L'intelligence artificielle touche désormais presque toutes les opérations de service client, mais la plupart des déploiements s'arrêtent encore à un seul chatbot ou à un panneau d'assistance à côté d'un agent humain. Le travail le plus difficile – coordonner les données, les systèmes et les personnes pour résoudre une demande du début à la fin – reste en grande partie inachevé et devient rapidement la ligne de démarcation entre les entreprises déclarant des retours mesurables et celles qui comptent encore les appels détournés.
Combler cet écart dépend moins des capacités brutes de l’IA que de la préparation de l’entreprise : gouvernance, intégration et flux de travail réellement connectés. C'est la prémisse de l'automatisation de l'expérience client, ou CXA, un modèle opérationnel plutôt qu'une catégorie de produits, selon Pedro Andrade (photo, à droite), vice-président de l'IA et spécialiste commercial de l'IA générative chez Talkdesk Inc.
« L'automatisation de l'expérience client, CXA, est ce que nous avons défini comme un modèle opérationnel », a déclaré Andrade. « Ce n'est pas une catégorie de technologie. C'est le système qui coordonne une main-d'œuvre hybride composée d'IA et d'employés humains. Ensuite, connecter les systèmes, connecter les connaissances et également connecter les flux de travail. »
Andrade s'est entretenue avec Bob Laliberte (à gauche), analyste principal, mise en réseau et observabilité de theCUBE, et Zeus Kerravala (au centre) lors du sommet The AI ROI in Contact Center Summit, lors d'une diffusion exclusive sur theCUBE, le studio de diffusion en direct de SiliconANGLE Media. Ils ont expliqué pourquoi l’orchestration et la gouvernance, et non l’adoption, déterminent désormais si les investissements en IA dans le centre de contact sont rentables. (* Divulgation ci-dessous.)
L'orchestration est le véritable test de l'IA dans le service client
Une étude de Talkdesk a révélé que 98 % des entreprises ont déployé l'IA à un moment donné du parcours client, mais que seulement 15 % combinent l'IA agentique avec une orchestration interdépartementale. Les raisons ne relèvent pas du modèle lui-même, a noté Andrade, la conformité étant citée par 50 % des personnes interrogées, la sécurité par 48 % et les systèmes déconnectés par 45 %.
« L'adoption est facile. L'orchestration est la partie la plus difficile », a déclaré Andrade. « L'orchestration agentique nécessite que l'IA maintienne un contexte sur tous ces systèmes. »
Cette distinction apparaît directement dans les résultats. Les entreprises classées par Talkdesk parmi les leaders CXA rapportent une amélioration nette du score de promoteur environ quatre fois supérieure aux adoptants moins matures – 22 % contre 5 % – tandis que les gains de coût par contact séparent les deux groupes beaucoup moins nettement, a expliqué Andrade. La prédiction du taux de désabonnement et les recommandations personnalisées affichent une répartition similaire.
« Les économies à elles seules ne disent pas tout », a déclaré Andrade. « Ils sous-estiment la valeur que l'on peut obtenir avec l'IA. »
Gérer cette main-d’œuvre hybride crée un emploi qui n’existait pas il y a quelques années. Talkdesk a construit son centre d'opérations CXA autour de l'idée selon laquelle les superviseurs évalueront, surveilleront et corrigeront les agents d'IA tout comme ils le font pour les humains, passant de l'écriture de scripts à l'observation du comportement. Le cadre de mesure évolue avec cela.
« Maintenant, vous ne mesurez plus seulement le temps de traitement moyen. Vous allez mesurer combien de temps il faut entre l'ouverture d'un problème et sa clôture », a déclaré Andrade. « Non pas parce que le temps de traitement moyen ne mesure que le temps d'un agent, mais qu'en est-il du reste du processus ?
L’état final pousse le service client au-delà des appels entrants vers une sensibilisation proactive – rappels de service, renouvellements, recouvrements – car l’appel est généralement la dernière étape d’un voyage qui a entièrement commencé ailleurs, selon Andrade. L’automatisation d’un point de défaillance laisse intact le processus sous-jacent.
« L'arrivée est en quelque sorte la dernière partie d'un voyage, lorsque tout se brise, les gens appellent », a déclaré Andrade. « Regardez l'ensemble du spectre, examinez l'ensemble du parcours et mettez votre parcours sur papier et commencez maintenant à penser à l'automatisation de l'ensemble du parcours au lieu de simplement avoir une solution ponctuelle qui ne vous mène nulle part. »
Voici l'interview vidéo complète, qui fait partie de la couverture par SiliconANGLE et theCUBE du AI ROI in Contact Center Summit :
(* Divulgation : Talkdesk Inc. a sponsorisé ce segment de theCUBE. Ni Talkdesk Inc. ni les autres sponsors n'ont de contrôle éditorial sur le contenu de theCUBE ou SiliconANGLE.)
