La prise en charge de Google Ads est à son plus bas niveau – nous avons demandé à Google pourquoi

Le service client de Google Ads a chuté à un niveau historiquement bas, inacceptable, selon les spécialistes du marketing de recherche.

Des suspensions de comptes incorrectes aux appels commerciaux inconfortables poussant « agressivement » l’automatisation à la confusion sur les propres produits de la plateforme, les annonceurs ont déclaré à Search Engine Land qu’ils étaient exaspérés par le manque d’aide offerte par leurs représentants.

Et le problème semble ne faire qu’empirer.

Un processus « brutal »

Mike Kelley, directeur du marketing chez Sylvan Learning, travaille dans le marketing depuis près de 20 ans. Il a contacté Search Engine Land après avoir tenté d’acheter des annonces de réservation YouTube, mais son représentant Google lui a dit qu’il n’en avait jamais entendu parler. Il expliqua:

« Cela fait trois mois que j’essaie d’acheter ces publicités – cela ne peut sûrement pas être aussi difficile ?
« J’ai appelé plus d’une douzaine de fois. Ils me disent que quelqu’un va rappeler, mais ils ne le font jamais. Ils ne répondent pas non plus aux emails. L’ensemble du processus a été brutal.

Personne dans leur équipe ne semble comprendre ce qu’est la réservation instantanée ou comprendre les publicités YouTube, a déclaré Kelley, ajoutant qu’il s’agit « d’un plus bas historique pour le service client Google Ads » :

« En fait, j’ai contacté deux agences qui dépensent 100 000 $ par mois avec Google pour obtenir de l’aide, et j’ai utilisé leurs ressources et leurs contacts. Mais même eux n’ont reçu aucune réponse à cette question.
«Récemment, j’ai publié une offre d’emploi sur Upwork qui verse une récompense de 500 $ à toute personne pouvant nous donner accès et configurer des publicités télévisées à réservation instantanée pour notre compte. Ce projet est en cours. »

‘Décevant’

Justin Lincoln, responsable de la publicité numérique chez Closed Loop, a rapporté une expérience similaire.

Google a annoncé en décembre que les annonceurs pourraient se retirer temporairement du réseau de recherche. Pour ce faire, ils devraient parler à leur représentant. Mais lorsque Lincoln a contacté son représentant, la personne n’en savait rien et n’a pas pu l’aider.

Intrigué par la réponse, Lincoln a envoyé à son représentant de Google un lien vers l’article de Search Engine Land pour prouver qu’il y avait eu une mise à jour permettant temporairement aux spécialistes du marketing de se retirer du réseau de recherche.

Malgré ces preuves, le représentant a maintenu que ce n’était pas le cas, mais a assuré qu’il transmettrait le problème à son responsable. Cependant, il s’est avéré plus tard que même les cadres supérieurs n’avaient pas été informés de la mise à jour, malgré la durée limitée de l’offre jusqu’à fin février.

Ce n’est que lorsqu’un autre représentant est intervenu que la confirmation a fait surface : Google avait mis à jour ses règles pour permettre aux annonceurs de se retirer du Réseau de Recherche. Cependant, le représentant a avoué que cette information cruciale n’était pas largement connue au sein de l’équipe, soulignant un manque de communication au sein de la structure d’assistance de Google. Lincoln nous a dit :

«J’ai pu parler avec un autre représentant de Google. Ils ont confirmé que mon autre représentant avait juste besoin de rechercher la mise à jour dans MOA – je suppose que c’est là qu’ils hébergent leurs processus.
« Elle a également mentionné que la mise à jour n’avait probablement pas encore été largement diffusée, ce qui explique probablement pourquoi mon représentant principal n’en avait pas entendu parler. Je contacterai prochainement mon représentant d’origine pour voir s’il peut le trouver.
« Dans l’ensemble, je suis un peu déçu car cela nous empêche de tester Performance Max pour un client. »

« Nous n’avons personne à qui parler »

Menachem Ani, fondateur du groupe JXT, a déclaré que beaucoup de choses avaient changé en termes de support Google au cours de la dernière décennie. Tout en reconnaissant que les représentants des agences Google étaient autrefois « très utiles », il a admis qu’il y avait eu une forte baisse de la qualité du service client suite à la restructuration des équipes des agences par Google en avril dernier.

Le résultat de ces changements ? Son agence n’avait pas de représentant dédié au niveau de l’agence.

Au lieu de cela, les représentants individuels ont commencé à être affectés à des comptes spécifiques, ce qui a laissé nombre d’entre eux sans assistance. Le niveau de service client a été tellement affecté par les changements qu’Ani a affirmé que les comptes avec des représentants ne sont pas nécessairement dans une meilleure position que ceux sans assistance. Il expliqua:

« Les commerciaux ne peuvent plus apporter leur aide pour certaines choses pour lesquelles ils pouvaient aider dans le passé. Par exemple, nous avons un client dont le compte a été suspendu, mais nos représentants ne peuvent rien faire pour nous aider.
« Même si je pense que les intentions de Google sont bonnes, la réalité est que de nombreux comptes sont suspendus à tort, sans aucun recours. »
« Cela fait plus de quatre semaines que nous travaillons pour rétablir un compte client. Nous savons que le compte est une entreprise légitime et que la suspension est une erreur. Nous avons donc fait appel de la suspension uniquement pour recevoir des réponses automatisées indiquant que l’appel a été refusé.
« Cela ne nous aide pas du tout et nous n’avons personne à qui parler. »

« Tactiques effrayantes de Ludacris »

Le PDG de Marketing Labs, Matt Janaway, a déclaré à Search Engine qu’il avait eu plusieurs problèmes persistants avec son représentant Google.

Lorsqu’il a récemment demandé des informations pour expliquer un « clic aléatoire de 90 $ » sur une campagne, le représentant n’a pas pu fournir de réponse. Ils n’ont pas non plus pu faire la lumière sur une réduction soudaine du retour sur investissement qui avait eu un impact sur une autre campagne. Janaway a qualifié de frustrant le manque d’aide de Google.

Cependant, en ce qui concerne son représentant Google Ads, le plus gros problème auquel il est confronté concerne les appels indésirables persistants qui le poussent à adopter davantage de fonctionnalités automatisées. Il a précisé :

« Nous recevons quotidiennement des appels de représentants affectés à nos comptes clients. C’est très compliqué et lorsque nous ne les engageons pas – parce que nous ne pouvons pas tous les impliquer – ils essaient de s’adresser directement à nos clients !
« Cela arrive régulièrement. Et les tactiques alarmistes qu’ils utilisent sont assez ridicules.
« Ils contactent également mon numéro de téléphone portable personnel qui ne figure pas du tout sur le compte, sauf à des fins 2FA – ce qui doit enfreindre le RGPD. »
« Ces appels surviennent également souvent avant et après les heures de travail. »

L’IA est-elle la solution ?

Pour compliquer encore les choses, au milieu de ce qui semble être une vague sans précédent de plaintes concernant le service client, Google prévoit une restructuration majeure de son unité de vente de publicité de 30 000 personnes, ce qui fait craindre de nouvelles suppressions d’emplois. Cela survient après que le PDG de Google, Sundar Pichai, a annoncé que l’entreprise allait licencier 12 000 employés et sous-traitants l’année dernière, soit environ 5 % de l’effectif total de l’entreprise.

Les réductions ont convaincu certains spécialistes du marketing que Google envisage de supprimer progressivement le support. Mais Ginny Marvin, responsable de liaison de Google Ads, a déclaré que ce n’était pas le cas, expliquant que Google Ads était conscient des commentaires négatifs continus des annonceurs et a laissé entendre que des améliorations se profilaient à l’horizon, avec l’IA prête à ouvrir la voie.

Dans un autre clin d’œil à la possibilité que la prise en charge de Google Ads devienne une fonctionnalité basée sur l’IA à l’avenir, un porte-parole de Google a déclaré à Search Engine Land :

« C’est un domaine dans lequel nous expérimentons l’IA comme composant supplémentaire pour améliorer l’expérience client. »
« Nous avons également apporté des améliorations significatives au contenu de notre centre d’aide Ads, qui aide les clients à résoudre eux-mêmes les problèmes de manière plus rapide et plus fiable. »

Les conseils de Google

Bien qu’il semble que Google s’appuiera fortement sur l’IA pour répondre aux préoccupations des spécialistes du marketing, la société n’a pas confirmé de calendrier précis pour le déploiement de ces améliorations.

Alors, que peuvent faire les spécialistes du marketing lorsqu’ils ne sont pas satisfaits du service client fourni par leur représentant Google ? Le porte-parole de Google a déclaré à Search Engine Land :

« Nous nous efforçons d’offrir la meilleure expérience à nos clients lorsqu’ils interagissent avec nos équipes de vente et d’assistance. »
« Mais si nous ratons le but, nous encourageons les clients à fournir une réponse via notre centre d’aide sur les annonces afin que nous puissions apporter des améliorations.

Les réponses tardives (et, dans certains cas, l’absence totale de réponses) de la part des représentants de Google restent une préoccupation pour les spécialistes du marketing de recherche.

Google nous a indiqué que même si les délais de réponse peuvent varier en fonction du volume et de la complexité, votre représentant doit vous répondre « rapidement ». Si vous constatez que ce n’est pas le cas, signalez votre expérience à Google.

Concernant des questions plus spécifiques telles que les suspensions de comptes injustes, le porte-parole a souligné que les annonceurs devraient faire appel de toute décision qu’ils jugent injuste auprès du tribunal. Centre d’aide.

« Il n’y a eu aucun changement dans ce processus », a ajouté le porte-parole. « Nos représentants du service client ne sont pas impliqués dans la soumission de ces appels au nom d’un client, ni dans l’examen/la décision du résultat. »

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Tenir Google au courant

Si vous n’êtes pas satisfait du niveau de service client fourni par votre représentant, Google vous conseille de déposer une plainte officielle si nécessaire via le centre d’aide. Le porte-parole a expliqué que les commentaires sont nécessaires pour « améliorer nos processus de vente et de support, alors que nous nous efforçons de fournir une expérience client de premier ordre ».

Cependant, Georgi Zayakov, chef d’équipe SEA/Amazon chez The Reach Group, a déclaré que cette solution pourrait ne pas fonctionner pour tous les spécialistes du marketing. Les appels téléphoniques constants des représentants de Google essayant d’imposer des solutions automatisées à ses clients ont été choquants, a-t-il déclaré.

Les représentants auraient été si « agressifs » que les appels téléphoniques sont presque devenus offensants. Malgré cela, il a admis qu’il était peu probable qu’il porte plainte :

« J’ai récemment soumis des réponses négatives à une enquête, mais étant donné que j’essaie d’être aussi gentil que possible avec leurs représentants, je ne rédigerai probablement jamais de plainte de manière proactive. »
« Et cela est vrai pour la plupart des professionnels du PPC. Nous ne voulons pas causer d’ennuis aux représentants, même si notre expérience avec eux s’est considérablement détériorée.
« Je pense que nous avons également peur qu’un représentant en particulier voie nos commentaires et que cela nuise à la poursuite de la collaboration. »

Bien que les inquiétudes de Zayakov soient compréhensibles, l’engagement de Google à améliorer le support grâce à l’automatisation pourrait signifier qu’ils deviendront obsolètes le plus tôt possible.