Chaque événement fournisseur a un centre de gravité, et chez theCUBE Research ROI de l'IA dans le sommet des centres de contactce n'était pas un produit. C’est une mesure que cette industrie est finalement prête à abandonner.
J'ai récemment co-organisé le sommet avec Bob Laliberté (photo, à gauche), analyste principal chez Recherche theCUBEet s'est entretenu avec des dirigeants de Cisco Systèmes Inc., Cinq9 Inc., Zoom Communications Inc., Talkdesk Inc.et Professionnels des technologies convergentesun partenaire de mise en œuvre. L'un des aspects notables de l'événement était l'accent mis non seulement sur l'intelligence artificielle, désormais un enjeu de table, mais également sur la manière dont les fournisseurs ont systématiquement repoussé le vocabulaire, les mesures et les habitudes de déploiement que cette industrie a construits au cours des deux dernières années.
Voici mes cinq points à retenir du sommet pour les leaders de l'expérience client et des technologies de l'information :
Agentic est là et peut apporter de la valeur aujourd'hui
Le mot est devenu une case à cocher, et ceux qui construisent ces systèmes le savent. Au cours de sa session, Vinod Muthukrishnan, vice-président et directeur général de Webex Customer Experience chez Cisco, en a parlé. « J'ai l'impression que nous avons tous utilisé le mot agent de manière un peu trop libérale », a-t-il déclaré. « Un agent IA capable de remplir un créneau ou d'effectuer une transaction n'est pas agentique. Agentic est bien plus un cadre d'outils, de produits et de processus. »
Son positionnement offre une excellente manière de réfléchir au modèle de maturité de l’IA dans le CX. L’industrie passe de l’orchestration d’une conversation à l’orchestration d’un voyage menant à l’établissement d’une relation. Chaque échelon dans cette échelle élargit le rayon d'explosion, c'est pourquoi son résumé du marché arrive : « Il n'a jamais été aussi facile de notre vie de construire un agent IA », a-t-il déclaré. « Il n'a jamais été aussi difficile d'en faire un produit de niveau entreprise. »
Pedro Andrade, vice-président de l'IA chez Talkdesk, a avancé le même argument sous un angle différent. Talkdesk se positionne désormais autour de l'automatisation de l'expérience client, ou CXA, et Andrade l'a soigneusement défini comme autre chose qu'un produit.
« Ce n'est pas une catégorie de technologie. C'est le système qui coordonne une main-d'œuvre hybride composée d'employés IA et humains », a-t-il déclaré. « Il s'agit d'un changement de modèle opérationnel. Ce n'est pas un achat d'outils. » Selon les recherches de Talkdesk, environ 74 % des entreprises disposent déjà d'une IA générative, et une couche générative à elle seule « s'arrête au moment où vous avez besoin de jugement ou d'une action qui traverse plusieurs systèmes », auquel cas un humain recommence à transporter des données du système A au système B.
Amit Mathradas, PDG de Five9, a tracé une frontière entre les générations. La vague précédente était déterministe, « en réalité un arbre de décision masqué par des capacités vocales ». La nouvelle vague est probabiliste, rendant viables des cas d'utilisation complexes et expliquant pourquoi le modèle de gouvernance construit pour la réponse vocale interactive ne se transfère pas.
Le confinement est une mesure de vanité, et les économies de coûts sous-estiment la valeur
Pendant une décennie, le confinement et la déviation ont été les principaux moyens de vendre le retour sur investissement des centres de contact. Plusieurs intervenants lors du sommet ont fait valoir que cette approche n'était plus valable. « Nous ne croyons pas du tout aux termes tels que le confinement et la déviation, que je pense qu'aucun client ne souhaite voir contenus ou détournés », a déclaré Muthukrishnan, avant d'expliquer pourquoi : « Le confinement pourrait bien être que je vous dise que je ne vous appellerai plus jamais. Ce n'est pas un bon confinement. »
Ram Rajagopalan, responsable des produits pour l'IA chez Zoom CX, a décrit la même migration dans le cadre de la feuille de route « conversation jusqu'à l'achèvement » de Zoom. L'entreprise associe désormais une enquête post-appel à ce qu'elle appelle une résolution implicite, en utilisant un grand modèle linguistique pour évaluer le résultat. « Nous ne voulons pas compter les clients frustrés et abandonnés comme une solution d'appel », a-t-il déclaré. « C'est certes maîtrisé, mais nous n'avons pas résolu le problème du client. »
Andrade a présenté des données montrant que l’optique des coûts est trop étroite. Talkdesk a segmenté sa base d'enquête par maturité, et les organisations qu'elle appelle les leaders CXA ont signalé des gains nets d'environ 22 % en termes de score de promoteur, contre 5 % pour le niveau inférieur, soit un écart quadruple. Le coût par contact s'est également amélioré, mais de manière beaucoup moins spectaculaire, à 57 % contre 48 %.
« Les économies à elles seules ne donnent pas une idée complète de la situation », a-t-il déclaré. « Ils sous-estiment la valeur que l'on peut obtenir avec l'IA. » Il a également nommé la mesure qui doit changer : « Vous allez mesurer le temps qu'il faut entre l'ouverture d'un problème et sa clôture », y compris le back-office, et pas seulement le temps de traitement moyen.
Il existe également une version avec contrôle des coûts. Joe Rittenhouse, co-PDG de Converged Technology Professionals, a vu des projets agents atteindre leurs objectifs tout en faisant exploser le compte de profits et pertes. « Les clients sont souvent surpris par les coûts », a-t-il déclaré. « Ils nous diront que oui, nous générons des revenus, mais mes résultats financiers ont tellement augmenté », a-t-il déclaré. Les tarifications au compteur, conversationnelles et basées sur les résultats ne sont pas interchangeables, et peu d'acheteurs ont suffisamment bien modélisé leurs volumes pour savoir ce qui leur nuit.
L'écart de perception des clients est le véritable problème du secteur
Un point de données intéressant de l'événement est venu de Mathradas, citant les recherches de Five9 : « Quatre-vingt-dix-neuf pour cent des professionnels des entreprises qui se déploient pensent que leurs centres de contact et leur facilité d'entretien se sont améliorés », a-t-il déclaré. « Seuls 66 % des utilisateurs réels pensent que le centre de contact s'est amélioré. »
Asseyez-vous avec ça. Un tiers des clients pensent que le service s'est détérioré, et la plupart d'entre eux affirment que la raison est simple : « Je veux accéder à un humain et je ne comprends pas. »
Five9 appelle sa réponse « Humantique » et Mathradas a nommé trois conditions qui devraient conduire à une personne : la complexité, la valeur et la vulnérabilité. Il s'agit notamment d'une question financière complexe et d'un client déposant une réclamation après un décès dans la famille. Muthukrishnan est arrivé à la même conclusion en utilisant des données différentes. Dans une enquête sur les soins de santé menée par Cisco, presque toutes les expériences client exceptionnelles décrivaient une chose en commun : « Ils ont mentionné le nom d'un agent humain. »
Les gens ne disparaissent pas, mais le métier change. Talkdesk a construit un rôle autour de cela avec son centre d'opérations CXA, et Andrade a décrit le nouveau rôle du superviseur lorsqu'il a expliqué : « le rôle du superviseur passe de la création de scripts à la surveillance du comportement ». Vous évaluez un agent d'IA avant sa mise en ligne – « C'est comme le recrutement, exactement la même chose. Vous faites des entretiens. Eh bien, dans le monde de l'IA, vous faites des évaluations » – puis vous effectuez des évaluations de performances et des corrections de cap comme vous le feriez avec une personne.
L'orchestration est le goulot d'étranglement, pas la technologie
Une autre conclusion clé de l'enquête de Talkdesk a souligné l'importance de l'orchestration. Quatre-vingt-dix-huit pour cent des entreprises ont déployé l’IA à un moment donné du parcours client, mais seulement 15 % combinent l’IA agentique avec une orchestration interdépartementale. Lorsque j'ai demandé à Andrade pourquoi l'écart était si grand, il a répondu : « L'adoption est facile. L'orchestration est la partie la plus difficile. »
Les obstacles rencontrés par les données ne sont pas liés à la qualité ou à la latence du modèle. Il s'agit de la préparation de l'entreprise : conformité à 50 %, sécurité à 48 %, systèmes déconnectés à 45 % et infrastructure existante à 44 %. Cela correspond à ce que j’entends des acheteurs de technologies de l’information.
Andrade a noté que 64 % des organisations utilisent déjà des agents IA pour des fonctions discrètes telles que la facturation ou l'identité, et que cela ressemble à de la coordination jusqu'à ce que vous remarquiez « ce transfert entre ces agents nécessite toujours que quelqu'un s'y rende et déplace les données d'un endroit à un autre ». Ce quelqu'un est un humain avec une feuille de calcul.
Rittenhouse partageait des pensées similaires. Sa première question à un client est de savoir s'il existe un comité d'IA, et il a répondu que la réponse est d'environ 50/50. Les progrès qu’il constate sont organisationnels : « Ce que nous avons constaté, c’est une création d’emplois assez importante dans la gestion de projets. » Les chefs de projet relèvent de la C-suite et agissent en tant que « chorégraphe de l'entreprise ». Les projets échouent parce que personne n’a défini le temps consacré en interne. « Ce n'est pas seulement un projet informatique. Ce n'est pas seulement un projet CX », a-t-il déclaré.
La discipline de portée est désormais une compétence. Andrade l'a limité dans le temps : le routage décisionnel intelligent peut être mis en service dans deux à quatre semaines, et « si cela dure plus de deux mois, vous essayez peut-être de faire bouillir l'océan ». Rittenhouse a proposé le meilleur argument « commencer petit » que j'ai entendu lors de l'événement. Demandez à un client ce qui arrive aux appels en dehors des heures d'ouverture, et la réponse est généralement « Je ne sais pas ».
Dans un centre de réadaptation physique où les thérapeutes répondaient eux-mêmes au téléphone, des patients quittant les urgences à 21 heures avec une cheville cassée prenaient rendez-vous chez un concurrent le matin. Selon lui, la réparation de la couverture en dehors des heures normales « a généré des millions de dollars de revenus » – sur un projet d'environ 30 jours.
Gouvernance et ouverture sont désormais des critères d’achat
La ligne de Muthukrishnan sur le risque mérite l'attention de tous les responsables informatiques et CX. « L'autonomie sans responsabilité est un handicap. » Il a ajouté : « Si vous avez une conversation « Construire mon agent IA » dans une pièce et une conversation « Comment sécuriser-gérer-observer-vos-agents » dans une autre pièce en 2026, vous êtes soit dans la mauvaise année, soit dans la mauvaise pièce. »
Ses commentaires sont corrects. Les transactions en boucle ouverte, dans lesquelles un agent touche les données client, agit de manière autonome et communique avec un client final, créent une surface de menace qui évolue avec l'ambition du déploiement. En matière d'ouverture, les vendeurs ont dit les bonnes choses. Muthukrishnan a qualifié l'interopérabilité de « trait à la fois culturel et technologique », y compris pour les systèmes en concurrence avec Cisco.
Mathradas a pris un engagement parallèle : « Vous ne nous entendrez jamais chez Five9 dire que vous devez mettre fin à la technologie ou à la boîte à outils que vous utilisez pour que nos capacités fonctionnent. » Talkdesk a découplé CXA de sa propre plate-forme de centre de contact afin qu'elle puisse fonctionner sur un système concurrent ou sur site, car « la majorité des sièges sont toujours sur site » et ces clients « ne peuvent pas se permettre de rater l'opportunité de l'IA ».
J'ai dit à Muthukrishnan à l'antenne que je ne suis pas convaincu que l'ère du jardin clos soit révolue, même si j'espère qu'il a raison. Sa réponse a été que les murs sont de plus en plus courts, ce qui est probablement un résumé fidèle de la situation actuelle de l'industrie. Traitez l’ouverture comme une question contractuelle et non philosophique, car, comme il l’a dit, parier dans l’autre sens signifie « vous supposez qu’au cours de la prochaine décennie, cette entreprise sera propriétaire de la feuille de route de l’innovation pour l’univers ».
Réflexions finales
La prochaine phase de transformation des centres de contact ne sera pas gagnée par celui qui automatise le plus d'interactions. Cette victoire sera remportée par les organisations qui connectent leurs données, mesurent la résolution plutôt que la déviation, maintiennent les gens à la place où ils comptent et mettent en place l'orchestration interne pour mettre à l'échelle un projet pilote qui fonctionne. L’écart de 98 contre 15 mis en évidence par Talkdesk est une histoire en deux chiffres. La technologie est prête. La plupart des modèles opérationnels ne le sont pas.
Voici une vidéo de l'événement avec Laliberte, Muthukrishnan et Kerravala :
Zeus Kerravala est analyste principal chez ZK Research, une division de Kerravala Consulting. Il a écrit cet article pour SiliconANGLE.
