La société de logiciels de service client et de support Freshworks Inc. a annoncé aujourd'hui une extension de sa plateforme Freshservice avec le lancement d'une gestion des actifs informatiques redéfinie, un service qui offre une visibilité sur la manière dont l'infrastructure prend en charge les services dont dépendent les entreprises.
L'offre ITAM redéfinie intègre la découverte continue de l'infrastructure et la cartographie des dépendances directement dans Freshservice et les combine avec la gestion des services informatiques et la gestion des opérations informatiques. L’objectif est de fournir aux organisations une plateforme d’opérations de services basée sur l’intelligence artificielle qui unifie les données et les flux de travail, évalue l’impact des services de manière globale et raccourcit les cycles de résolution.
Bien que les entreprises aient augmenté leurs investissements dans l’automatisation et l’IA, les données d’infrastructure sous-jacentes restent fragmentées entre des outils et des processus déconnectés. Freshworks affirme que les équipes sont souvent confrontées à des systèmes disparates où les outils de découverte et les bases de données de gestion de configuration résident dans des silos séparés, à une époque où la qualité des données est devenue essentielle pour utiliser l'IA de manière fiable et précise dans les flux de travail des services.
Freshservice a redéfini l'ITAM pour résoudre le problème en fournissant une découverte automatisée dans l'ensemble de l'environnement informatique hybride au lieu de regrouper plusieurs outils et d'espérer que les données restent précises et alignées.
La solution cartographie en permanence les relations entre les systèmes matériels, les ressources cloud et les applications métier qu'ils prennent en charge pour créer une base de données de haute intégrité essentielle à l'IA. Les données incluent un contexte significatif pour permettre à l'intelligence opérationnelle d'être directement intégrée aux flux de travail des services afin que les problèmes soient résolus avant qu'ils n'aient un impact sur l'entreprise.
« Si les données d'infrastructure sont incomplètes, obsolètes ou déconnectées des flux de travail des services, l'IA ne peut pas comprendre de manière fiable l'impact ou fournir des actions précises », a déclaré Srini Raghavan, directeur des produits. « En rendant la découverte approfondie et la cartographie des dépendances natives de Freshservice, nous avons redéfini l'ITAM en offrant une visibilité et une intelligence opérationnelle à l'échelle de l'infrastructure pour alimenter les flux de travail gouvernés à grande échelle. »
Les avantages de Freshservice ITAM incluent le remplacement de l'inventaire statique par une découverte continue qui permet aux organisations de passer de la gestion traditionnelle des stocks et de la collecte manuelle de données à un système qui analyse en permanence les environnements cloud, hybrides et sur site.
Une réponse plus rapide aux incidents grâce à la cartographie des dépendances en direct permet de visualiser comment des serveurs ou des ressources cloud spécifiques prennent en charge les fonctions commerciales critiques. De plus, la nouvelle intégration FireHydrant permet aux équipes d'identifier rapidement les systèmes connectés et les services concernés, leur configuration et l'historique des modifications lors des pannes afin de prendre des mesures immédiates et d'accélérer la résolution.
D'autres avantages incluent la possibilité de minimiser les risques grâce à une analyse d'impact prédictive, grâce à laquelle les équipes peuvent voir exactement quels services seront affectés par les mises à jour planifiées avant leur déploiement. Ils bénéficient également d'une sécurité renforcée grâce à la détection des dérives de configuration, à la possibilité de récolter des licences et d'optimiser les dépenses, ainsi qu'à la prise en charge du renforcement de la visibilité et de la gouvernance des actifs informatiques.
Lors des tests préliminaires, la société de chaussures New Balance Athletics Inc. a utilisé l'offre ITAM redéfinie pour unifier les opérations de services et d'infrastructure afin de conduire la transformation.
« Nous voulions disposer d'une source unique de vérité pour tous nos actifs d'inventaire à inventorier et également avoir la transparence et la visibilité de tout ce qui existe dans notre réseau… à des fins de contrôle des modifications », a déclaré Markus Gaulke, responsable de la plateforme chez New Balance. « Nous pouvons ainsi réellement voir de quoi dépendent ces services aux entreprises. »
Mika Yamamoto, responsable intégrée de la croissance de la clientèle chez Freshworks, s'est entretenue avec theCUBE, le studio de diffusion en direct de SiliconANGLE Media, en novembre, lorsqu'elle a expliqué comment Freshworks vise à « simplifier » le service client :
