production à grande échelle.
La nouvelle fonctionnalité vocale étend la plateforme Quiq aux conversations parlées en temps réel pour permettre aux clients de passer d'un canal vocal à un canal de messagerie sans perdre le contexte. Les agents humains reçoivent un historique complet des interactions lorsque des escalades se produisent et chaque interaction suit les mêmes garde-fous configurables, quel que soit le canal.
Le lancement vise à résoudre un problème courant dans les déploiements d’IA en entreprise. Les systèmes d'expérience client fonctionnent souvent canal par canal, perdant leur contexte à mesure que les conversations passent du chat, des SMS et de la voix, et que l'IA qui les sous-tend peut être difficile à auditer. Quiq soutient que faire évoluer l’IA signifie l’exécuter tout au long du parcours client, avec une surveillance intégrée.
La plateforme rassemble les agents vocaux, de messagerie et humains dans un seul système coordonné qui maintient le contexte tout au long des interactions. Le système est conçu pour gérer les réalités des environnements d'entreprise, y compris plusieurs marques, canaux de communication, langues et exigences de conformité fonctionnant simultanément.
Dans un cas fourni par l'entreprise, une organisation mondiale de vente au détail utilise un seul agent Quiq AI pour prendre en charge quatre marques dans sept pays et quatre canaux de communication en même temps, l'agent s'adaptant en temps réel à la voix de chaque marque, à la langue de chaque marché et à l'historique de chaque client.
Quiq affirme que les entreprises qui utilisent la plateforme dans les secteurs de la vente au détail, de l'hôtellerie et des services aux consommateurs réduisent le coût par contact, augmentent leurs revenus et améliorent la satisfaction des clients, sans toutefois fournir de chiffres précis. La société compte plus de 150 marques mondiales parmi ses clients, dont InterContinental Hotels Group PLC, Urban Outfitters Inc. et sa marque Anthropologie, Bob's Discount Furniture LLC et Brinks Home Security.
Parallèlement à l'actualité des produits, Quiq a présenté une nouvelle identité de marque qu'elle a décrite comme une articulation plus claire de ce qui différencie la plateforme.
La société a déclaré que cette actualisation n'est pas cosmétique mais reflète la façon dont l'expérience client évolue à mesure que l'IA passe de l'expérimentation à un déploiement à grande échelle, avec des expériences connectées continues, une prise de décision transparente en matière d'IA et une architecture conçue pour appliquer les flux de travail de l'entreprise et la voix de la marque dans chaque interaction.
« Les clients s'attendent à ce que les interactions soient simples, mais les mettre en œuvre dans des opérations réelles est incroyablement complexe », a déclaré Jen Grant, directrice du marketing. « Le véritable défi consiste à faire en sorte que l’IA fonctionne tout au long de l’expérience client de manière fiable, compréhensible et sous contrôle, ce qui est la direction que prend le marché. »
L'entreprise a ajouté qu'elle continuerait à investir dans une meilleure visibilité sur les performances de son IA, des transferts plus fluides entre l'IA et les agents humains et une exécution plus fiable à mesure que les entreprises approfondissent l'IA dans le parcours client.
Quiq est une startup financée par du capital-risque qui a levé 47,5 millions de dollars en plusieurs tours. Les investisseurs dans la société comprennent Baird Capital, Foundry Group, Venrock et Next Frontier Capital.
