L'intelligence artificielle contribue à changer ce à quoi ressemble le succès des équipes de service client, en se concentrant moins sur la vitesse et la déviation des appels et en mettant davantage l'accent sur la résolution des problèmes des clients. Ce changement change la façon dont les entreprises envisagent le rôle de l’IA, de l’automatisation de tâches individuelles à l’orchestration des interactions entre les clients, les agents IA et les employés humains.
La conversation lors du AI ROI in Contact Center Summit a porté sur la manière dont les entreprises peuvent combiner l’IA humaine et agentique pour offrir de meilleures expériences de service client. Lors du coup d'envoi de l'événement, Bob Laliberte de CUBE Research (photo, à gauche) a expliqué pourquoi les centres d'appels constituent en fin de compte un terrain d'essai idéal pour l'efficacité de l'IA agentique.
« Les centres de contact ont de gros volumes d'interactions. Il (y a) des coûts de main d'œuvre importants et des moments de vérité directs avec les clients », a déclaré Laliberté. « Quand quelque chose échoue, les conséquences sont également très visibles, et une mauvaise interaction avec l'IA peut augmenter les efforts du client, nuire à la confiance et, en fin de compte, nuire à la marque. »
Laliberte a proposé cette analyse aux côtés de Zeus Kerravala (à droite), analyste principal et fondateur de ZK Research, une division de Kerravala Consulting, lors de la couverture par theCUBE du retour sur investissement de l'IA au Contact Center Summit. Ils ont également discuté avec des experts du secteur de TalkDesk Inc., Cisco Systems Inc. et Five9 Inc., entre autres sociétés, de la façon dont l'IA change l'économie de l'expérience client. (* Divulgation ci-dessous.)
Voici l'entretien vidéo complet avec Bob Laliberté et Zeus Kerravala :
Insight n°1 : le succès du service client va au-delà du temps de résolution
Les clients et les opérateurs de centres d’appels peuvent souvent être en désaccord sur ce qui constitue une interaction réussie avec le service client. Cela s'explique en partie par le fait que l'industrie s'est historiquement concentrée sur la rapidité de résolution, a souligné Kerravala.
« Historiquement, nous avons mesuré le succès dans le contexte de facteurs tels que le temps de traitement moyen et la résolution au premier appel », a-t-il déclaré. « Ces mesures n'ont plus autant d'importance. Nous nous sommes tellement concentrés sur le temps de traitement moyen dans ce secteur, mais cet appel plus court est-il réellement une bonne chose si le problème reste en grande partie non résolu ? »
L'IA agentique pourrait permettre des interactions plus riches avec le service client, mais l'accent doit rester mis sur la gestion des relations, selon Vinod Muthukrishnan, vice-président et directeur général de l'expérience client Webex chez Cisco. C'est la vision derrière AI Concierge de Cisco, qui cherche à fournir un contexte conversationnel continu, quelle que soit la « porte d'entrée » par laquelle un client entre au début d'une interaction de service.
« Un agent IA capable de remplir un créneau ou d'effectuer une transaction n'est pas un agent. L'agentic est bien plus un cadre d'outils, de produits et de processus », a-t-il déclaré. « L’essentiel en matière d’agentic, c’est de s’éloigner des simples agents vocaux capables de répondre à une question, d’effectuer une transaction, d’orchestrer un voyage, pour enfin évoluer jusqu’à pouvoir orchestrer une relation. »
Voici l'interview vidéo complète de Vinod Muthukrishnan :
Insight n°2 : les agents IA peuvent aider à réduire l'écart entre la conversation et la résolution
Les équipes de réussite client doivent être mesurées sur la « conversation jusqu'à la fin », ou sur l'efficacité avec laquelle elles résolvent le problème du client. Les agents d'IA peuvent aider en préservant le contexte lors des transferts entre l'IA et les agents humains, a noté Ram Rajagolpalan, responsable des produits IA pour Zoom CX chez Zoom Communications Inc.
« Vous voulez transférer le contexte complet, la raison pour laquelle ils appellent, les variables collectées que vous devez transmettre à un être humain afin que l'être humain puisse continuer son travail et le faire sans avoir à se répéter ou à consulter 10 lieux d'enregistrement différents juste pour répondre à une question simple », a-t-il déclaré au CUBE.
Pour commencer, les entreprises doivent déployer des agents d’IA là où ils peuvent avoir l’impact le plus immédiat. Il existe des points de départ évidents, a expliqué Joe Rittenhouse, co-directeur général de Converged Technology Professionals Inc., un partenaire de mise en œuvre de Zoom.
« Habituellement, nous essayons de commencer par la question : où est le fruit le plus facile ? » dit-il. « Juste une simple question : que faites-vous après les heures d'ouverture ? Nous avons généralement du personnel, nous suivons le soleil de la côte Est à la côte Ouest, mais après les heures d'ouverture, nous n'avons qu'une boîte aux lettres générale. La réponse est généralement : je ne sais pas. »
Voici l'interview vidéo complète avec Joe Rittenhouse et Ram Rajagopalan :
Insight n°3 : L'IA peut gérer le volume tandis que les humains gèrent la complexité
Le meilleur modèle pour les flux de travail des centres d'appels pourrait être un mélange d'agents humains et d'IA, l'IA gérant des appels à volume élevé et à faibles enjeux, tels que la réinitialisation de mots de passe, tandis que les humains se concentrent sur les conversations sensibles et les clients à forte valeur ajoutée. Cet équilibre pourrait contribuer à combler le fossé entre la façon dont les centres de contact mesurent le succès et ce que les clients attendent, a expliqué Amit Mathradas, PDG et membre du conseil d'administration de Five9.
« D'après les recherches que nous avons effectuées, nous avons trouvé une statistique vraiment étonnante », a-t-il déclaré au CUBE. » Quatre-vingt-dix-neuf pour cent des professionnels qui déploient l'IA pensent que leurs centres de contact et leur facilité d'entretien se sont améliorés. Seuls 66 % des utilisateurs réels pensent que le centre de contact s'est amélioré. Plus de 50 % d'entre eux disent que la raison est : « Je veux accéder à un humain et je ne comprends pas. »
Voici l'interview vidéo complète avec Amit Mathradas :
L’industrie a besoin d’un meilleur modèle opérationnel pour permettre l’orchestration agentique. Ce type de modèle prendrait en compte la gouvernance, l'intégration et les flux de travail connectés pour garantir la préparation de l'entreprise, selon Pedro Andrade, vice-président de l'IA et spécialiste commercial de l'IA générative chez Talkdesk.
« L'automatisation de l'expérience client, CXA, est ce que nous avons défini comme un modèle opérationnel », a-t-il déclaré dans une interview avec theCUBE. « Ce n'est pas une catégorie de technologie. C'est le système qui coordonne une main-d'œuvre hybride composée d'IA et d'employés humains. Ensuite, connecter les systèmes, connecter les connaissances et également connecter les flux de travail. »
Voici l'interview vidéo complète de Pedro Andrade :
Retrouvez notre couverture vidéo complète du AI ROI in Contact Center Summit :
https://www.youtube.com/watch?v=videoseries
(* Divulgation : TheCUBE est un partenaire média payant pour « The AI ROI in Contact Center Summit ». Les sponsors de la couverture de l'événement theCUBE n'ont pas de contrôle éditorial sur le contenu de theCUBE ou SiliconANGLE.)
