Aussi longtemps que Cisco Systems Inc.. a tenu son WebexOne événement, le salon visait à stimuler le leadership éclairé dans le secteur de la collaboration. Cette année, avec l’intelligence artificielle, l’entreprise a eu son lot de communications unifiées et de centres de contact.
Mais plus important encore, il s’agissait en quelque sorte d’une soirée de coming-out pour le « nouveau Cisco », qui a regroupé une grande partie de son portefeuille historiquement tentaculaire en une seule plate-forme d’IA, avec Webex comme lieu de rencontre entre les personnes et les agents.
L'histoire de « One Cisco » a été partagée lors du Cisco Live et d'autres événements au cours de l'année écoulée, mais pour de nombreux acheteurs Webex, il s'agit de leur première exposition à cette profondeur. Le président et directeur des produits, Jeetu Patel, a ouvert son discours en encadrant le marché autour de cinq forces : les agents sont la nouvelle main-d'œuvre, l'inférence est la nouvelle charge de travail, les jetons sont la nouvelle monnaie, la confiance est le nouveau catalyseur et le contrôle est le nouveau fossé. Le message sous-jacent était cohérent avec d'autres présentations de Patel : si les agents fonctionnent partout, quelqu'un doit construire et sécuriser l'infrastructure qui se trouve en dessous d'eux.
« Nous sommes passés de l'ère des chatbots, où nous posions simplement des questions à un modèle et obtenions des réponses, à des agents qui effectuent désormais des tâches et des tâches pour nous de manière presque totalement autonome », a déclaré Patel. « Ces agents agissent davantage comme des travailleurs numériques que comme de simples outils logiciels. »
À bien des égards, le commentaire le plus intéressant est venu lors de la séance de questions-réponses avec les analystes après le discours d'ouverture, lorsque Patel a expliqué comment Cisco en est arrivé là. Il y a six ans, a-t-il déclaré, Cisco « ressemblait beaucoup plus à une société holding qu'à une société de plateforme », avec environ 250 acquisitions et des directeurs généraux cloisonnés. Webex Control Hub a été la première expérience de plateforme. Cisco Cloud Control, qui, selon lui, a été créé en neuf mois, constitue désormais le plan de gestion de tout ce que Cisco vend, aux côtés de Cisco Data Fabric pour les données et de Silicon One pour le silicium.
« Au fil du temps, Meraki en tant que marque disparaîtra. Avec le temps, Catalyst en tant que marque disparaîtra », a déclaré Patel. « Nous serons tous des gestionnaires de fonctionnalités, pas des chefs de produit, car tout ce que nous faisons est de créer des fonctionnalités pour la plate-forme. » J'entends Cisco parler de plates-formes depuis des années, mais c'est la première fois que l'organigramme, la rémunération des ventes et la feuille de route vont dans la même direction.
La discussion sur la plateforme a jeté les bases des points à retenir suivants du discours d'ouverture :
1. Le contexte, et non le modèle, est la ressource rare
Chaque fournisseur propose les mêmes modèles frontaliers. Ce qui rend un agent utile, c'est le contexte : qui fait partie de l'équipe et ce qui a été décidé la semaine dernière. Glaner Le PDG Arvind Jain, qui a rejoint Patel sur scène, a expliqué que sans cette connaissance, les agents « travaillent comme un employé de premier jour ».
Il a estimé que 80 % des connaissances de l’entreprise sont enfouies dans les réunions, ce qui rend Webex plus stratégique que ne le suggère un « logiciel de réunions ». C'est pourquoi les annonces Webex les plus importantes se sont concentrées sur les intégrations. Claude dans Webex, construit sur Claude Managed Agents d'Anthropic, permettra aux équipes d'analyser les données, de générer du contenu et d'agir sur un contexte partagé. Une intégration du Model Context Protocol apporte le contexte Webex dans l’agent personnel points d’OpenAI. Les utilisateurs peuvent également inviter des agents dans des espaces, des réunions et des appels. Cisco n'essaie pas de s'approprier le modèle. Il s'agit d'essayer de s'approprier l'endroit où le travail se déroule.
Alors que tous les fournisseurs de collaboration valorisent la valeur des données, Cisco dispose d'un atout unique, à savoir les données de Splunk, la sécurité et la mise en réseau, qui offrent une dimension supplémentaire sur ce que font les utilisateurs et où ils se trouvent.
2. Les budgets de jetons deviendront un élément de campagne et le réseau le ressentira
Citant les données d'OpenRouter, Patel a déclaré que la consommation de jetons d'agent avait dépassé la consommation humaine en février et était désormais cinq fois plus élevée. Il a également déclaré qu'un agent consomme 450 % de bande passante réseau en plus qu'un humain effectuant la même tâche et que 60 % du calcul mondial cette année sera utilisé pour l'inférence plutôt que pour la formation.
« La baisse des coûts des jetons est loin d'être comparable à la hausse de la demande », a-t-il déclaré. « Nous allons donc tous avoir un budget humain ainsi qu'un budget symbolique. » Patel a déclaré au public que d'ici la fin de ce mois, chaque responsable Cisco connaîtra son budget symbolique.
Jain a souligné à quel point c'était inhabituel. « La technologie est toujours censée représenter une fraction du coût de votre main-d’œuvre », a-t-il déclaré. « Cela ne peut pas être comme ça pour toujours. » En attendant que cela change, les agents qui travaillent 24 heures sur 24 remodèlent les modèles de coûts des technologies de l'information et la planification de la capacité du réseau, domaines dans lesquels Cisco a un intérêt évident.
3. La confiance est passée du frein à l’accélérateur
« Historiquement, dans tout ce que nous avons vu dans le domaine de la technologie, la confiance n'a jamais été un catalyseur », a déclaré Patel. « Cela a toujours été un obstacle à l'adoption. » Les agents n'apportent de la valeur que lorsqu'ils ont accès aux calendriers, aux e-mails et aux cartes de crédit, ce qui nécessite de la confiance. Il a comparé les agents à des adolescents : « Ils sont extrêmement intelligents. Ils n'ont pas peur des conséquences. »
Plus important encore est son argument selon lequel la sécurité et l’observabilité convergent parce que l’injection rapide et la dérive de l’agent apparaissent dans la télémétrie. « Vous ne pouvez pas appliquer la sécurité au moyen d'une politique statique au moment de la conception », a-t-il déclaré aux analystes. « Ce sont des politiques dynamiques qui sont appliquées au moment de l'exécution. »
Il est allé plus loin : « Celui qui gagnera la sécurité des agents gagnera la pile de sécurité. » La preuve en est que les agents Webex AI fonctionnent dans le cadre des garde-fous Cisco AI Defense, avec la télémétrie en direct et l'observabilité de Splunk. Cisco peut le faire de manière native, tandis que d'autres fournisseurs de collaboration devront s'associer, ce qui ajoute toujours à la complexité.
4. Le bureau ne disparaît pas, mais il se reconstruit
Une question intéressante dans les questions-réponses des analystes demandait pourquoi une entreprise devrait investir dans des bureaux si les agents finissaient par être plus nombreux que les personnes participant aux réunions. Au cours de l'événement, Cisco a emmené plusieurs journalistes et analystes dans son bureau d'Austin récemment réaménagé pour présenter à quoi devraient ressembler les espaces de travail modernes. Patel a dit : « Les humains sont des créatures sociales. »
Il a souligné que 1,4 milliard de pieds carrés d'immobilier commercial devaient être renouvelés et que les activités des campus et des succursales de Cisco, historiquement liées à la croissance du PIB, avaient augmenté de plus de 20 % au cours des deux derniers trimestres, à mesure que les entreprises rééquipaient leurs bureaux.
Si le rafraîchissement est bien effectué, le bureau lui-même devient une source de données, comme chez Cisco Austin. « Nous considérons le lieu de travail comme un écosystème intelligent, dans lequel le bureau participe activement au travail », a expliqué Wayne Andrew de Boissons Asahi.
Intelligent Workplace Experiences combine la mise en réseau, les appareils, l'assurance de l'expérience et les données d'espace sous Cloud Control, avec Workplace Designer, Experience Metrics et Workplace Insights comme nouveaux composants. RoomOS 27 ajoute un assistant IA en 32 langues et le Ceiling Speaker Pro fournit un son connecté via IP via un seul câble Ethernet.
L'ouverture est presque un nouveau muscle pour Cisco. Grâce à un nouveau partenariat avec Google, les appareils Cisco exécutent désormais Google Meet de manière native aux côtés de Webex, Microsoft Teams et Zoom. « Si vous avez investi dans un de nos concurrents, nous vous devons de nous assurer que vous pouvez réellement tirer le meilleur parti de cet investissement », a déclaré Patel. Il s'agit d'une couverture intelligente dans une guerre de plates-formes que Cisco n'a pas besoin de gagner. Historiquement, Cisco voulait tout le gâteau, ce qui lui a coûté quelques transactions. Sous Patel, Cisco comprend qu'une part du gâteau est bonne et souvent meilleure pour le client.
5. L’expérience client est sur le point d’être intermédiée par les agents
Patel a déclaré que moins de 2 % des personnes utilisent aujourd'hui des agents en tant qu'utilisateurs expérimentés et a prédit que ce nombre pourrait atteindre 30 à 40 % d'ici 12 à 15 mois. Ensuite, les consommateurs envoient leurs agents traiter avec les marques. « Non seulement votre site Web doit être adroit pour sortir et influencer les humains », a-t-il déclaré, « mais il doit également être adroit pour influencer les agents ».
Les marques verront beaucoup plus de trafic d’agents entrants et auront besoin de leurs propres agents pour entretenir des relations directes avec les clients. Patel a décrit l'objectif comme « un concierge relationnel pour chacun de vos clients ». Anurag Dhingra, qui dirige les efforts de Cisco en matière d'espace de travail intelligent, a décrit le problème actuel : « Chaque fois qu'un client interagit avec vous, il a l'impression de recommencer à zéro. »
Dialog, le nouveau harnais agent pour la plateforme Webex AI Agent, est la réponse de Cisco. Ses agents continuent de travailler après la fin de la conversation, transmettent le contexte sur tous les canaux et apprennent du jugement des agents humains. C'est le bon changement; l'exécution dépendra de la façon dont Dialog s'intègre aux systèmes back-end où les résultats sont finalisés.
Réflexions finales
Patel a déclaré aux analystes que « le redressement est terminé » et que le rythme de l'innovation de Cisco ne fera que s'accélérer. Le travail de la plateforme soutient les deux affirmations. Le risque est que les clients aient du mal à tout absorber, un défi reconnu par Patel. Les performances financières de Cisco semblent soutenir l'affirmation de Patel, avec un cours de l'action de Cisco en hausse de plus de 50 % depuis le début de l'année et de plus de 70 % depuis WebexOne 2025. La croissance de la valorisation est due à l'innovation de produits, que Cisco a accélérée malgré l'étendue massive de son offre.
Pour les responsables informatiques, je me concentrerais sur quatre choses. Tout d’abord, suivez dès maintenant la consommation de jetons par équipe, avant que les dépenses des agents ne deviennent une surprise. Deuxièmement, traitez les agents comme des identités : inventoriez-les, attribuez des propriétaires et appliquez la politique au moment de l'exécution. Troisièmement, réunissez le réseautage, la collaboration et les installations sur la même table pour rafraîchir le lieu de travail, car leurs budgets convergent. Enfin, demandez à votre équipe CX comment l'entreprise réagira lorsque l'agent d'un client, et non le client, appellera.
Ce jour est plus proche que ne le pensent la plupart des entreprises.
Zeus Kerravala est analyste principal chez ZK Research, une division de Kerravala Consulting. Il a écrit cet article pour SiliconANGLE.
