L’intelligence artificielle sort de la phase pilote dans le service client et la gestion des connaissances apparaît comme la contrainte qui décide si l’investissement est rentable. Les centres de contact combinent des volumes d'interaction élevés, des coûts de main-d'œuvre élevés et des moments de vérité visibles avec les clients, ce qui en fait le test le plus clair pour savoir où la technologie génère des retours mesurables.
Cette pression remodèle la façon dont les fournisseurs positionnent leurs plates-formes, depuis le pari de Cisco Systems Inc. sur les agents IA dans les flux de travail de collaboration et clients jusqu'à une vague de lancements d'agents vocaux sur le marché des centres de contact cloud. Gartner prévoit que l'IA conversationnelle réduira les coûts de main-d'œuvre des centres de contact de 80 milliards de dollars cette année. Ces environnements sont exigeants et hautement mesurables, ce qui les rend intéressants à étudier, selon Bob Laliberte (photo, à gauche), analyste principal des réseaux et de l'observabilité chez CUBE Research.
« Les centres de contact ont de gros volumes d'interactions. Il (y a) des coûts de main d'œuvre importants et des moments de vérité directs avec les clients », a déclaré Laliberté. « Quand quelque chose échoue, les conséquences sont également assez visibles, et une mauvaise interaction avec l'IA peut augmenter les efforts du client. Nuire à la confiance et finalement nuire à la marque. »
Laliberté et Zeus Kerravala (à droite), analyste principal et fondateur de ZK Research, une division de Kerravala Consulting, ont pris la parole lors de la couverture par theCUBE du « Le retour sur investissement de l'IA dans le sommet des centres de contact ». TheCUBE, le studio de diffusion en direct de SiliconANGLE Media, a exploré comment l'IA change l'économie de l'expérience client. (* Divulgation ci-dessous.)
Gestion des connaissances et nouvelles mesures pour la valeur de l'IA
Les cadres de mesure sur lesquels l’industrie s’appuie depuis des décennies sont les premiers à être brisés. Les objectifs traditionnels récompensent la rapidité et la maîtrise, même lorsque le problème d'un client n'est pas résolu, et cet écart pousse les marques vers une notation basée sur les résultats, a noté Kerravala.
« Historiquement, nous avons mesuré le succès dans le contexte de facteurs tels que le temps de traitement moyen et la résolution au premier appel », a déclaré Kerravala. « Et ces mesures n'ont plus, je pense, autant d'importance. Nous nous sommes tellement concentrés sur le temps de traitement moyen dans ce secteur, mais cet appel plus court est-il réellement une bonne chose si le problème reste largement non résolu, n'est-ce pas ? »
Passer des assistants aux agents autonomes place la barre plus haut en matière de tests, de gouvernance et de fondations de données. Des entreprises, dont Five9 Inc., se sont appuyées sur des playbooks de mise en œuvre et des agents d'IA vocale pour réduire les délais de rentabilisation, mais le travail de base repose toujours sur le client.
« Les organisations devraient être à l'écoute de réponses pratiques sur l'importance de la haute qualité des données et des intégrations qui doivent être effectuées », a déclaré Laliberte. « Être ouvert à la refonte de leur processus, n'est-ce pas ? Il (y a), je pense, certains problèmes liés à la gestion des connaissances qui doivent également être résolus. »
Le succès repose en fin de compte sur la gestion des connaissances, la refonte des flux de travail et le transfert entre les agents virtuels et humains.
« Il est important de comprendre que les marques qui domineront ne seront pas celles qui automatisent le plus, n'est-ce pas ? » dit Kerravala. « Ce seront eux qui transformeront l’IA en un ensemble de résultats meilleurs et plus cohérents, mais qui seront également en mesure de gagner la confiance des employés et des clients. »
Voici l'interview vidéo complète, faisant partie de la couverture par SiliconANGLE et theCUBE du « Le retour sur investissement de l'IA dans le sommet des centres de contact » :
(* Divulgation : TheCUBE est un partenaire média payant pour « The AI ROI in Contact Center Summit ». Les sponsors de la couverture de l'événement theCUBE n'ont pas de contrôle éditorial sur le contenu de theCUBE ou SiliconANGLE.)
