La start-up suisse d'intelligence artificielle Typewise AG a lancé aujourd'hui Nova, un système conçu pour créer, exécuter et améliorer continuellement les agents IA du service client sans nécessiter de spécialistes des opérations dédiés.
Nova n'est pas un chatbot orienté client mais un orchestrateur qui travaille en coulisses pour maintenir les connaissances, les instructions, les flux de travail, les évaluations et les garde-fous des agents à mesure que les conditions commerciales évoluent. Typewise a déclaré que ses propres recherches indiquent que la plupart des équipes de service client utilisent l'IA comme des outils déconnectés.
La société a déclaré que son système surveille les performances des agents, teste les modifications proposées et ajuste automatiquement les opérations tout en laissant aux clients le contrôle de ce que les agents sont autorisés à faire.
Les agents de Nova peuvent résoudre les demandes par e-mail, chat et WhatsApp, répondre aux questions de prévente et guider les clients à l'intérieur des produits. La plate-forme s'intègre aux applications existantes d'Intercom Inc., Zendesk Inc. et Shopify Inc., et peut transférer des conversations vers des opérateurs humains en cas de besoin.
Typewise affirme que le travail opérationnel requis pour maintenir les systèmes d’IA précis et à jour empêche de nombreux pilotes de service client d’atteindre la production. « Chaque entreprise qui déploie des agents IA crée un nouveau travail opérationnel », a déclaré David Eberle, PDG et co-fondateur de Typewise. « Quelqu'un doit les surveiller, mettre à jour leurs connaissances, tester les changements et décider quand ils sont prêts à assumer davantage de responsabilités. Nova est cette équipe opérationnelle 24h/24 et 7j/7. »
Typewise se situe au-dessus du service client et des applications métier d'une entreprise. Lorsqu'une demande arrive, un superviseur IA identifie l'intention du client et achemine le dossier vers un agent spécialisé approprié. Cet agent collecte des informations à partir de plus de 3 500 bases de connaissances et systèmes connectés, tels que les plateformes de gestion de la relation client, de progiciel de gestion intégré, de facturation, de commerce et de logistique. Il peut effectuer de nombreuses étapes pour résoudre une demande, notamment vérifier une commande, modifier une réservation, mettre à jour une adresse ou émettre un remboursement.
Les entreprises autorisent les connexions et décrivent en langage simple ce que l'IA doit faire, évitant ainsi d'avoir à programmer chaque flux de travail, a déclaré Typewise. Les administrateurs peuvent définir des limites d'automatisation et exiger l'approbation des actions sensibles ou de grande valeur. Chaque action est enregistrée pour audit. Les cas nécessitant un jugement ou une autorisation sont transférés à un employé humain via la boîte de réception de Typewise ou un service d'assistance existant, avec la conversation et le contexte en pièce jointe.
Nova rédige initialement les réponses aux côtés des employés humains, permettant aux équipes de revoir son travail avant de lui attribuer d'autres types de demandes. Typewise a déclaré qu'un cas d'utilisation initial peut être mis en ligne en quelques minutes, bien que les clients étendent généralement les déploiements sur plusieurs jours.
Typewise a déclaré que les agents d'IA traitent désormais 70 % des demandes entrantes par courrier électronique, chat et WhatsApp, et résolvent entièrement entre 75 % et 85 % d'entre elles chez HealGreen LLC, une plateforme de télémédecine de Hambourg.
Beurer North America LP résout de manière autonome 65 % des demandes entrantes, avec un taux de réussite supérieur à 90 %, selon Typewise. Le temps de traitement moyen des demandes traitées humainement est passé de 12 minutes à six minutes.
Typewise a déclaré que les données client peuvent être hébergées en Europe ou aux États-Unis, sans aucune rétention de données et aucune information client utilisée pour la formation du modèle. Nova est disponible immédiatement et utilise une tarification basée sur les résultats : les demandes entièrement résolues entraînent des frais complets, les résolutions partielles coûtent la moitié et les demandes non résolues sont gratuites.
Dans le cadre d'une promotion qui se termine aujourd'hui, les nouveaux clients bénéficient de 1 000 résolutions et de trois mois gratuits.
