Comment se préparer quand personne n'est préparé

En-tête optimisé 20241023

Bienvenue à l’ère de la personnalisation : une époque où les clients s’attendent simultanément à ce que vous sachiez tout sur eux avant d’arriver sur votre site, tout en restant extrêmement prudent quant à la manière dont leurs données sont collectées et stockées.

Les spécialistes du marketing marchent sur cette corde raide depuis près de deux décennies, mais nous avons finalement atteint un point d'inflexion ; les entreprises qui n'offrent pas une expérience personnalisée prendront du retard sur celles qui le font.

Avec plus de 75% des consommateurs plus susceptibles d'envisager d'acheter des produits de marques qui personnalisent (et un nombre égal de consommateurs qui admettent être frustrés lorsqu'ils ne sont pas accueillis avec une expérience personnalisée), les stratégies de personnalisation n'ont jamais été aussi prémonitoires.

Et pourtant, les hauts dirigeants des secteurs du marketing, du commerce électronique et de l’informatique ont du mal à faire tourner leurs moteurs de personnalisation, sans parler de faire évoluer leurs stratégies de personnalisation. Dans une enquête récente64 % des dirigeants déclarent que leurs équipes viennent tout juste de commencer à mettre en œuvre des stratégies de personnalisation en temps réel.

Alors, qu’est-ce qui les retient ? Bien…

  • 44% disent que les données compliquées ou fragmentées constituent un défi majeur.
  • 43% disent que le manque d’analyses efficaces les freine.
  • 40% disent avoir des difficultés à faire évoluer leur programme.
  • 39% disent qu’ils ont du mal à mettre en œuvre le programme en temps réel.
  • 36% disent que des flux de travail incohérents les freinent.

L’état actuel de la personnalisation

Mettre en œuvre une stratégie de personnalisation et construire un moteur de personnalisation qui fonctionne sur tous les cylindres est beaucoup plus facile à dire qu'à faire. Les consommateurs modernes interagissent avec votre marque en s'attendant à ce que l'expérience soit adaptée à leurs préférences et caractéristiques individuelles avant la fin du chargement de la page de destination ou de l'ouverture de l'application.

Il n'est pas étonnant que 86 % des dirigeants déclarent avoir besoin d'une personnalisation plus avancée que ce qu'ils sont actuellement capables de fournir. Il n'est pas non plus surprenant que 62 % des dirigeants aient augmenté leurs budgets de personnalisation en 2024 par rapport à 2023, une indication claire de la situation désastreuse pour les organisations.

La personnalisation ne peut pas vraiment être si difficile, n'est-ce pas ?

Ça peut.

En fait, seulement 26 % des dirigeants déclarent avoir une définition unifiée de la personnalisation dans toute leur organisation.

Si vous vous demandez : « Comment une organisation peut-elle offrir une expérience Web personnalisée si elle ne sait même pas ce que signifie la personnalisation ? pour eux», c'est parce qu'ils ne le peuvent pas.

Parmi les dirigeants qui faire ont une stratégie de personnalisation, ils recherchent trois catégories clés pour mesurer leur retour sur investissement :

  • Ventes par client (49%)
  • Temps passé sur l'engagement du site/page (45 %)
  • Fidélisation de la clientèle (44%)

Ce qui est révélateur, c'est qu'aucun indicateur ne dépasse la barre des 50 %, ce qui témoigne de l'incertitude générale quant à la manière de suivre le succès.

La vérité est que de nombreuses entreprises sont aveugles en matière de personnalisation, avec 43 % des personnes interrogées exprimant leur inquiétude quant au fait que des campagnes de personnalisation inefficaces entraîneront une réduction des budgets à l'avenir.

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Faciliter la personnalisation

La personnalisation nécessite une coordination minutieuse. Les organisations s'appuient généralement sur des équipes interfonctionnelles couvrant le marketing, les produits, l'ingénierie et les ventes pour créer une infrastructure de personnalisation, qui s'appuie également sur des systèmes de données et des outils Martech.

Qu'est-ce qui pourrait mal se passer ? Bien…

  • Des systèmes logiciels disparates éparpillés les uns dans les autres, compliquant à l'excès la personnalisation et ajoutant des couches de complexité inutiles.
  • Des systèmes de gestion de données désordonnés (et, avouons-le, cela s'applique probablement à vous), rendra impossible la création d’expériences personnalisées.
  • Des montagnes de données qui nécessiteront plus de ressources à organiser que ce que vous pourriez espérer récupérer en utilisant ces données à leur plein potentiel.
  • De mauvais flux de travail font que personne ne sait vraiment ce qu'il doit faire et quand il doit le faire.
  • Vous n’avez jamais compris comment mesurer le succès ni à quoi ressemble le retour sur investissement.

Si l’un de ces scénarios vous semble familier, vous êtes en bonne compagnie ; seuls 9 % des dirigeants ont indiqué que leur stratégie de personnalisation est pleinement opérationnelle.

Voici quelques moyens d'alléger le fardeau de débuter avec la personnalisation afin que vous puissiez minimiser les frictions :

Effectuez un audit de vos outils de personnalisation pour de solides capacités de gestion d'audience

Avoir une multitude d'outils à votre disposition peut vous donner le sentiment d'être puissant, mais la réalité est que cela vous ralentit probablement, ce qui entraîne des systèmes fragmentés et des flux de travail incohérents. À moins que vos outils ne soient intelligemment intégrés, le flux de données deviendra isolé et peu fiable.

Cette fragmentation aboutit généralement à un travail sur le travail.

Assurez-vous que votre plateforme de personnalisation dispose de solides intégrations avec les outils et les plateformes sur lesquels vos données sont stockées. Assurez-vous également que la plateforme offre une vue globale du client et vous permet de gérer efficacement vos audiences.

Commencez petit

Marchez avant de courir, courez avant d’évoluer et respectez vos points de données les plus fiables tout en vous concentrant sur les résultats commerciaux pertinents.

Si vous ne disposez pas d'une tonne de données ou si elles sont inégales, concentrez-vous sur les données dont vous disposez. faire avez et ce que vous pouvez mesurer le plus précisément.

La personnalisation ne débouchera sur de nouvelles opportunités commerciales que lorsqu’elle sera presque pleinement opérationnelle. Si vous avez du mal à faire décoller votre personnalisation, vous concentrer sur vos données les plus fiables et vos segments éprouvés vous aidera à construire une base solide pour l'avenir.

Gardez un œil sur le contenu

Vous n’irez pas très loin en matière de personnalisation si vous ne disposez pas d’un large inventaire de contenu ou de produits.

Tous les flux de travail que vous concevrez, les stratégies que vous mettrez en œuvre et les données que vous collecterez seront tous réalisés avec un objectif clair : pour fournir le bon contenu au bon client au bon moment.

Le problème est que vous aurez besoin d’une tonne de contenu ou de produits pour permettre une personnalisation efficace. Vos clients n’auront pas vraiment besoin d’un coup de pouce dans quelque direction que ce soit si vous n’avez que 5 éléments de contenu sur votre site ou une poignée de produits.

À un moment donné, si vous voulez réussir la personnalisation, vous aurez besoin d'une stratégie de contenu évolutive qui fournit une diversité d'actifs de contenu aux clients à différentes étapes du parcours client.

Commencez à expérimenter

Si vous avez déjà commencé la personnalisation mais que cela ne se passe pas bien, considérez comment l'expérimentation peut aider. Bandits à plusieurs bras, qui font référence à un type de test A/B qui utilise des algorithmes d'apprentissage automatique pour allouer dynamiquement du trafic aux variantes qui fonctionnent bien, tout en allouant moins de trafic aux variantes qui sont sous-performantes, sont efficaces car ils montrent l'option la plus performante en temps réel. et dirigez automatiquement le trafic vers la meilleure expérience. Cette approche optimise non seulement l'engagement, mais affine également continuellement votre stratégie pour garantir que vos campagnes sont toujours alignées sur les préférences des utilisateurs.

En fait, les dirigeants reconnaissent déjà que l’expérimentation apporte des avantages, notamment :

  • Identifier les erreurs (40%).
  • Permettre des décisions basées sur les données (40 %).
  • Tester les stratégies avant de les exécuter (39 %).
  • Personnalisation des expériences client (39 %).
  • Découvrir quelles stratégies de personnalisation fonctionnent (39 %).

Organisez vos données

Plus tôt, nous avons mentionné que 44 % des dirigeants considéraient que les données complexes ou fragmentées constituaient un défi majeur, tandis qu'à peu près le même nombre de dirigeants notaient que le manque d'analyses efficaces les freinait.

Une façon de garantir que les données ne seront pas un problème consiste à utiliser une puissante plateforme de données client (CDP).

Au lieu de tout démolir et de repartir de zéro avec vos données éparpillées dans d'innombrables entrepôts de données et nuages ​​de données, utilisez un CDP pour suivre les données qui s'accumulent constamment. Ceci est particulièrement important pour la personnalisation, car vous voulez vous assurer que vous faites surface le droit les données au bon moment aux bons clients.

Avez-vous déjà entendu parler de l'IA ?

Avez-vous besoin de l’IA pour exécuter la personnalisation ? Eh bien non, mais cela rendrait les choses beaucoup plus faciles.

  • Évolutivité – L’IA ajustera dynamiquement les flux de travail et orientera instantanément les utilisateurs vers des expériences personnalisées.
  • Expérience utilisateur améliorée – L’adaptabilité et la personnalisation en temps réel sont également beaucoup plus accessibles grâce à un moteur d’IA pilotant le navire.
  • Recommandations de contenu – Faire apparaître manuellement du contenu nécessitera une quantité extraordinaire de ressources. À un moment donné, le jus ne vaudra plus la peine d’être pressé. Permettre à l’IA d’analyser votre référentiel de contenu pour faire apparaître le contenu pertinent vous fera gagner considérablement du temps.

Résumer

La personnalisation n’est pas seulement un mot à la mode ou un jargon d’entreprise. Cela change la façon dont les organisations interagissent avec leurs clients. Alors que les entreprises continuent d’intensifier leur jeu de personnalisation, celles qui réussiront à relever ces défis seront mieux placées pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs, établir des relations clients plus solides et offrir des expériences personnalisées.

Personnalisation optimale est une solution spécialement conçue qui permet aux organisations de créer des expériences personnalisées 1:1. Avec Optimizely Personalized, les marques peuvent créer des expériences ciblées qui génèrent des conversions, offrir des expériences hautement performantes en temps réel, mesurer le retour sur investissement, planifier et imaginer, le tout à partir d'une plate-forme unique.

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