Les Américains sont plus satisfaits de Google Search qu'il y a un an, selon l'étude annuelle American Customer Satisfaction Index (ACSI) Search and Social Media Study 2024.
Pourquoi nous nous en soucions. De nombreux spécialistes du marketing de recherche et éditeurs de presse se sont plaints de la dégradation de divers aspects de Google Search ces dernières années, en particulier au cours des deux dernières années (par exemple, en raison de diverses mises à jour d'algorithmes et de l'arrivée d'AI Overviews). Cependant, de manière surprenante (choquante ?), cette enquête indique que la perception de Google n'a pas changé parmi le grand public.
Augmentation de la satisfaction des utilisateurs de Google. Google reste le moteur de recherche leader. Son score ACSI est passé de 80 en 2023 à 81.
2002-2023. Le score ACSI de Google a varié au fil des années.
- Le sommet de Google était 86 en 2008 et 2009.
- Le plus bas de Google était 75en 2022.
Autres moteurs de recherche. Dans l’ensemble, la satisfaction des moteurs de recherche est restée inchangée par rapport à l’année dernière, avec un score ASCI de 80.
- Le score de DuckDuckGo (79) est resté inchangé par rapport à l'année dernière.
- Le score de Microsoft Bing est passé de 75 à 77 tandis que celui de Yahoo est passé de 74 à 76.
Mais. Dans une autre enquête, les Américains ont déclaré qu'ils étaient frustrés de passer plus de temps à rechercher des services en ligne aujourd'hui qu'il y a cinq ans. Pour aller plus loin, consultez l'enquête : 54 % des personnes consultent davantage de résultats de recherche qu'il y a cinq ans.
Préoccupation concernant l'expérience publicitaire sociale. Selon l’ACSI, la publicité était « la pire partie » de l’expérience client sur les plateformes de médias sociaux (dans quatre domaines : la capacité à utiliser un site sans interruption publicitaire ; l’équilibre entre le contenu publicitaire et non publicitaire ; la fiabilité des publicités ; et la pertinence personnelle des publicités vues) :
- « Les répondants considèrent que leurs rencontres avec la publicité sur les plateformes de médias sociaux constituent l’aspect le plus négatif de l’expérience client. De nouveaux critères de référence de l’ACSI sur la fiabilité et la pertinence personnelle du contenu publicitaire sont apparus comme des préoccupations particulières des utilisateurs. »
La satisfaction vis-à-vis des médias sociaux s’améliore. Dans l’ensemble, la satisfaction à l’égard des médias sociaux s’est améliorée à 74 %, marquant ainsi trois années consécutives d’amélioration. Voici quelques points intéressants à retenir de l’enquête :
- TikTok est devenu le leader du secteur en termes de satisfaction, avec un score de 78, devançant YouTube (77).
- Les comptes Facebook et Instagram de Meta ont tous deux augmenté la satisfaction des utilisateurs de trois points.
À propos de l'enquête. L'ACSI se présente comme un « indicateur économique national des évaluations des consommateurs sur la qualité des produits et services disponibles pour les ménages aux États-Unis ». Les résultats sont basés sur 8 940 enquêtes complétées par des clients choisis au hasard, contactés par e-mail, entre juillet 2023 et juin 2024.
Plusieurs « repères d’expérience » ont été pris en compte dans l’enquête, notamment :
- Facilité de navigation
- Facilité d'utilisation du site sur différents appareils
- Variété de services et d'informations.
- Fraîcheur du contenu
- Nombre d'annonces sur le site
