Peu de choses sont aussi frustrantes que de recevoir un avis de livraison échoué alors que vous avez passé la matinée à attendre que la cloche sonne. Dans sa dernière enquête, l'OCU a chiffré ce sentiment : près de la moitié des acheteurs en ligne en Espagne ont vécu cette situation l'année dernière. 46 % affirment que, malgré ce que prétend leur entreprise de messagerie, ils étaient chez eux en train d'attendre le colis.
Tromperie et non-conformité. Cet acte de coursier est l'un des problèmes les plus courants lors des achats en ligne, avec les retards de livraison, signalés par 52 % des personnes interrogées. Le non-respect des horaires touche, quant à lui, 24 %. Et c'est là que le consommateur a la chance de savoir quand la commande arrivera : la moitié des utilisateurs affirment dans l'enquête qu'ils n'ont même pas été consultés sur le calendrier.
Inconfort. Ces problèmes que l'organisation collecte obligent à réorganiser la journée, à demander des faveurs aux voisins ou à se rendre dans les points de collecte de plus en plus courants. Parfois, les dégâts sont littéraux : 25 % des utilisateurs ont reçu un colis cassé ou endommagé. Et 20 % déclarent avoir laissé leur colis dans un endroit non autorisé, comme une porte ou la maison d'un voisin, sans leur consentement. Et cela, comme nous le savons, a des conséquences : l'AEPD a infligé une amende à une entreprise de logistique pour avoir livré un colis à un voisin, et ce n'était pas une petite amende. L'amende s'élève à 70 000 euros.
Conseils. Selon l'OCU, toute réclamation doit être adressée à la plateforme de vente, et non au transporteur. » « La boutique en ligne est responsable de la prestation de transport. » Si l'utilisateur doit se déplacer pour récupérer le colis, il peut réclamer les frais de déplacement en fournissant la facture. L'OCU conseille de prendre des photos des colis endommagés, et de demander un échange ou un remboursement.
Concernant les livraisons laissées sans autorisation dans des lieux non autorisés par nos soins, le conseil est le même : portez plainte auprès de la plateforme. L'OCU demande aux boutiques en ligne d'élaborer un code de bonnes pratiques, qui garantit une livraison sûre et confortable pour l'utilisateur, et exige que nous puissions choisir le jour et le créneau horaire de livraison.
