Certinia Inc. souhaite transformer le secteur des services professionnels grâce à l'intelligence artificielle, en chargeant des équipes d'agents IA de travailler aux côtés des employés.
La société exploite une solution d'automatisation des services professionnels cloud native de Salesforce qui couvre les services professionnels, la réussite des clients et la gestion financière. Alors que le secteur évolue vers des flux de travail agents, Certinia (anciennement FinancialForce) intègre l'IA dans son portefeuille de logiciels pour étendre la capacité des équipes et rationaliser la manière dont le travail est effectué.
« Cela dépend de la nature même des services professionnels », a déclaré Raju Malhotra (photo), directeur produit et technologie de Certinia. « Vous ne pouvez pas vraiment vendre quelque chose dans le domaine des services professionnels à moins d'avoir la capacité de le fournir. Cela revient à savoir si vous avez les compétences ? Êtes-vous disponible dans le bon fuseau horaire ? Et cette contrainte disparaît dans une large mesure lorsque vous réfléchissez à cela en tant qu'équipe hybride. Notre thèse est que, oui, c'est une rupture, mais c'est une opportunité très positive pour les clients. »
Malhotra et Scott Hebner (photo), analyste principal pour l'IA chez theCUBE Research, s'est entretenu avec Gemma Allenhôte de theCUBE, lors d'une interview exclusive sur theCUBE, le studio de diffusion en direct de SiliconANGLE Media. Ils ont discuté de la stratégie d'IA de Certinia et de la manière dont les agents modifient le pipeline standard du logiciel en tant que service. (* Divulgation ci-dessous.)
L'avenir des services professionnels
En réponse à la croissance de l’IA agentique, le monde de l’entreprise s’inquiète de la « SaaSpocalypse ». Malhotra considère le logiciel en tant que service traditionnel basé sur l'automatisation comme approprié pour les utilisateurs humains, mais pas suffisant pour un environnement dans lequel les humains et les agents travaillent ensemble.
C'est la philosophie derrière le lancement par Certinia de Veda, une suite d'agents packagés et d'actions intelligentes qui permettront une collaboration entre les travailleurs humains et « numériques » en combinant les capacités SaaS avec celles agentiques.
« Nous aurons besoin d'agents de packages basés sur des rôles, spécialisés et dignes de confiance… mais nous disposons également d'actions intelligentes qui peuvent être invoquées n'importe où dans l'entreprise en fonction des flux de travail dont ils disposent », a déclaré Malhotra. « Il s'agira d'une combinaison de logiciel en tant que service et d'agent. Le lancement que nous avons fait vraiment ressortir la différenciation que nous cherchons à offrir à nos clients. »
L’industrie technologique subit ce que Hebner appelle une « transformation numérique du travail ». Étant donné que les services professionnels constituent une partie du marché à très forte intensité de main-d’œuvre, les entreprises de ce domaine se sont empressées de les automatiser. L'IA agentique automatisera non seulement des tâches répétables, souvent fastidieuses, mais contribuera potentiellement à la prise de décision des travailleurs du savoir.
« Ce que Certinia apporte sur le marché avec Veda Cela va donner des superpouvoirs à ces travailleurs du savoir », a déclaré Hebner. « Le nuage sur l'IA au cours de la dernière décennie a été: 'Cela va prendre les emplois de tout le monde.' Nos recherches montrent qu’il s’agira en fait d’une croissance nette de l’emploi.
Selon Malhotra, la suite d'agents IA de Certinia pourrait faire gagner jusqu'à 20 heures par mois à un chef de projet, ce gain de temps s'étendant à l'ensemble de l'organisation. Les agents ne remplacent pas le travail humain, mais l’augmentent.
« Il ne s'agit pas simplement d'une comparaison d'efficacité », a déclaré Malhotra. « Pensez à… un agent Veda moyen, le reflet de votre meilleur employé, car il est formé sur vos meilleures pratiques, il est formé sur vos meilleures politiques, les meilleures données dont vous disposez. Ce n'est donc pas en fait votre type d'employé moyen ; c'est en fait probablement votre meilleure expression de votre employé. «
Garantir la confiance dans la transition vers l’IA
Malhotra considère Certinia comme mieux préparée que la plupart à gérer l'impact de l'IA sur le SaaS. L'entreprise est l'un des plus grands éditeurs de logiciels indépendants natifs sur la plateforme Salesforce, ce qui lui permet de s'appuyer sur un magasin de données unifié. Ce que Malhotra appelle la « structure de données » sous-jacente est exploitable et stocké dans un système d'enregistrement que Certinia peut exploiter selon les besoins.
« Nous ne créons aucune copie », a déclaré Malhotra. « Nous n'intégrons pas. La façon dont nous utilisons Agentforce est très importante car nous apportons notre connaissance du domaine, nous apportons les données, les métadonnées… etc., pour que la puissance de la plateforme Salesforce avec les données, avec la puissance de la pile d'IA qu'est Agentforce, fournisse réellement cette expérience ISV native à grande échelle à nos clients. »
La confiance est l’un des plus grands différenciateurs des produits d’IA, selon Hebner et Malhotra. Bien que Certinia ait été l'un des premiers à adopter l'IA, l'entreprise a vite compris qu'un grand modèle de langage n'était qu'une base et que des fonctionnalités supplémentaires étaient nécessaires pour gagner la confiance des clients.
Les modèles d’IA étant intrinsèquement probabilistes, Certinia applique une couche de raisonnement qui intègre le déterminisme. Ce système de freins et contrepoids, combiné à la base de connaissances approfondies de Certinia dans le domaine des services professionnels, constitue un atout puissant pour ses clients, selon Malhotra.
« Il existe certaines politiques concernant l'apparence d'une feuille de pointage et d'un compte de résultat », a-t-il déclaré. « Ce sont les politiques, en fait, le déterminisme combiné au pouvoir probabiliste des LLM – en particulier lorsqu'ils sont utilisés dans un contexte de confiance – devient très puissant pour les clients. »
Voici l'interview vidéo complète de SiliconANGLE et theCUBE :
(* Divulgation : Certinia a sponsorisé ce segment de theCUBE. Ni Certinia ni les autres sponsors n'ont de contrôle éditorial sur le contenu de theCUBE ou SiliconANGLE.)
