Lightfield, une startup de gestion de la relation client native de l'intelligence artificielle, a l'ambition de s'attaquer à des géants du secteur tels que Salesforce Inc. et Hubspot Inc. après avoir levé aujourd'hui 47 millions de dollars de financement de démarrage.
La startup, officiellement connue sous le nom de Magical Tome Inc., parie que, à mesure que de plus en plus d'entreprises se tournent vers des systèmes d'IA autonomes pour automatiser différents types de tâches commerciales, elles auront besoin d'un système d'enregistrement fondamentalement différent, que les CRM existants ne sont pas en mesure de fournir. Il estime que l’architecture des anciennes plateformes CRM telles que Salesforce est mal adaptée au travail des agents IA, car elle a été conçue principalement en pensant aux humains, et non aux agents IA, qui voient les choses d’une manière très différente.
Avec les CRM traditionnels, les relations clients sont verrouillées dans des champs statiques, des dates de clôture et des notes apparemment aléatoires d'interactions antérieures, et elles sont stockées dans un format que les agents IA ne peuvent pas facilement comprendre. Lightfield soutient que lorsque quelqu’un présente à un agent d’IA ces données désordonnées et souvent incomplètes, celui-ci a du mal à les comprendre, ce qui entraîne des résultats peu fiables et un travail auquel on ne peut pas faire confiance.
La solution de Lightfield consistait à reconstruire le CRM à partir de zéro, de manière plus structurée, afin que tout ait naturellement un sens pour les agents IA. Au lieu de compter sur un représentant commercial humain pour mettre à jour le système après un appel et noter les détails pertinents, Lightfield propose un système d'enregistrement plus complet, dans lequel les agents sont impliqués à chaque étape.
Il participe et apprend donc de chaque interaction client. Ce faisant, il capture automatiquement toutes les informations pertinentes avant de les structurer dans un format que les agents peuvent facilement lire, afin qu'ils puissent comprendre le fonctionnement de l'entreprise.
Le co-fondateur et directeur général Keth Peiris a déclaré que la principale raison pour laquelle les agents d'IA se trompent aujourd'hui n'est pas parce que les modèles ne fonctionnent pas. C'est parce que les données avec lesquelles ils sont invités à travailler sont incomplètes et inexactes et ne disposent pas de la structure dont les agents ont besoin pour les comprendre correctement. « Lightfield construit un modèle mondial de l'entreprise à partir de chaque interaction client, de sorte que chaque personne et chaque agent travaille à partir de la même compréhension de ce qui est vrai et de ce qui se passe ensuite », a-t-il déclaré.
Le CRM natif d'IA de Lightfield s'appuie sur quatre différenciateurs techniques qui le distinguent des plates-formes traditionnelles. Le premier est son enregistrement à mise à jour automatique qui ingère de manière autonome et continue les interactions des clients via les e-mails, les calendriers, Slack et LinkedIn. Deuxièmement, il utilise les données de ces interactions pour créer un « modèle mondial » de l’entreprise, en mappant ces interactions sur des comptes et des transactions spécifiques et en enregistrant leur évolution au fil du temps.
Troisièmement, il utilise un harnais d'agents qui oblige les agents d'IA à travailler via un kit de développement logiciel standardisé et un bac à sable de code où ils peuvent être étroitement surveillés. Enfin, il est conçu pour être ouvert, ce qui signifie que tout est entièrement lisible et inscriptible via les interfaces de programmation d'applications, les interfaces de ligne de commande et le protocole de contexte de modèle. Cela simplifie la création d'automatisations au-dessus de la plate-forme Lightfield.
L’idée de perturber un géant aussi établi que Salesforce peut sembler farfelue, mais Lightfield a fait des progrès étonnamment bons depuis le lancement de sa plateforme en novembre. Depuis lors, plus de 5 000 entreprises ont été clientes, allant des start-ups aux entreprises en pleine croissance. Peiris a déclaré que des dizaines de ces entreprises ont en fait abandonné Salesforce et l'ont remplacé par la plate-forme Lightfield.
Alex Rampell, associé commandité chez Andreessen Horowitz, estime qu'un changement d'architecture sera nécessaire si les entreprises veulent réellement envisager de laisser les agents d'IA gérer une grande partie de leurs activités.
« Chaque changement de plate-forme produit un nouveau système d'enregistrement », a-t-il souligné. « Salesforce l'a défini pour l'ère du cloud, et Lightfield le définit pour l'ère des agents. Les entreprises qui construisent avec des agents ont besoin de plus qu'un CRM doté de fonctionnalités d'IA. Elles ont besoin d'un système conçu dès le départ pour que les agents puissent travailler. »
