Il reste une idée fausse très répandue selon laquelle Zoom est une application de réunion. Bien que Zoom Communications Inc. organise sans doute des réunions mieux que quiconque, elle est devenue une vaste plateforme de travail. Système de santé du mont Sinaï à New York considère Zoom comme une infrastructure de base.
Zoom a récemment organisé une webinaire avec le mont Sinaï pour discuter du déploiement. Ce que j'ai trouvé intéressant, c'est que, malgré la croissance rapide des communications cloud dans la plupart des secteurs, les soins de santé sont restés un résistant en raison de la nature critique de la communication dans ce secteur. J'ai récemment eu une conversation avec une organisation de soins de santé britannique, où le directeur de l'information m'a dit qu'il devait s'assurer que les cliniciens puissent passer des appels quel que soit tout problème macro. Le déploiement de Mount Sinai peut servir de point de preuve pour Zoom et ses pairs du cloud dans des environnements critiques.
Au cours des deux dernières années, Mount Sinai a réorganisé son utilisation de Zoom dans les domaines de la télésanté, de la voix clinique, de la mobilité des infirmières, de l'éducation et de la productivité assistée par l'intelligence artificielle, transformant ainsi efficacement la plateforme en un tissu de collaboration pour la prestation et les opérations de soins.
«Nous nous efforçons de fournir des soins médicaux exceptionnels à nos communautés», a déclaré Rudra Hirlau, responsable de la technologie du lieu de travail à Mount Sinai. « Pour nous, cela commence par la communication. » Sur cette base, Zoom est passé d’un client vidéo à un outil essentiel de la manière dont le système de santé dispense des soins.
Pour ajouter à l'histoire, les décisions de conception prises par Mount Sinai sous les contraintes des soins de santé (intégration Epic, alignement HIPAA et flux de travail des cliniciens) correspondent directement aux défis auxquels les DSI et les directeurs technologiques sont aux prises dans tous les secteurs.
Santé : les objectifs avant les fonctionnalités
Il faut reconnaître que l'équipe Workplace Technology de Mount Sinai n'a pas abordé le projet avec une liste de contrôle des fonctionnalités. Au lieu de cela, cela a commencé par les résultats. « Pour tout projet ou initiative dans lequel nous nous lançons, nous commençons par examiner nos objectifs commerciaux et les résultats souhaités », a expliqué Hirlau.
Avant qu'une nouvelle initiative Zoom n'aille de l'avant, ils l'ont ancrée dans quatre objectifs : simplifier et transformer les télécommunications, augmenter la « vitesse d'impact » pour les nouvelles capacités, optimiser les coûts (y compris le temps du personnel) et améliorer l'expérience du patient et du clinicien en gardant une technologie simple et sans friction.
Étant donné que le système de santé était déjà un client de longue date des réunions et des webinaires Zoom, l’organisation informatique pouvait s’appuyer sur la familiarité existante. « Nous utilisions déjà Zoom et la facilité d'utilisation de la plateforme était déjà présente parmi nos collègues », a déclaré Hirlau. « Nous voulions donc tirer parti de cela en essayant de simplifier et d'évoluer vers une plate-forme unique. »
Cette discipline se traduit directement dans d’autres secteurs. Que vous dirigiez un centre de contact mondial ou un réseau d'usines distribué, le modèle reste le même : définissez d'abord les objectifs commerciaux, puis revenez aux choix de plate-forme et d'architecture. Les outils de collaboration ne concernent plus seulement l'audio et la vidéo ; il s'agit de vitesse d'impact et d'expérience de première ligne.
De la télésanté au Sinai Phone
Du côté clinique, Mount Sinai a intégré Zoom Meetings avec Epic pour permettre la télésanté dans les soins primaires, les cliniques ambulatoires et les soins d'urgence. Epic reste le système d'enregistrement, mais l'expérience « de la porte d'entrée » passe par Zoom, ce qui s'est avéré particulièrement important pour les taux d'adoption et d'achèvement lors du passage du système de santé à une plateforme de télésanté. Heidi West de Zoom a rappelé que les taux d'achèvement de la télésanté se sont améliorés presque immédiatement pour atteindre 80 à 90 %.
La plus grande histoire est Zoom Phone. Mount Sinai a fait le choix délibéré de ne pas traiter Zoom Phone comme un échange de PBX un pour un. Dans le centre de transfert de patients ou PTC, qui coordonne les mouvements des patients et l'accès aux soins spécialisés à travers le système, Zoom Phone prend désormais en charge jusqu'à 10 appels simultanés par utilisateur, l'enregistrement pour une amélioration continue et des files d'attente hautement personnalisées adaptées aux flux de travail cliniques.
« Il s’agissait de notre premier déploiement majeur de Zoom Phone, et ce n’était en aucun cas simple ni facile », a déclaré Hirlau. « Mais au final, ce déploiement a été très réussi. Nous avons pu réduire nos temps d'attente, réduire les taux d'abandon, rendre les appelants plus heureux et, globalement, améliorer le délai de prise en charge. » Les 50 utilisateurs du PTC traitent désormais environ 40 000 appels par mois sur Zoom Phone, les tickets d'incident provenant de l'ancien système étant considérablement réduits.
L’initiative « Sinai Phone » va plus loin. Chaque infirmière reçoit un appareil mobile chargé d'applications cliniques clés et du client Zoom, ancré par une intégration en un clic avec Epic. « La solution que nous avons trouvée était un appareil mobile pour chaque infirmière, doté de toutes les applications cliniques clés dont elles ont besoin au quotidien, et en plus de cela, l'application Zoom », a déclaré Hirlau. Les infirmières peuvent appuyer sur un numéro dans le DME pour passer un appel via Zoom Phone et recevoir des appels directement sur leurs appareils mobiles. L'adoption a été suffisamment forte pour que Mount Sinai envisage de doubler le déploiement d'ici la fin de l'année, les dirigeants infirmiers qualifiant publiquement ce changement de « changement de vie » pour leurs flux de travail.
Supprimez le langage clinique, et cela ressemble beaucoup à ce que veulent les banques dans les opérations en succursale, à ce que veulent les services publics dans le service sur le terrain et à ce que veulent les fabricants dans les usines : une voix programmable intégrée directement dans les systèmes d'enregistrement et les flux de travail de première ligne, et non un système autonome assis sur le côté.
Un écosystème, pas un « zoo pour enfants »
Mount Sinai est également une boutique Microsoft, mais cela n'a pas transformé le débat Zoom contre Teams en guerre de religion. L’équipe Workplace Technology parle plutôt d’éviter un « zoo pour enfants » d’applications qui se chevauchent et de concevoir des écosystèmes.
« Lorsque je parle de consolider des fonctionnalités et des applications dans une plate-forme, il faut la considérer comme un écosystème », a déclaré Hirlau. « Nous ne devrions pas être, lorsqu'il s'agit d'outils et d'applications, un zoo pour enfants avec un ou deux de tout. Regardez les écosystèmes que vous voulez vraiment construire. »
L'approche :
- Utilisez Epic comme source clinique de vérité, avec Zoom augmentant les flux de travail via la télésanté et l'intégration de Zoom Phone.
- Coexistez avec Teams et Microsoft 365 en intégrant et en maximisant les fonctionnalités complémentaires plutôt que de choisir un gagnant.
- Étendez Zoom à l'enseignement médical et aux événements publics, jusqu'aux caméras compatibles Zoom intégrées dans les équipements cliniques tels que les éclairages chirurgicaux.
La plupart des grandes entreprises utilisent déjà plusieurs plates-formes de collaboration. La leçon est d’arrêter d’être obsédé par quel outil « gagne » et plutôt de définir les rôles : quelle plate-forme possède quel écosystème, comment ils s’intègrent aux systèmes d’enregistrement et où vous pouvez retirer la redondance en toute sécurité.
AI Companion : la sécurité d'abord, puis l'évolutivité
Le déploiement par Mount Sinai de l'IA Companion de Zoom est un autre exemple de la façon dont les contraintes en matière de soins de santé conduisent au développement d'un modèle réutilisable. Le système de santé a activé les fonctionnalités d’IA pour chaque employé agréé, mais seulement après un projet pilote rigoureux avec les équipes de cybersécurité et de conformité.
« Tout d'abord, revenir à Zoom et s'assurer que le composant Zoom AI était conforme à la loi HIPAA était évidemment très important pour nous en tant que système de santé », a noté Hirlau. « Nous avons également mené une analyse très approfondie avec nos équipes de cybersécurité et de conformité avant même d’envisager de déployer cette solution auprès de tout le monde. »
L’un des principaux points de friction était de garantir que le contenu des réunions ne devienne pas des données de formation. « Nous voulions nous assurer qu'il ne quitte jamais notre locataire ou qu'il ne soit jamais utilisé pour former quoi que ce soit du point de vue d'un tiers », a-t-il déclaré. Mount Sinai a également choisi de ne pas activer des fonctionnalités telles que le démarrage automatique d'AI Companion ou les résumés de réunions générés automatiquement ; au lieu de cela, les utilisateurs finaux décident quand une réunion est appropriée pour l'assistance de l'IA.
Une fois ces conditions remplies, l'organisation s'est concentrée sur la valeur : récupérer des minutes dans la journée grâce à des résumés, des suivis et l'extraction d'éléments d'action. Dans les secteurs réglementés, cet arc – pilote, vérification du traitement des données, puis mise à l’échelle – devient la norme pour la collaboration basée sur l’IA.
Arrondis : sortir du tableau de bord
L'une des pratiques les plus puissantes institutionnalisées par Mount Sinai est le « arrondi » : envoyer des équipes informatiques, d'ingénierie et de fournisseurs dans les centres cliniques pour observer les flux de travail, parler avec les cliniciens et voir comment la technologie fonctionne dans son contexte. Zoom s'est joint à ces tournées, rencontrant des infirmières, des médecins et des éducateurs de tous les départements, y compris les unités de travail et d'accouchement et mère-bébé.
« Ces séances sont très précieuses car nous collectons des informations, entendons les commentaires de nos cliniciens, médecins et infirmières, et sommes témoins des flux de travail », a déclaré Hirlau. « Depuis cette séance, beaucoup de bon travail a été réalisé grâce aux commentaires que nous avons recueillis. »
Pour les entreprises en dehors du secteur de la santé, l’arrondi est une pratique de faible technologie qui rapporte des dividendes élevés. Que vous appeliez cela des visites en succursale ou des visites d'atelier, l'idée est de cesser de concevoir la collaboration et les communications uniquement à partir de tableaux de bord et de co-concevoir avec les personnes qui utilisent réellement les outils.
Une amélioration continue, pas un changement radical
Malgré plusieurs déploiements réussis, Mount Sinai est clair sur le fait qu'il est toujours en train de moderniser et de migrer ses anciens PBX. « Même si nous avons réalisé un grand nombre de ces migrations, dans notre esprit, il s'agit d'un processus d'apprentissage », a déclaré Hirlau. « Dans un esprit d’amélioration continue des processus, devons-nous revenir en arrière et examiner quoi que ce soit ? » Chaque déploiement est suivi d'un cycle d'examen des statistiques, de réglage des files d'attente, d'ajustement des flux de travail et d'identification de nouveaux cas d'utilisation, dans les domaines clinique, éducatif et public.
Cet état d'esprit d'amélioration continue doit être intégré dans les stratégies de collaboration et de voix des DSI et des CTO. La date de « mise en service » n'est pas la ligne d'arrivée ; c'est le début de la boucle d'optimisation. Les mesures de réussite ne se limitent pas à la migration des sièges : elles incluent également les réductions de billets, l'amélioration des indicateurs de performance clés tels que les taux d'abandon et la satisfaction des équipes de première ligne.
Trois points à retenir pour les responsables informatiques
- Considérez la collaboration comme une infrastructure et non comme un utilitaire.
L'histoire de Mount Sinai fonctionne parce que Zoom est intégré à la télésanté, à la voix clinique, aux flux de travail infirmiers et à la formation, et pas seulement aux réunions. Concevez votre pile de manière à ce que la voix, la vidéo et la messagerie fassent partie intégrante de la manière dont le travail se déroule, et non des éléments isolés. - Concevoir autour de systèmes d’enregistrement et de flux de travail de première ligne.
Epic reste la source de la vérité ; Zoom l'augmente avec des expériences de télésanté et de numérotation Sinai Phone en un clic. Dans votre monde, il peut s'agir d'un CRM, d'un ERP ou d'un core banking, mais le principe est le même : intégrer la collaboration là où les gens vivent déjà. - Élaborez une stratégie d’écosystème et un playbook pour l’IA.
Évitez le « zoo pour enfants » des applications qui se chevauchent, définissez les rôles de chaque plateforme et planifiez la coexistence là où cela a du sens. Pour l’IA, adoptez le modèle des soins de santé : pilotez, vérifiez le traitement et la conformité des données, configurez de manière prudente, puis évoluez là où vous constatez des gains de productivité évidents.
Zeus Kerravala est analyste principal chez ZK Research, une division de Kerravala Consulting. Il a écrit cet article pour SiliconANGLE
