De toutes les entreprises que je suis, Zoom Communications Inc. pourrait être le plus intéressant, car il évolue d’une manière qui va à l’encontre de ses pairs traditionnels.
Lorsque l’on discute avec des collègues du secteur, notamment des investisseurs, des partenaires de distribution, des clients et des collègues analystes du secteur, Zoom est souvent regroupé dans la catégorie des communications unifiées en tant que service ou du centre de contact en tant que service. Zoom a été un pionnier des réunions vidéo et a utilisé son expertise pour aider les gens à se connecter pour élargir son portefeuille dans plusieurs directions. Il est désormais courant dans les téléphones, les centres de contact, la messagerie et d'autres fonctionnalités centrées sur les communications.
Cependant, l'entreprise s'est récemment éloignée de ses pairs et a cherché à bouleverser la façon dont les gens travaillent, y compris les communications, les outils des travailleurs de première ligne, les documents, le courrier électronique et d'autres formes de collaboration. Plus tôt cette année, à Connexion EntrepriseZoom a exposé sa vision de devenir une entreprise « système d’action », conçue pour remodeler le travail.
Ce changement a amené de nombreux experts du secteur à se gratter la tête et à se demander si Zoom peut réussir. J'aime ce changement et je pense que si Zoom veut atteindre son objectif de devenir une plateforme de travail grand public, c'est la bonne décision. La meilleure preuve de succès est l’adoption par les clients, comme en témoignent les derniers résultats du premier trimestre 2027.
De la collaboration à la réalisation
Lors de son événement destiné aux analystes du secteur, Perspectivesen avril, Zoom a fait valoir que l’avenir du travail est « agentique ». Les humains parlent, les actes d'intelligence artificielle et les flux de travail se complètent à travers les outils sans que les utilisateurs sautent d'onglet ou ressaisissent les données. Au lieu d'optimiser les réunions ou le chat en tant qu'applications autonomes, Zoom crée un système d'action qui connecte les conversations, les flux de travail et les résultats sur Zoom Workplace, Phone, Contact Center, Travailvivo et les services d'IA.
Le discours du directeur général Eric Yuan a fait écho à cela lors de l'appel aux résultats. Yuan (photo) a décrit « l'ère de l'IA privée » d'aujourd'hui comme un processus en deux étapes. Un représentant reçoit un appel Zoom, puis met à jour manuellement le système de gestion de la relation client ; un médecin parle à un patient, puis passe plus de temps dans Epic. Dans le modèle de Zoom, cela devient une étape : « Après la conversation Zoom, mon agent fera automatiquement le travail à ma place », les réunions générant une riche couche de contexte que l'IA utilise pour piloter les prochaines actions.
Le pari de Zoom est que l’interaction interhumaine deviendra plus importante, et non moins, car elle constitue la principale source de contexte de grande valeur pour l’IA. Concernant le rôle des personnes, Yuan a été très clair : il n’envisage pas que « votre agent et mon agent se parlent » comme modèle dominant ; au lieu de cela, les humains continueront à collaborer tandis que les agents géreront tranquillement le suivi. Cela contraste fortement avec de nombreux récits d’IA qui imaginent des agents supplanter la communication humaine.
AI Companion et My Notes comme nouveaux UX
L’avenir du travail offre une expérience utilisateur très différente. AI Companion 3.0 et My Notes apparaissent comme la porte d'entrée vers le travail agent, et pas seulement comme des « copilotes » attachés aux réunions.
Au premier trimestre, le nombre d'utilisateurs actifs mensuels payants d'AI Companion a augmenté de 184 % d'une année sur l'autre, grâce à l'adoption précoce des fonctionnalités 3.0 qui vont au-delà des résumés pour inclure la récupération agentique et l'orchestration des flux de travail sur Zoom et les applications connectées. Yuan a qualifié My Notes de produit phare, dépassant les 1,5 millions d'utilisateurs actifs mensuels (hors essais) quatre mois seulement après son lancement, offrant aux utilisateurs « un preneur de notes personnel IA qui capture le contexte lors des réunions Zoom, en personne et avec des tiers » afin qu'ils puissent rester présents pendant que le système transforme les conversations en points à retenir et en actions structurés.
Le changement important est ce qui se passe après la réunion. Yuan a expliqué qu'avec AI Companion personnalisé, les utilisateurs peuvent joindre un flux de travail lors de la planification d'un appel Zoom : pendant la réunion, Mes notes capturent le contexte ; à la fin de la réunion, le flux de travail « prend automatiquement le relais pour faire quelque chose pour vous ». C’est la thèse du système d’action en miniature : Zoom n’est plus seulement le lieu où l’on discute du travail ; il devient l'orchestrateur de l'œuvre elle-même.
Au cours de l'appel, Zoom a partagé des exemples de clients comme points de preuve.
- Raymond James a commencé avec AI Companion pour les résumés, puis s'est étendu à un AI Companion personnalisé sur environ 10 000 postes, permettant aux conseillers patrimoniaux d'accéder à des flux de travail et des résumés personnalisés qui répondent aux exigences de sécurité et de conformité de leur secteur.
- MongoDB mis à niveau vers Zoom Workplace Enterprise Plus, Zoom Contact Center et Zoom Virtual Agent ou ZVA, en utilisant un AI Companion personnalisé pour traduire les conversations en direct en actions terminées dans la billetterie informatique, le CRM et d'autres systèmes.
Ce sont les premiers exemples de travail agent à grande échelle : la conversation est le déclencheur, mais le résultat est un ticket déposé, un champ CRM mis à jour ou un flux de travail exécuté, sans clics humains supplémentaires.
Une « couche contextuelle » horizontale pour l'entreprise
L'une des idées les plus nuancées sur l'avenir du travail lors de l'appel était la description par Yuan de Zoom comme une société d'IA multi-stack, et pas seulement une application. Il a reconnu qu'aujourd'hui, les clients considèrent principalement Nvidia Corp., OpenAI Group PBC et Anthropic PBC comme des « sociétés d'IA » car elles opèrent au niveau des puces et des modèles, mais a fait valoir qu'avec le temps, des « sociétés d'IA au niveau des applications » émergeront et que Zoom veut en faire partie.
Le levier, ce sont les données. Les données de conversation multimodales en temps réel sont un atout pour l'entreprise, et la position de Zoom dans les réunions, les appels téléphoniques, les centres de contact et l'expérience des employés lui confère un ensemble de données d'une ampleur unique. Yuan a qualifié les conversations Zoom de « couche contextuelle » que l’IA utilise pour générer des informations et des tâches ; après chaque appel, il existe un riche enregistrement d'intentions, de sentiments, d'engagements et d'entités qui peuvent piloter l'automatisation en aval.
Zoom AI Services est l’expression la plus claire de cette idée en tant qu’infrastructure. Lancé en mars, il expose les modèles de reconnaissance vocale de Zoom en tant qu'interfaces de programmation d'applications. Le modèle Scribe est déjà classé parmi les meilleurs systèmes de reconnaissance vocale automatique du classement ouvert Hugging Face, avec une adoption précoce par des sociétés d'externalisation de processus métier telles que InflexionCX Inc. Cela signifie que Zoom transforme essentiellement une fonctionnalité de base en un produit, perfectionné au cours d'« innombrables réunions quotidiennes » et transformé en une primitive d'IA horizontale sur laquelle d'autres développeurs peuvent s'appuyer.
Le même schéma est évident dans tous les secteurs verticaux. BrightHire, acquis par Zoomutilise l'IA conversationnelle en plus de Zoom pour améliorer les décisions de recrutement et d'embauche, gagner des clients tels que Figma Inc. et se développer chez HubSpot Inc. avec BrightHire Screen, un intervieweur IA pour l'embauche sur le marché. Seer by Workvivo étend les communications des employés vers une « intelligence humaine basée sur l'IA », aidant les dirigeants à écouter les commentaires, à mesurer l'engagement et à agir grâce à des outils de communication intégrés. Dans chaque cas, Zoom est moins un outil de réunion qu’une plate-forme sur laquelle s’exécutent des flux de travail plus spécialisés et pilotés par l’IA.
Repenser l'expérience client autour de l'IA et de la conversation
L’expérience client est souvent le point où les discussions sur l’avenir du travail rencontrent la réalité opérationnelle, et c’est là que le système d’histoire d’action de Zoom est le plus avancé. Zoom se positionne comme l'un des rares fournisseurs à grande échelle doté d'une plate-forme véritablement native qui relie les communications unifiées et l'expérience client, reliant la collaboration, la voix, le centre de contact, les agents virtuels, l'assistance d'experts et l'analyse.
En pratique, cela signifie qu'une interaction client ne se termine pas au SVI ; le contexte peut s'étendre d'un appel entrant traité par ZVA à un agent en direct sur Zoom Contact Center jusqu'à une réunion de suivi, le tout dans un flux de travail et un modèle de données d'IA uniques. Yuan a comparé cela aux approches centrées sur le CRM, affirmant que Zoom entre sur le marché « sous un angle différent », où le centre de contact est « centré sur la conversation plutôt que sur le système d'enregistrement », et où la même infrastructure qui alimente les réunions alimente également le CX.
Le premier trimestre a montré comment cela se passe :
- L'expérience client Zoom a connu une croissance à deux chiffres, avec l'IA payante figurant dans neuf des 10 meilleures offres ZCX et ZVA incluse dans quatre de ces dix premières.
- Chelsea FC a choisi Zoom Phone, Zoom Contact Center Elite et ZVA Chat pour moderniser l'engagement des fans, en utilisant ces plateformes pour offrir des expériences plus personnalisées et construire une base de données connectées pour une croissance à long terme.
- Collision de calibre a déployé Zoom Phone avec Zoom Contact Center Elite dans plus de 1 800 centres de réparation et un centre de contact central pour éliminer les expériences d'appel à froid et fournir des analyses CX unifiées du premier contact jusqu'à la résolution.
- Le client japonais Renza a choisi ZVA, Agentless Dialer et ZCC Elite pour moderniser les interactions à grand volume et utilise ZVA dans un cas d'utilisation sortant différencié – appels de pré-confirmation liés aux connexions d'électricité et de gaz – libérant les humains pour un travail de vente à plus forte valeur ajoutée.
Yuan a souligné que le ZVA sortant constitue une opportunité particulièrement importante, notant que les entreprises souhaitent de plus en plus utiliser l'IA pour atteindre davantage de clients et de prospects, et que Zoom fait évoluer ses tarifs vers des modèles « basés sur Autocon » qui s'alignent sur les résultats plutôt que sur les minutes brutes. C'est aussi une histoire d'avenir du travail : il s'agit moins d'embaucher davantage d'agents que d'orchestrer un mélange d'automatisation et d'expertise humaine sur un graphique contextuel unifié.
Où la vision de l’avenir du travail est en avance sur le marché
Malgré tous les progrès, Yuan a déclaré franchement que Zoom avait toujours un problème de sensibilisation. Même certains employés « n’avaient pas réalisé qu’on pouvait faire ceci, cela » avec les nouveaux flux de travail basés sur l’IA. Il a reconnu que les clients ne considèrent pas encore par réflexe Zoom comme une société d'IA de la même manière qu'ils modélisent les fournisseurs. Il a présenté cette lacune comme une opportunité, promettant « l’annonce d’une nouvelle solution de produit très excitante le mois prochain, toutes basées sur l’IA » et une nouvelle poussée de mise sur le marché pour rendre explicite la proposition de valeur du système d’action.
La directrice financière Michelle Chang a fait un commentaire important, minimisant l'intérêt de communiquer un chiffre autonome sur les « revenus de l'IA » et affirmant plutôt que le test clé est de savoir si l'IA « influe sur la croissance totale de vos revenus » et réduit le taux de désabonnement en étant intégrée dans des SKU payants sans frais supplémentaires. Ce cadre correspond au récit de l’avenir du travail : l’IA n’est pas une fonctionnalité que vous vendez ; c'est le tissu qui rend la collaboration, l'expérience client et l'expérience employé significativement différentes de ce qu'elles étaient à l'ère du SaaS 1.0.
Le premier trimestre de Zoom montre une organisation essayant de repenser le travail autour de l'unité atomique de conversation, avec l'IA comme couche d'exécution et les flux de travail comme résultat – et commençant à voir de vrais clients gérer leur entreprise de cette façon. Dans un marché toujours obsédé par les sièges et les suites, il s’agit là d’une vision véritablement différenciée de la direction que prend le travail.
Zeus Kerravala est analyste principal chez ZK Research, une division de Kerravala Consulting. Il a écrit cet article pour SiliconANGLE.
