Pendant des années, les centres de contact ont mesuré le succès à l’aune du confinement : combien d’appels n’ont jamais atteint un agent humain. Cette mesure passe de moins en moins à côté de l’essentiel, puisqu’un appel peut être contenu et laisser le client sans véritable réponse. Le changement en cours est vers la conversation jusqu'à son terme, en vérifiant si une interaction a réellement résolu ce que le client a appelé, et pas seulement si elle a évité un agent en direct.
Ram Rajagopalan (photo, à droite), responsable des produits IA pour Zoom CX chez Zoom Communications Inc., a passé l'année dernière à intégrer cette idée dans la plateforme d'agent virtuel de l'entreprise. L’industrie a passé une grande partie des deux dernières années à se concentrer uniquement sur les taux de confinement, une mesure qui ne sous-estime pas les critères sur lesquels les agents d’IA devraient réellement être mesurés, a déclaré Rajagopalan.
« De nombreux clients, même il y a environ un an ou 18 mois, se concentraient uniquement sur la mesure du confinement », a-t-il déclaré. « Là où je vois les conversations ces jours-ci, elles ne portent pas seulement sur le confinement, mais sur la résolution de bout en bout. C'est ce que nous appelons à l'achèvement de la conversation Zoom, où nous ne nous contentons pas de répondre aux demandes de base, de détourner l'appel d'un agent humain, mais d'accomplir réellement la tâche que les consommateurs réclament. »
Rajagopalan et Joe Rittenhouse (au centre, à droite), co-directeur général de Converged Technology Professionals Inc., un partenaire de mise en œuvre de Zoom, se sont entretenus avec Bob Laliberte de theCUBE Research et Zeus Kerravala de ZK Research lors du « The AI ROI in Contact Center Summit », lors d'une diffusion exclusive sur theCUBE, le studio de diffusion en direct de SiliconANGLE Media. Ils ont discuté de la manière dont les entreprises transforment les projets pilotes d’IA en une valeur de production mesurable. (* Divulgation ci-dessous.)
Pourquoi « la conversation jusqu'à son terme » signifie choisir le bon premier cas d'utilisation
Rittenhouse reprend le même fil conducteur du côté du déploiement. Pour parvenir à une véritable résolution, il faut d’abord choisir le bon premier cas d’utilisation plutôt que le plus ambitieux, a-t-il déclaré.
« Habituellement, nous essayons de commencer par la question : où est le fruit le plus facile ? » » dit Rittenhouse. « Juste une simple question : que faites-vous après les heures d'ouverture ? Nous avons généralement du personnel, nous suivons le soleil de la côte Est à la côte Ouest, mais après les heures d'ouverture, nous n'avons qu'une boîte aux lettres générale. Et la réponse est généralement : je ne sais pas. »
Environ la moitié des clients avec lesquels le cabinet de Rittenhouse travaille disposent d'un comité formel d'IA ; les autres doivent encore souvent décider si la stratégie doit être dictée d’en haut ou coordonnée entre les départements, a-t-il expliqué. Cette même question de gouvernance est celle sur laquelle Zoom s’est penché en interne, en étendant son propre AI Companion à des clients exploitant des milliers de sièges.
« Ces outils fonctionnent. Vous ne pouvez tout simplement pas faire bouillir l'océan », a déclaré Rittenhouse. « Nous utilisons l'analogie de manger la pizza morceau par morceau. Vous ne la pliez pas en deux et ne l'écharpez pas. C'est une bouchée à la fois. Commencez petit et elle grandira. »
Cette même logique incrémentielle s'applique aux transferts entre agents virtuels et humains, où le contexte complet d'un appel doit évoluer avec l'engagement, a noté Rajagopalan.
« Vous voulez transférer le contexte complet, la raison pour laquelle ils appellent, les variables collectées que vous devez transmettre à un être humain afin que l'être humain puisse continuer son travail et le faire sans avoir à se répéter ou à consulter 10 lieux d'enregistrement différents juste pour répondre à une question simple », a-t-il déclaré.
Voici l'interview vidéo complète, faisant partie de la couverture par SiliconANGLE et theCUBE du « Le retour sur investissement de l'IA dans le sommet des centres de contact » :
(* Divulgation : TheCUBE est un partenaire média payant pour « The AI ROI in Contact Center Summit ». Les sponsors de la couverture de l'événement theCUBE n'ont pas de contrôle éditorial sur le contenu de theCUBE ou SiliconANGLE.)
