Les hauts dirigeants reconnaissent l’importance des données et des informations sociales pour interpréter le comportement des consommateurs, prédire les tendances et prendre des décisions éclairées. Les données sociales vont au-delà des simples chiffres mais produisent des résultats commerciaux réels et tangibles. L’intégration d’informations sociales dans tous les aspects d’une entreprise est essentielle pour détecter les tendances, analyser les concurrents et parvenir à une gestion proactive des crises.
Dans un rapport du Harris Poll sur État des médias sociaux en 2023les priorités commerciales les plus pertinentes dans l’environnement économique actuel comprennent :
- Construire la réputation et la fidélité de la marque
- Mieux comprendre les clients
- Améliorer le positionnement concurrentiel
- Aller de l’avant avec des budgets réduits et prédire les tendances futures.
L’exploitation des données des médias sociaux peut améliorer chacun de ces éléments en permettant aux marques de garder une longueur d’avance dans des conditions de plus en plus concurrentielles. Même au-delà des données de performance, les informations sociales peuvent mettre en lumière des découvertes sectorielles, concurrentielles et culturelles qui peuvent révéler les outils nécessaires pour permettre à une marque de se démarquer sur un marché saturé.
Voici trois exemples d’entreprises qui ont extrait des données et des informations critiques des médias sociaux et les ont mises en œuvre avec succès, générant ainsi des résultats concrets.
Comment Plaid utilise les données sociales pour affiner la perception de la marque
La société de technologie financière Plaid, basée à San Francisco, permet aux consommateurs de connecter leurs comptes financiers à leurs applications et services préférés sans compromettre la sûreté et la sécurité. Le succès de la marque reposait sur une grande sensibilisation des parties prenantes, tant du côté des consommateurs que des institutions financières, dont aucun n’était familier avec la technologie derrière le produit.
Parce que les médias sociaux jouent un rôle clé dans la gestion de la perception de la marque Plaid, ils ont décidé de donner à leurs abonnés un contenu utile et informatif afin qu’ils puissent agir en tant qu’ambassadeurs au nom de Plaid et contribuer à accroître la portée de la marque.
À l’aide de Sprout Social, une plateforme de gestion et d’intelligence des médias sociaux, Plaid a mis en œuvre des outils tels que le marquage dans sa stratégie sociale qui ont créé une boucle de rétroaction basée sur les données, prenant en charge des messages plus précis et augmentant la notoriété et la réputation de la marque. « Si quelque chose ne fonctionne pas bien, nous pouvons creuser pour comprendre pourquoi et recalibrer notre stratégie pour nous assurer que nous fournissons à nos divers publics un accès aux informations qu’ils souhaitent, de la manière dont ils souhaitent les consommer », a déclaré Matthew. McConnel, responsable des médias sociaux de Plaid.
En analysant à la fois les données de performance et les informations sur la santé de la marque via les réseaux sociaux, les entreprises peuvent mieux comprendre ce qui résonne auprès de leur public. C’est un élément particulièrement utile pour les spécialistes du marketing travaillant dans des secteurs complexes et hautement réglementés, car les données sociales peuvent être utilisées pour humaniser une marque et établir sa réputation.
Comment Hudl s’appuie sur les données sociales pour répondre aux besoins du service client
La saisonnalité est un problème auquel de nombreuses marques sont confrontées, quel que soit leur secteur d’activité. Cependant, la saisonnalité du service client peut créer des défis majeurs pour les marques, car elles doivent décider soit d’augmenter les dépenses en personnel, soit de faire des compromis sur leur expérience client. Il s’agissait d’un problème que Hudl, une société de logiciels proposant des outils d’analyse des performances pour les équipes sportives et les athlètes, ne connaissait malheureusement que trop bien.
Autrement dit, jusqu’à ce que Hudl investisse dans une plate-forme SMM, la dotant des moyens et des informations nécessaires pour lutter contre la saisonnalité du service client.
Jessie Koenig, administratrice des systèmes de revenus chez Hudl, a expliqué que grâce à Sprout Social, ils disposent désormais de données prédictives sur les volumes de demandes de service client via leurs canaux sociaux. « Nous ne formons pas tous les représentants à gérer le travail sur les réseaux sociaux. Et dans le passé, il nous était très difficile de prévoir nos effectifs. Les rapports que nous générons à partir de Sprout nous permettent d’évaluer quand nous devons renforcer le soutien social et quand il est préférable de guider les clients vers une assistance et des didacticiels en libre-service.
Grâce à la capture de ces données sociales, Hudl a mis en œuvre ces résultats dans sa stratégie de service client, garantissant des soins de qualité tout au long de l’année, ce qui a contribué à accroître la satisfaction et la fidélité des clients tout en gérant efficacement leurs coûts.
Comment Goally a exploité les informations d’écoute sociale pour mieux comprendre ses clients
Goally est une entreprise technologique créée pour aider à faciliter la vie des familles composées d’individus neurodiversifiés. En tant que telle, la marque doit pouvoir rester en phase avec les familles qu’elle soutient.
En tirant parti de la fonctionnalité d’écoute de Sprout Social, Goally a gagné en visibilité sur les conversations plus larges pertinentes pour son secteur et a même découvert les besoins communs de son public principal. L’une de ces choses est que les parents qui élèvent des enfants neurodivers veulent voir leurs enfants devenir indépendants.
« Cet apprentissage a validé notre vision en tant qu’entreprise », a déclaré Kaelyn Brooks, spécialiste du marketing numérique chez Goally. « Nous savons que le problème que nous recherchons est réel et nous proposons une solution, une très bonne solution également. L’éducation fait souvent défaut dans le monde de la neurodiversité et les gens ne savent pas où trouver des informations. Les réseaux sociaux comme TikTok offrent aux gens un moyen unique et accessible de poser des questions authentiques et d’obtenir des réponses.
En pratiquant l’écoute sociale, les marques peuvent élargir leur perspective et se connecter aux discussions sociales plus larges qui se déroulent au sein de leur secteur, entre concurrents et, plus important encore, entre publics cibles.
Conclusion
Les réseaux sociaux en tant que canal peuvent apporter bien plus que les clics, les likes et les partages. Il permet aux entreprises d’extraire des informations et des données significatives qui peuvent être mises en œuvre dans leur stratégie et influencer positivement plusieurs domaines différents d’une entreprise. Avec les bons outils et le savoir-faire, vous pouvez rejoindre ces entreprises avant-gardistes et prendre de meilleures décisions commerciales en exploitant les données sociales.
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