ServiceNow Inc. améliore les fonctionnalités d'intelligence artificielle de son offre de centre de services avec Flow, une fonctionnalité qui gère les demandes des employés via une interface en langage naturel avec une automatisation étendue.
La société a déclaré qu'elle ciblait les organisations qui souhaitent automatiser le support sans entreprendre une mise en œuvre complète de la gestion des services informatiques.
Le produit permet aux employés de demander de l'aide via Slack et Microsoft Teams, de recevoir des réponses tirées des informations de l'entreprise et de répondre aux demandes de routine au cours de ces conversations. ServiceNow a déclaré que les équipes peuvent faire fonctionner Flow en une journée sans projet de mise en œuvre ni infrastructure supplémentaire.
Construit sur une toute nouvelle pile technologique, Flow offre à ServiceNow un point d'entrée pour les entreprises qui ont évité d'acheter un logiciel ITSM en raison de sa complexité. Il cible également les départements, les bureaux distants et les unités commerciales nouvellement acquises au sein des entreprises qui utilisent déjà ServiceNow.
Le lancement élargit la portée de ServiceNow auprès des acheteurs à la recherche d'un centre de services qu'ils peuvent activer directement, tout en conservant les connexions à son portefeuille de logiciels d'entreprise.
Nouvelle façon de travailler
« Flow s'adresse aux entreprises qui souhaitent travailler d'une manière complètement nouvelle », a déclaré Jeff Hausman, vice-président exécutif et directeur général des produits de workflow technologique chez ServiceNow. « C'est une automatisation conçue pour la rapidité et la simplicité. »
Le service est conçu autour de demandes récurrentes telles que la réinitialisation de mots de passe, le déverrouillage de comptes, l'approvisionnement en accès, les questions de politique et le dépannage de base. Les employés décrivent leurs problèmes en langage naturel, et Flow récupère les informations pertinentes et traite ou transmet la demande à une équipe d'assistance en fonction du contexte de la conversation.
Une fois qu'un agent d'assistance a résolu un problème, un responsable informatique peut transformer cette solution en un flux de travail automatisé en un seul clic, a déclaré ServiceNow. Les demandes ultérieures peuvent ensuite être traitées automatiquement, sans nécessiter un développeur ou un nouvel article de la base de connaissances.
Cette approche étend le produit au-delà de la réponse aux questions : ServiceNow a déclaré que Flow peut clôturer les demandes ou les acheminer vers les bonnes personnes en cas de besoin. Plus de 100 connecteurs prédéfinis relient le service à des systèmes contenant des connaissances, des actifs et des informations de billetterie ou prenant en charge des actions automatisées.
Une démonstration a montré un employé posant des questions sur les jours fériés de l'entreprise dans Slack et recevant une réponse liée à un document source. Lorsque l'employé signale par la suite des difficultés pour accéder à un système de ressources humaines, Flow propose d'ouvrir un incident ServiceNow et collecte des détails sur le problème.
La démonstration montre également un automatisme qui envoie des conseils sur le réseau privé virtuel, vérifie si l'accès a été restauré, détermine si l'approbation est nécessaire et demande l'autorisation d'un gestionnaire avant de continuer. Un autre flux de travail illustre l'intégration des employés, notamment l'adhésion à un espace de travail et la fourniture des informations d'identification d'accès.
Démarrage rapide
Pour les entreprises, Flor vise à offrir aux petites équipes un moyen plus rapide de déployer le support tout en conservant l'accès à l'environnement de gestion des services plus large de l'entreprise. ServiceNow prévoit également d'étendre le modèle conversationnel au-delà de l'informatique dans des domaines tels que le support client et les achats.
« La vraie valeur vient lorsque ces solutions peuvent être facilement automatisées et répétées à grande échelle », a déclaré Stephen Elliot, vice-président du groupe de développement de logiciels et d'opérations informatiques chez International Data Corp., cité dans un communiqué de presse de ServiceNow.
Les clients cités dans l'annonce ont décrit des applications allant au-delà du support informatique interne traditionnel. L’un d’entre eux a déclaré qu’il utilisait des canaux Slack partagés pour assister ses clients, tandis que deux éditeurs de logiciels ont souligné des processus plus simples pour récupérer les connaissances internes et réduire les questions répétées.
« Quelqu'un pose une question dans Slack, Flow extrait les réponses de ce que nous avons déjà documenté, et s'il s'agit de quelque chose de nouveau, nous le transmettons et en tirons des leçons, et Flow l'automatise la fois suivante », a déclaré Mitch Stutler, co-fondateur et directeur général de VividCharts Inc, partenaire de ServiceNow.
Flow est gratuit pendant la disponibilité contrôlée, les clients nord-américains bénéficiant initialement d'un accès prioritaire. ServiceNow vise le 6 octobre pour une disponibilité générale pour les clients actuels en Amérique du Nord, avec une disponibilité plus large en Amérique du Nord, en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique attendue d'ici la fin du quatrième trimestre.
Les prix en disponibilité générale seront basés sur la consommation, avec un essai gratuit offert avant l'achat. Les clients ServiceNow existants disposant de droits d'IA bénéficieront de leur pool d'assistance actuel sans acheter de licence de produit supplémentaire. ServiceNow n'a pas divulgué de taux de consommation spécifiques. Les nouveaux clients pourront acheter Flow avec une carte de crédit sans relation ServiceNow existante.
