Faire face aux frustrations des publicités Google: mauvais soutien, suspensions, hausse des coûts

Google ADS a 718 avis sur TrustPilot avec une note 1,1 étoiles.

C'est un score choquant pour une plate-forme qui a aidé d'innombrables entreprises à se développer et à créer des carrières entières en marketing numérique.

Permettez-moi de préfacer cela en disant que ce n'est pas censé être une diatribe en colère.

Google ADS a offert des opportunités incroyables, mais le nombre écrasant de critiques négatives montre clairement que les annonceurs sont confrontés à de sérieuses frustrations quotidiennement.

Un mauvais soutien, des suspensions de comptes inexpliqués, une augmentation des coûts et un manque de transparence ont laissé de nombreux utilisateurs sans défense.

Ce ne sont pas seulement des problèmes isolés – ce sont des problèmes répandus qui nécessitent une attention.

Alors, qu'est-ce qui ne va pas exactement? Et plus important encore, comment peut-il être réparé?

Voici une ventilation des plaintes les plus courantes concernant les publicités Google – et ce qui pourrait être fait pour améliorer la plate-forme.

Présistance client médiocre

Les utilisateurs signalent fréquemment que le support client ne répond pas, est lent ou fournit des réponses génériques et inutiles.

Beaucoup d'entre nous ont connu la boucle de service client de Google ADS:

• Contactez le support.
• Ils soumettent un billet.
• Demandez-vous d'accorder 3 à 5 jours pour une résolution.

Après huit jours, vous contactez à nouveau le support et le processus se répète sans résolution.

Plusieurs semaines ou mois plus tard, le problème peut être résolu – ou non.

On ne sait pas quel est le protocole interne pour le support Google ADS; Il ne semble pas suivre les normes de la plupart des grandes entreprises.

Il semble y avoir un manque de notes de compte et de suivi.

Les utilisateurs signalent à contacter l'assistance pour le même problème, à ouvrir un billet, mais à ne recevoir aucune autre réponse.

Un autre billet est ensuite ouvert et le cycle se poursuit.

Si un représentant du support client se souvient, il peut envoyer un e-mail avec le numéro de référence.

Lorsque vous contactez le support une deuxième fois, peu ou pas d'informations peuvent être fournies à l'aide du numéro de référence.

Le support dit souvent: «Il n'y a pas de mise à jour sur votre billet; veuillez autoriser 3-5 jours de plus.»

Il s'agit d'un cauchemar pour les propriétaires d'entreprise, les pigistes et les agences de publicité qui essaient de gérer leurs comptes Google ADS et de résoudre rapidement les problèmes.

Si Google ADS envoyait régulièrement des enquêtes de rétroaction, cela pourrait améliorer considérablement le support client.

Cependant, de nombreux utilisateurs ne reçoivent plus les enquêtes – ni après un appel téléphonique, soit parce que le lien n'est pas envoyé après un chat en direct.

Si vous recevez une enquête par e-mail ou si vous en voyez une apparaître dans votre compte, assurez-vous de le remplir de manière approfondie.

Nous ne pouvons pas nous attendre à améliorer le service client sans fournir de commentaires constants.

Suspensions de compte

Les suspensions de compte sans explication claire et les temps de réponse lents sont des plaintes courantes avec Google Ads.

Bien que Google ADS doit suspendre des comptes qui violent manifestement leurs politiques, ils devraient être traités plus rapidement pour des violations accidentelles qui peuvent être résolues avec une simple réécriture d'annonces.

De nombreux nouveaux comptes sont suspendus rapidement mais approuvés lentement, prenant souvent des semaines ou des mois, voire jamais – malgré les problèmes corrigés pour se conformer aux politiques de Google Ads.

Lorsque les comptes sont suspendus, l'explication est souvent vague.

Les représentants du support client ne lisent généralement ce qu'il y a à l'écran, n'offrant aucune explication, résolution ou assistance supplémentaire.

Une raison fréquente des suspensions de compte ou des désapprouvements de la publicité est une «violation des politiques», mais la politique spécifique est rarement citée.

Même après que l'utilisateur a résolu le problème, le compte ou l'annonce peut encore être retardé dans l'approbation, prenant parfois des semaines ou des mois.

Pour les annonceurs dans des catégories sensibles (c.-à-d. Les services de santé mentale, les suppléments, le logement, l'emploi, le recrutement, les services de soutien technique ou les services financiers), les suspensions rapides et les résolutions lents peuvent être dévastatrices.

Ces entreprises ont souvent tout en place pour se conformer aux politiques de Google Ads, mais peuvent avoir fait une erreur mineure lors de la configuration d'annonces.

Une autre raison courante de la suspension est la «politique des systèmes de contournement», mais encore une fois, l'explication n'est pas claire, provoquant une frustration concernant le manque de transparence dans l'application.

Cela se produit souvent avec des entreprises qui embauchent plusieurs agences ou pigistes au fil du temps, ce qui les a conduits à ne pas être conscients du nombre de comptes Google ADS sous leur nom.

Pire encore, le support sur les annonces Google ne parvient généralement pas à expliquer clairement cette situation, ce qui rend difficile pour les entreprises de suivre qui a créé tous les comptes qui ont été suspendus.

Si ces agences ou indépendants sont responsables, sont-ils désormais interdits d'exécuter des annonces sur Google sur un compte?

Ce processus de politique et d'examen doit de toute urgence repenser.

Le propriétaire de l'agence et expert PPC Menachem Ani partageait:

• «Les représentants ne peuvent plus aider avec certaines des choses avec lesquelles ils ont pu aider dans le passé. Par exemple, nous avons un client dont le compte a été suspendu – mais nos représentants ne peuvent rien faire pour nous aider.»
• « Bien que je crois que les intentions de Google sont bonnes, la réalité est que de nombreux comptes sont mal suspendus sans recours. »

---

Manque de résultats

De nombreuses critiques se plaignent d'un manque de résultats avec Google ADS.

Cela découle souvent d'un manque de compréhension de la façon d'utiliser efficacement la plate-forme.

Les stratégies de base – telles que le choix des meilleurs mots clés, la rédaction d'annonces efficaces, le contrôle des enchères et les budgets, la construction de pages de destination pertinentes et l'ajout de mots clés négatifs – auraient pu aider à prévenir ces avis négatifs.

Google ADS peut s'améliorer en suivant l'exemple d'autres sociétés de logiciels et en offrant des tutoriels approfondis pour aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti de la plate-forme.

Collaborer avec des experts de l'industrie à l'extérieur de Google pour créer des tutoriels aiderait également les utilisateurs à prendre des décisions éclairées sur leurs dépenses publicitaires.

Actuellement, les conseils de Google contredit souvent les conseils de publications de pointe.

Au lieu de conseils contradictoires, une collaboration ouverte pourrait aligner les meilleures pratiques, en garantissant que les utilisateurs qui investissent du temps dans l'apprentissage des publicités Google peuvent réellement appliquer leurs connaissances efficacement.

La blague en cours est qu'apprendre à exécuter Google des publicités à partir de Google, c'est comme apprendre à jouer au blackjack du casino – ils n'ont pas votre meilleur intérêt à l'esprit.

Le leader de l'industrie du PPC, Brad Geddes, appelle spécifiquement des «recommandations que j'ignore toujours», qui, ironiquement, sont les mêmes recommandations que Google Reps et les notifications de compte conseillent souvent aux utilisateurs de ne pas ignorer.

Une collaboration entre les experts de l'industrie et les publicités Google pourrait être mutuellement bénéfique, aidant à la fois la plate-forme et ses utilisateurs.

Si les nouveaux utilisateurs prennent les tutoriels et les certifications de Google pour perdre des sommes importantes sur les annonces Google, ils peuvent ne pas continuer à investir dans la plate-forme.

On ne sait pas pourquoi les pires conseils sur l'exécution des publicités Google proviennent directement des publicités Google et de ses représentants.

Augmentation des coûts

Les annonceurs ont également exprimé des préoccupations concernant la hausse des coûts des publicités Google, qui sont devenues encore plus problématiques ces dernières années.

Danny Goodwin de Recherch Engine Land a rapporté sur la manipulation des prix de Google Ads:

• « Le ministère américain de la Justice a martelé Google sur la manipulation des prix de la recherche et plus dans sa déclaration de clôture sur la publicité de recherche. »

De nombreux propriétaires d'entreprises, pigistes, agences de publicité et experts de l'industrie s'inquiètent de ces coûts croissants et du manque de transparence.

Boris BecericGoogle Ads Consultant et Coach, a fait remarquer:

• « Google est un monopole qui augmente les prix sans en parler aux annonceurs. »

La nouvelle mise à jour de Google Ads pour les annonces doubles permet désormais que l'annonce de la même entreprise apparaît deux fois sur la même page.

Cela entraînera-t-il d'autres problèmes pour les annonceurs préoccupés par la hausse des coûts, ou aidera-t-il à augmenter les résultats?

L'expert PPC, Navah Hopkins, a également noté:

• « Google fait officiellement un jeu juste d'avoir plus d'une place sur le SERP. J'ai des réflexions à ce sujet, mais je veux voir comment les performances secouent réellement au deuxième trimestre. »

Nous devrons attendre et voir si cela contribue à la hausse des coûts ou à leur faire du mal.

Problèmes avec Google Reps et Teleperformance

De nombreux utilisateurs de Google ADS expriment également une frustration à l'égard de TeleperFormance, l'équipe de support client externalisé de Google.

Les plaintes incluent souvent de mauvais résultats publicitaires en raison des conseils des représentants de Google, de la sensibilisation trop agressive et des réponses génériques ou scénarisées.

Les annonceurs signalent également des problèmes de confiance avec les représentants Google, en particulier après que l'on a apporté des modifications non autorisées au compte Google Ads d'une entreprise.

Andy Youngs, co-fondateur du PPC People, l'a souligné, découvrant un cas récent où un représentant Google a modifié un compte sans approbation.

Les avis TrustPilot, Reddit et presque tous les canaux de médias sociaux sont remplis de plaintes concernant les représentants de Google.

Cependant, Google ADS n'a pas apporté de modifications significatives au programme.

Matt JanawayPDG de Marketing Labs, a déclaré:

• «Nous recevons des appels quotidiennement à partir de représentants qui ont été affectés à nos comptes clients. C'est très compliqué, et lorsque nous ne nous engageons pas – parce que nous ne pouvons pas les engager tous – ils essaient d'aller directement à nos clients à la place!»
• «Cela se produit régulièrement. Et les tactiques effrayantes qu'ils utilisent sont assez ridicules.»

La solution simple pour les annonces Google serait de former leurs représentants à fournir des conseils utiles et à les attribuer à un plus petit nombre de comptes.

Une solution encore plus simple pourrait être de supprimer complètement le programme, étant donné la quantité écrasante de rétroaction négative.

Alors, que pouvons-nous faire?

La rétroaction directe est le meilleur moyen de faire pression pour le changement.

Bien que la publication des frustrations en ligne puisse sembler satisfaisante, il est peu probable que les annonces Google verront ou agiront sur eux.

Au lieu de cela, assurez-vous de terminer les enquêtes que Google envoie par e-mail ou dans votre compte, en offrant des commentaires détaillés et constructifs.

Si vous souhaitez exprimer ses préoccupations publiquement, vous pouvez les partager sur des plateformes comme TrustPilot (Page Google Ads TrustPilot), Reddit, forums de l'industrie ou médias sociaux – mais le gardez toujours professionnel et axé sur les solutions.

Pour la communication directe, utilisez les formulaires officiels de commentaires et de support officiels: