L'intelligence artificielle est venue à rester, et aussi dans le monde du travail. Quelque chose qui a suscité une grande préoccupation quant à l'impact que l'IA aura sur certains des emplois avec le fantôme, survain la possibilité de remplacer les êtres humains dans des positions plus mécaniques, telles que le service client. Et c'est précisément ce qui est arrivé à un travailleur australien qui a vu comment l'IA a pris son travail après s'être entraîné elle-même.
Le début. L'affaire est protagoniste de Kanthryn Sullivan qui a travaillé à Australia Bank et qui a été collectée par le Daily Mail. Après un quart de siècle au sein de l'entreprise, le travailleur de 63 ans a été licencié. Le problème est que la dernière tâche qu'il a faite dans son travail était précisément d'enseigner une intelligence artificielle à faire son travail.
« Sans m'en rendre compte, je formais un chatbot qui a pris ma position », a avoué la travailleuse elle-même après son licenciement.
Tout sans le savoir. Kathryn Sullivan n'était pas un employé. Avec 25 ans à la Commonwealth Bank (CBA), l'un des « Great Four » d'Australie faisait partie du tissu de l'entreprise. Au cours de ses derniers mois, il a reçu un projet technologique: pour aider à perfectionner « Bumblebee AI », le nouveau chatbot du service client de la banque. Et il semblait tout normal.
Son travail dans ce projet consistait à créer des scripts, à tester les réponses du bot et, surtout, à intervenir lorsque l'IA a échoué avant de réelles consultations clients. De cette façon, chaque fois que Sullivan corrigeait au chatbot ou prenait le contrôle d'une conversation, il nourrissait le système et lui a appris à être plus efficace et plus humain. En substance, il transférait toute l'expérience qu'il avait acquise après avoir servi des milliers de clients à un algorithme.
Et le licenciement est venu. En juillet, c'est quand la nouvelle est venue que personne ne veut entendre. Elle et 44 autres compagnons ont été licenciés, ce qui a généré une grande surprise. La travailleuse elle-même a souligné qu'elle était simplement restée sous le choc et que « nous pensons simplement que nous n'étions rien, que nous étions un nombre ».
Avec des avantages records. Tout le monde pourrait penser que c'est une mesure nécessaire pour la banque, car cela ne se passe pas trop bien économiquement et doit réduire les coûts du personnel. Mais la réalité est très différente, car elle venait d'annoncer des avantages de 10 200 millions de dollars. Quelque chose de similaire à ce que nous voyons dans les grandes entreprises qui annoncent des licenciements en masse sans soutien économique derrière.
L'IA n'est pas prête. De là, c'est quand l'histoire devient intéressante. Après les licenciements, l'ABC a rencontré un problème inattendu: le volume des appels clients gérés par les humains, loin de diminuer, a considérablement augmenté. De cette façon, le chatbot Bumblebee Ai n'était pas prêt à assumer la charge de travail et l'efficacité si bonne qu'il promit est devenu un véritable chaos opérationnel.
Compte tenu de cela, la banque a dû admettre son erreur. Dans une déclaration rare, un porte-parole a reconnu que l'évaluation initiale pour éliminer les 45 positions « ne considérait pas correctement toutes les considérations commerciales pertinentes, et en raison de cette erreur, les rôles n'étaient pas redondants ».
Et retour. La banque elle-même a été forcée d'inverser et d'offrir des employés licenciés pour récupérer leur emploi. Cependant, pour Sullivan, la confiance s'est brisée au moment où ils l'ont trompée pour former son substitut. Il a rejeté l'offre qu'ils ont faite, ce qui, selon elle, n'a pas garanti la sécurité de son poste d'origine et a opté pour l'indemnisation de licenciement.
Un débat d'arrière-plan. Le cas de Sullivan a transcendé l'anecdote pour devenir un débat central sur l'avenir du travail en Australie. Le témoignage de celui touché a atteint un symposium sur l'IA au Parlement, organisé par l'Australian Union Council (ACT). Ce qu'ils voulaient refléter ici en premier lieu, c'est la nécessité de réglementer le fait que les travailleurs doivent connaître l'intention de leurs entreprises d'introduire l'IA dans les bureaux.
Mais ils vont plus loin, demandant que les responsables aient besoin d'investir dans la formation et la requalification des travailleurs touchés par l'IA pour assurer une «main-d'œuvre résiliente et adaptable». Pourquoi sont-ils clairs: la technologie devrait servir les gens et non vice versa.
Pendant ce temps, le PDG de la Commonwealth Bank, Matt Comyn, poursuit son engagement envers l'IA, annonçant une association avec OpenAI pour lutter contre la fraude et la cybercriminalité. C'est le grand paradoxe actuel: les entreprises qui promeuvent l'IA comme un outil de progrès et de sécurité, tandis que sa mise en œuvre interne génère de la précarité et de l'incertitude.
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