Depuis son lancement, Zoom a été défini par un mot : vidéo. Les clients, les consommateurs, les investisseurs et les concurrents connaissent depuis longtemps Zoom comme la meilleure plateforme vidéo du secteur. Cependant, même avant la pandémie, l’entreprise avait évolué vers quelque chose de bien plus grand que les catégories de communications unifiées en tant que service et de centre de contact en tant que service dans lesquelles les cabinets d’analystes l’inscrivaient.
Ces efforts ont culminé cette semaine Zoomtopie 2026où le deuxième acte de Zoom était exposé et qui concernait bien plus que de la vidéo. La vision de Zoom « de la conversation jusqu'à l'achèvement », ancrée par un nouveau Couche de contexte unifiéepositionne Zoom comme une plateforme de données d'intelligence artificielle, dont l'atout le plus précieux est les données conversationnelles circulant lors des réunions, des appels téléphoniques, du chat, des interactions avec les centres de contact, des événements, des entretiens et des appels commerciaux. La vidéo et d’autres outils de communication constituent le mécanisme de capture. Les données et les actions sont le produit.
Il s’agit d’un changement important, qui change à la fois le rôle de Zoom au sein d’une entreprise et la manière dont il doit être commercialisé.
Pourquoi les données conversationnelles sont la récompense
J’ai dit à plusieurs reprises que l’IA n’est aussi efficace que les données auxquelles elle peut accéder, et que les données sans contexte peuvent être trompeuses. Le problème de la connexion de l’IA aux documents, tickets et bases de données est que les connaissances documentées sont toujours obsolètes. Les décisions sont prises lors de conversations et sont écrites plus tard, voire pas du tout.
La couche de contexte unifiée de Zoom est conçue pour combler cette lacune. Lors du pré-briefing de l'analyste, Zoom a expliqué qu'il combine trois sources : les connaissances générales issues du modèle lui-même, les connaissances documentées issues des fichiers et des applications connectées telles que Salesforce, ServiceNow et Workday, et le contexte dynamique issu des conversations en direct. Zoom crée un graphique qui cartographie les personnes, les sujets et les décisions et le tient à jour en temps quasi réel.
Au cours de son discours d'ouverture, le directeur général Eric Yuan (photo) a expliqué : « Les modèles d'IA sont aussi puissants que leur compréhension de votre entreprise, et ce contexte fait toute la différence. »
L’implication stratégique pour Zoom est qu’il n’a plus besoin de gagner la réunion pour gagner le compte. Ce doit être le système qui capture et comprend les conversations partout où elles ont lieu. C'est pourquoi il étend My Notes à d'autres plateformes de réunion et de discussions en personne, et pourquoi il propose désormais 15 serveurs MCP, des interfaces de programmation d'applications Search and Ask et des connexions à Claude, Codex et Copilot. Zoom met son contexte à la disposition de n'importe quel outil d'IA préféré par un client, un signal clair qu'il se considère comme une couche de données, et pas seulement comme une application.
Suivre les conversations sur les nouvelles unités commerciales
Cette transformation positionne Zoom comme bien plus qu'un fournisseur de communications au service d'un public restreint. Une fois que Zoom se définit par des conversations plutôt que par des réunions, le marché adressable se développe. Chaque fonction commerciale repose sur des conversations, et plusieurs des fonctions les plus précieuses ont toujours été hors de portée pour un fournisseur de communications. Zoom a utilisé des acquisitions et des investissements dans des produits pour suivre ces conversations dans de nouveaux centres d'achat.
Opérations de revenus. Zoom Revenue Accelerator, ou ZRA, capture et analyse les conversations commerciales pour fournir du coaching, des informations sur les transactions et des prévisions. Zoom a déclaré lors du pré-briefing que 65 % des utilisateurs de ZRA signalent un impact significatif ou transformationnel sur leurs ventes. Le bilan fiscal de l'entreprise Lettre aux actionnaires 2026 a noté que le nombre de clients de ZRA a augmenté de 50 % au cours de l'année.
Le acquisition de la salle communequi a fermé ses portes en juillet, pousse Zoom plus en amont. Common Room unifie les données CRM, produits, marketing et engagement avec des signaux d'achat réels pour créer une intelligence des acheteurs au niveau de la personne, avec des agents IA gérant la recherche et la prospection. Le directeur de la stratégie, Abhisht Arora, a décrit l'accord comme « une extension du système d'action de Zoom en amont ».
Chez Zoomtopia, la combinaison est apparue sous la forme d'un enrichissement et d'une prospection ZRA qui font apparaître les décideurs qui ne sont pas encore dans le CRM, ainsi que d'une orchestration basée sur des signaux qui achemine les acheteurs sur le marché vers le bon représentant avec un contexte complet. Zoom couvre désormais le parcours des revenus depuis le premier signal d'achat jusqu'à la prévision en passant par l'appel de vente. Cela place Zoom dans la conversation avec les directeurs des revenus et les dirigeants de RevOps, des acheteurs qui n'ont jamais eu beaucoup de raisons de parler à Zoom au-delà des licences.
Ressources humaines et recrutement. La même logique s’applique au talent. Zoom acquis BrightHire en décembre 2025 pour 98 millions de dollars en espèces. BrightHire enregistre et transcrit les entretiens, génère des résumés de candidats, structure les preuves par rapport aux critères d'embauche et automatise la sélection du premier tour avec un intervieweur IA. Des millions d’entretiens d’embauche ont déjà lieu sur Zoom, ce qui rend l’adéquation naturelle. Avec Workvivo, Zoom couvre désormais le cycle de vie des talents, de l'entretien à l'engagement.
BrightHire démontre également comment les capacités de confiance de Zoom créent de la valeur dans toutes les fonctions. La détection des risques Deepfake de Zoom est déjà utilisée par BrightHire lors des entretiens, où la fraude des candidats est une préoccupation croissante. Zoom a déclaré qu'il étendrait cette fonctionnalité aux réunions sur le lieu de travail en décembre.
En règle générale, je n'ai jamais été enthousiasmé par les logiciels de ressources humaines, car les entreprises investissent rarement dans la transformation de ce domaine. Cependant, le processus d’embauche est une chose qui préoccupe tous les départements. Si un responsable commercial, un directeur informatique, un responsable du marketing ou n'importe qui d'autre pouvait embaucher plus rapidement et avec des personnes plus qualifiées, cela séduirait toutes les entreprises.
Expérience client. Zoom est relativement nouveau dans le domaine de l'expérience client, mais les commentaires des clients et des partenaires ont été extrêmement positifs, et l'histoire contextuelle le renforce. La couche contextuelle alimente l'agent virtuel, l'agent réel et l'expert du back-office, afin que les clients ne se répètent pas. Zoom a cité Cricut, qui a réduit les temps d'attente des clients de 89 %.
Le fil conducteur est que chacun de ces produits génère des données conversationnelles qui alimentent la couche contextuelle et bénéficient du contexte généré par les autres. C’est le volant d’inertie que Zoom construit, et c’est ce qui fait que le positionnement de la plate-forme de données d’IA est plus que du marketing.
Le défi de la mise sur le marché
L’histoire de la technologie est convaincante. Le défi pour Zoom est davantage un problème commercial. La force de vente et les partenaires de distribution de Zoom ont été créés pour vendre des réunions, des services téléphoniques et des centres de contact aux acheteurs de technologies de l'information et de communications. Historiquement, presque tout ce que Zoom vendait était un complément à la relation de réunion.
Revenue Accelerator, Workvivo, Common Room et BrightHire sont différents. L'acheteur économique est un directeur des revenus, un leader RevOps, un responsable de l'acquisition de talents ou un directeur des ressources humaines. Ces acheteurs ont des priorités, des budgets et des critères d'évaluation différents, et ils ont déjà établi des relations avec des fournisseurs tels que Gong, Clari, ZoomInfo et Greenhouse.
J'ai posé cette question directement lors du pré-briefing : les partenaires sont-ils leaders avec des produits comme ZRA dans les nouveaux comptes, ou les ajoutent-ils principalement à la base installée Zoom existante ? Russell Dicker, directeur des produits (ci-dessous), a déclaré que Zoom voyait un mélange des deux, mais n'a pas partagé de chiffres. Il a noté que même les entreprises standardisées sur une autre plateforme de réunion ont souvent des équipes commerciales et de recrutement qui mènent des conversations externes sur Zoom, créant ainsi une véritable ouverture.
Lorsque j'ai demandé s'il existait un guide prescriptif pour le domaine et le canal, Dicker a souligné que Zoom visait à résoudre les problèmes de la meilleure manière possible et n'essayait pas de forcer les clients dans une suite mur à mur. Lors de l'événement, j'ai interrogé Chris Barwick, responsable des ventes et des canaux pour l'Amérique, à ce sujet, et il a expliqué que l'entreprise orientait les ventes et l'activation des partenaires autour de centres d'achat spécifiques : les travailleurs du savoir, l'expérience client, la mise sur le marché (RevOps et opérations marketing, y compris les événements et ZRA), les talents et les ressources humaines (BrightHire et Workvivo) et un écosystème de développeurs en pleine croissance.
C'est la bonne approche, mais elle sous-estime la difficulté. Vendre à une nouvelle unité commerciale nécessite le bon message, des vendeurs qui parlent le langage de la couverture du pipeline et de la qualité de l'embauche, ainsi que des références dans ces fonctions. La plupart des partenaires Zoom sont des revendeurs UC et CX dont les contacts se trouvent dans le domaine informatique, donc entrer dans le bureau du CRO est un grand pas en avant. Beaucoup ne réussiront pas sans des équipes spécialisées, de nouvelles incitations ou de nouveaux types de partenaires, tels que les cabinets de conseil RevOps et les intégrateurs de technologies RH. Mais les partenaires qui investissent devraient en récolter les fruits : des transactions plus importantes avec des marges plus élevées et nettement plus collantes.
L'un des partenaires qui a franchi le pas est Converged Technology Professionals, l'un des principaux revendeurs de Zoom. Chez Zoomtopia, j'ai parlé avec Joe Rittenhouse, co-PDG de CTP, qui a déclaré que ZRA était en train de devenir une passerelle vers les comptes. « Nous pourrions commencer par ZRA avant de nous lancer dans UCaaS ou CCaaS, en remplaçant simplement Gong », m'a-t-il dit. « Dès qu'ils voient les actifs incorporels et les données, il y a une faim et une soif de plus, et c'est ainsi que nous entrons dans les notes et les autres aspects de la plate-forme. Cela renverse le mouvement traditionnel de Zoom, avec le secteur des réunions qui suit la vente d'une application plutôt que de la diriger. «
Rittenhouse a également été franc sur le fait que le modèle commercial du partenaire doit changer pour le soutenir. « Traditionnellement, nous étions là pour aider au processus de vente, gérer la mise en œuvre et probablement vendre un contrat de maintenance. C'était une réparation », a-t-il déclaré. « Cela a complètement changé. Nous devons nous impliquer dans l'entreprise, signer une NDA, comprendre ce qu'ils essaient de faire et où se trouvent les fruits les plus faciles à trouver, et élaborer un plan pragmatique. » Ce type de découverte allonge les cycles de vente, mais, comme il l’a souligné, elle produit également de meilleures transactions, plus stratégiques.
Kim Storin, directrice marketing de Zoom, estime que la meilleure opportunité de Zoom réside dans son secteur d'activité. Lorsque je lui ai parlé chez Zoomtopia, elle a expliqué pourquoi les ventes et le recrutement s'alignent naturellement sur la plateforme principale. « Lorsque vous pensez aux conversations qui comptent, rien ne compte plus que vos conversations avec vos clients et vos ventes », a-t-elle déclaré. « Rien ne compte plus que vos conversations d'embauche. » Elle a ajouté qu'elle et Yuan considèrent l'organisation des revenus comme « un coin de retour dans ces entreprises qui pourraient standardiser sur Teams ou Google », le responsable des ventes, des talents ou du marketing servant « de passerelle pour pénétrer dans ces organisations ». Je suis d'accord.
Microsoft Corp. a un verrou sur le calendrier du DSI, et Zoom ne le surpassera pas. Mais Storin était également réaliste : contourner l'informatique n'est pas un laissez-passer gratuit. Elle a noté que le service informatique a renforcé les contrôles d'achat au cours des neuf derniers mois en raison des coûts imprévisibles des jetons et de la consommation. C'est là que les capacités de gouvernance annoncées par Zoom deviennent un atout commercial. L'acheteur du secteur d'activité peut lancer la transaction, mais Zoom devra donner au service informatique une raison de dire oui.
Réflexions finales
Zoomtopia 2026 a marqué le moment où Zoom a cessé de demander à être valorisée en tant que société vidéo. La couche de contexte unifiée, l'approche de plate-forme sans tête et les acquisitions de Common Room et BrightHire s'ajoutent à une stratégie cohérente : posséder les données conversationnelles, les mettre à la disposition de toute IA et les utiliser pour effectuer le travail dans toutes les fonctions de l'entreprise.
La stratégie est bonne. Zoom est l'une des rares entreprises à pouvoir capturer des conversations professionnelles à grande échelle, et sa présence croissante dans les domaines RevOps et RH la rend plus pertinente que jamais pour l'entreprise.
Mais pertinence et revenus ne sont pas la même chose. Le succès de Zoom au cours des deux prochaines années dépendra moins de ce qu'il livrera que de la capacité de sa force de vente et de ses partenaires à gagner une place à la table des acheteurs qui ne considèrent pas Zoom comme un fournisseur stratégique. Si Zoom parvient à créer ce mouvement, l’étiquette de « société vidéo » finira par disparaître. Si ce n’est pas le cas, cela risque d’avoir une belle histoire de plateforme que seul le service informatique entend.
Zeus Kerravala est analyste principal chez ZK Research, une division de Kerravala Consulting. Il a écrit cet article pour SiliconANGLE.
