Les grandes marques se distinguent en créant des expériences client fluides et positives dès qu’un client trouve l’un de vos emplacements, en ligne ou en personne.
Ceux d’exception expériences locales, que nous définissons comme l’intersection entre le marketing local et l’expérience client, sont impératifs pour créer des perceptions positives de la marque, ravir les clients et encourager les défenseurs de la marque. Ces expériences constituent un parcours complet qui commence lorsqu’un consommateur recherche votre marque et se prolonge après la vente lorsqu’il défend votre marque.
Si vos équipes de marketing et d’expérience client fonctionnent de manière indépendante, vous ne maximisez pas le potentiel de votre entreprise. L’intégration, la communication et la collaboration transparentes entre les équipes de marketing et d’expérience client propulsent des expériences locales significatives. Voici un exemple de ce à quoi cela pourrait ressembler dans la pratique.
Créer une expérience locale de premier ordre
Regardons une marque de restauration rapide avec plus de 400 emplacements à travers les États-Unis. Pour créer des expériences locales positives, la marque s’appuie sur plusieurs tactiques :
- Optimiser le profil d’entreprise Google de chaque emplacement et d’autres listes en ligne.
- Ajout de contenu pertinent et localisé à la page de destination spécifique au magasin de chaque emplacement.
- Surveiller activement les avis dans leur ensemble et au niveau du magasin.
- Répondre aux avis – positifs et négatifs.
- Déployer des sondages pour obtenir des commentaires précieux.
- Analyser le sentiment dans les avis, les enquêtes, les campagnes par e-mail et plus encore pour identifier les thèmes communs des opportunités d’amélioration ou pour reconnaître les magasins qui excellent.
- Formation continue de première ligne pour assurer un service de premier ordre dans chaque magasin.
À son tour, cette marque de restauration rapide est devenue synonyme de service supérieur et est reconnue comme une entreprise centrée sur le client. Cependant, aucun des efforts susmentionnés n’aurait pu se concrétiser sans l’entrelacement de ses programmes de marketing et d’expérience client.
Par exemple, si l’équipe marketing ne parvient pas à mettre à jour ses listes locales en ligne lorsqu’un emplacement change d’adresse, les clients seront frustrés lorsqu’ils se présenteront à la mauvaise adresse. En fait, une étude récente menée par Rio SEO a révélé 20 % des consommateurs locaux sont peu susceptibles de visiter une entreprise avec des informations d’inscription incorrectes telles que l’adresse, les heures et les coordonnées. Cette expérience client négative peut entraîner un avis négatif en ligne.
Les avis négatifs ont un impact sur les équipes d’expérience client qui recherchent ce type de commentaires et devraient ensuite informer l’équipe marketing que la liste doit être mise à jour. Des expériences similaires pourraient être évitées à l’avenir grâce à une communication rapide et efficace entre les équipes qui permet de rester synchronisé.
Renforcer la collaboration interdépartementale grâce à une technologie de pointe
Prendre en charge manuellement les efforts de marketing local et d’expérience client est une tâche ardue. Historiquement, une entreprise devait rechercher deux fournisseurs différents pour simplifier et gérer ces deux efforts à grande échelle.
Rio SEO et Forsta, un leader mondial du CX, de l’expérience des employés (EX) et des études de marché, se sont associés pour alimenter la première solution d’expérience client de bout en bout, connue sous le nom de Local Experience Platform. Cette plateforme permet aux marques d’engager les consommateurs tout au long du parcours client, de la découverte à l’achat, en passant par la réputation et la promotion de la marque.
Visite rioseo.com/plateforme pour en savoir plus sur la plateforme Local Experience et la voir en action.