Chaque entreprise de l’écosystème de l’expérience client prétend désormais être une entreprise d’intelligence artificielle. La semaine dernière, à NiCE Ltd. Lors du sommet annuel des analystes du secteur, l'entreprise a démontré ce qui se produit lorsqu'une stratégie d'IA déplace le centre de gravité de l'organisation.
Un an après la fermeture du Cognigie Grâce à cette acquisition, NiCE n'est plus un fournisseur de centre de contact en tant que service ou de CCaaS avec une IA intégrée. Il s'agit d'une plate-forme d'IA qui inclut la pile CCaaS et d'engagement de la main-d'œuvre la plus approfondie du secteur. Même avant l'achat de Cognigy, je pensais que NiCE était en tête du secteur CCaaS, et l'événement n'a fait que renforcer ce point de vue.
Cognigy est désormais le cœur de NiCE
Lors de son discours d'ouverture, le directeur général Scott Russell (photo) a longuement expliqué comment l'accord a transformé l'entreprise. « La plupart des acquisitions réalisées par les entreprises élargissent leur portefeuille et leurs capacités », a-t-il déclaré. « Celui-ci a changé la façon dont nous construisons. Il a changé la nature de qui nous sommes en tant qu'entreprise. » Jeff Comstock, président des produits et technologies CX, a déclaré que Cognigy est « désormais le substrat sous-jacent de toutes nos IA conversationnelles et agentiques sur l'ensemble de la plateforme ».
Ce que j'ai trouvé tout aussi intéressant, c'est que NiCE n'utilise pas Cognigy uniquement pour verrouiller les clients CXone. Philipp Heltewig, co-fondateur de Cognigy et aujourd'hui directeur de l'IA de NiCE, a déclaré que la proposition autonome de vendre Cognigy en plus de Genesys, Cinq9 ou Amazon Connecter « est tout aussi important pour nous que le mouvement intégré. » Russell a noté qu'il n'a pas encore vu l'IA d'un rival fonctionner sur NiCE, alors que Cognigy fonctionne sur la leur.
Cognigy dispose d'une large base de clients sur des plates-formes concurrentes, et il peut être tentant de la fermer et de forcer d'autres fournisseurs à se démener pour trouver de nouveaux partenaires. C'est la bonne chose pour NiCE de continuer à vendre Cognigy de cette façon, car c'est le mieux pour les clients, et c'est toujours la meilleure voie.
NiCE devient une société de données CX
Le véritable atout de NiCE n'est plus le moteur de routage ni la capacité à proposer plusieurs canaux. Ce sont des enjeux de table. La force et l'avantage concurrentiel de NiCE résident dans ses décennies d'interactions, d'analyses et d'enregistrements d'écran initialement capturés à des fins de conformité, sur lesquelles les modèles multimodaux peuvent désormais raisonner. Comstock a fait la démonstration d'un système qui a observé un agent humain traiter un remboursement par la voix, l'écran et la télémétrie, puis a construit un agent IA à partir de cette observation, y compris un garde-corps approuvé par le superviseur de 250 $ qu'il a déduit lui-même.
Parlant des startups d'IA qui s'associent à NiCE, Russell a déclaré : « Ils ont besoin des données NiCE. Ils ont besoin de nos charges de travail. Ils ont besoin de nos interactions. Ils ont besoin de nos intentions. » Dans la séance de questions-réponses, il a ajouté : « Il ne fait aucun doute que la puissance de nos données représente une valeur énorme, pas seulement les données d'interaction, mais aussi les données contextuelles en temps réel, le comportement humain derrière elles, l'enregistrement d'écran. »
Les chiffres soutiennent cette affirmation. Les prospects qui bénéficient d'une lecture automatisée des informations basées sur leur propre livre de données sont neuf fois plus IA que ceux qui ne le font pas, et le volume de l'interface de programmation d'applications hors de la plate-forme est multiplié par 7,5 en deux ans. Lorsqu'on lui a demandé si NiCE regrouperait ces informations pour les ventes, le marketing et les cadres supérieurs, Russell a répondu : « Oui, cela arrive, mais pas maintenant. » C'est l'histoire à long terme. Les systèmes d'enregistrement capturent ce qui s'est passé ; NiCE capture comment cela s'est produit.
Les agents personnels vont briser le modèle du centre de contact
Historiquement, une partie de l'action de NiCE consistait à aider les clients à comprendre et à gérer les parcours de leurs clients. Lors de l'événement, Russell a fait un commentaire intéressant : « Les entreprises ne peuvent plus s'approprier le parcours client. » Les agents d'IA grand public ne dorment pas, n'abandonnent pas et ne se soucient pas de votre arbre de réponse vocale interactif.
La demande, autrefois limitée par la patience humaine, est sur le point d’augmenter. Dave Meyer de Hyatt a dit que cela se produisait déjà, à commencer par l'Asie. « Il y a des robots qui parlent à des robots », a-t-il déclaré. « Nous n'avons aucune référence historique. » Son conseil est de ne pas « craindre les robots », car « il y a un client derrière chacune de ces demandes ».
Le secteur bancaire n'est pas encore là. Mia Carrera, responsable de l'excellence client chez Citia déclaré : « Lorsque vous gérez votre argent, il n'y a aucune tolérance à l'erreur », même si les attitudes évoluent.
La course, c'est la responsabilité, pas l'agent le plus intelligent
« La course dans laquelle nous nous trouvons ne concerne pas l'agent le plus intelligent », a déclaré Russell. « Je vois certaines de ces annonces concernant ces joueurs IA et je lève les yeux au ciel. » La responsabilité doit passer de la conception à l’exécution, les humains et les agents d’IA étant tenus de respecter les mêmes normes.
Heltewig a proposé une analogie avec la sécurité des agents. Les garde-fous basés sur des invites reviennent à dire aux enfants de ne pas toucher au pot à biscuits. « Ce que vous devez faire, c'est mettre un cadenas sur un pot à biscuits », a-t-il déclaré, ce qui signifie que les autorisations sont appliquées par le harnais et non par le modèle. Trop de vendeurs s’appuient encore sur le système de l’honneur.
L’entreprise traditionnelle est le pont, pas le point d’ancrage
Du point de vue de l'entreprise, l'un des points les plus importants est survenu lors de la séance de questions-réponses avec les analystes, lorsqu'on a demandé à Russell pourquoi une croissance de plus de 50 % de l'IA n'apparaissait pas dans les revenus globaux et si l'IA élargissait le marché de NiCE ou le cannibalisait. Russell a déclaré que les revenus déclarés mélangent des profils de croissance très différents : la gestion des effectifs, l'analyse, Actimize et la sécurité publique ne se développent pas comme le CCaaS et l'IA. « Si vous regardez CXone et NiCE Cognigy, ces chiffres vous épateront », a-t-il déclaré. « Je suis obsédé par une croissance durable à long terme, pas par ce qui s'est passé le dernier ou ce trimestre. »
« Ces 52 % d'ARR d'une année sur l'autre ne proviennent pas des pilotes et des POC », a déclaré Russell. Il ne prend en compte que les engagements pluriannuels et le retard augmente plus rapidement. Le goulot d'étranglement est le déploiement, c'est pourquoi l'objectif de rentabilisation de 30 jours de Heltewig est si important.
C’est un point que beaucoup oublient, et cela explique pourquoi le titre a évolué latéralement depuis l’acquisition de Cognigy. Le calendrier des revenus de l’IA est incertain car les entreprises évoluent lentement. La base installée importante et solide de NiCE lui donne le temps de naviguer dans la transition. Les startups purement IA ne disposent pas de ce coussin, et Russell a déclaré que les clients se rendent de plus en plus compte que bon nombre de modèles économiques de ces startups « ne fonctionnent pas ».
Lorsque j'ai posé des questions sur les accords basés sur les résultats, Russell a déclaré que les clients premium optent par défaut pour des accords de licence d'entreprise qui mélangent les sièges, la consommation et les résultats. « À l’heure actuelle, la prévisibilité est encore plus importante que le résultat », a-t-il déclaré. Les sièges n’ont jamais monétisé l’efficacité ; maintenant, « Avec les charges de travail de l'IA, nous avons coupé le ticket à tout le monde. » Si les sièges diminuent, consacrez du temps aux charges de travail de l'IA plutôt que de partir.
Cela dit, les investisseurs n'aiment pas l'incertitude, et tout ce que Russell peut faire pour clarifier le moment où l'IA crée une fonction étape dans la croissance de l'entreprise sera utile. Il convient de noter qu’il s’agit d’un problème non seulement pour NiCE mais pour l’ensemble du secteur CX. L’IA réduira probablement le nombre de sièges humains vendus, mais les revenus générés par son utilisation devraient éclipser ce chiffre. Comment et quand cela se produira reste inconnu, c’est pourquoi de nombreux investisseurs restent sur la touche.
Conseils aux professionnels de l'informatique
Traitez les données d’interaction comme un atout stratégique. Les enregistrements d'appels, les transcriptions, les scores de qualité et les enregistrements d'écran étaient autrefois des artefacts de conformité stockés jusqu'à ce que les autorités légales en aient besoin. Ils constituent désormais la matière première pour la création, les tests et le réglage des agents d'IA, comme l'ont montré les démos de NiCE. Les responsables des technologies de l'information doivent inventorier où se trouvent ces données, combien de temps elles sont conservées et qui peut y accéder. Chaque contrat de plateforme, NiCE ou autre, doit garantir que l'entreprise peut récupérer ces données sous une forme utilisable. Celui qui contrôle les données d'interaction contrôlera la vitesse à laquelle vous pouvez automatiser, alors ne les laissez pas être enfermées dans les murs d'un fournisseur.
Planifiez le trafic des agents dès maintenant. Les agents personnels ne sont pas un problème pour 2028. Hyatt les voit déjà, et le plus grand défi de l'entreprise est le manque de référence historique sur laquelle planifier. Commencez par mesurer la quantité de trafic entrant généré par la machine, ce que demandent ces agents et le moment où ils apparaissent. Travaillez ensuite avec les équipes de sécurité pour déterminer comment vous vérifierez qu'un agent représente réellement un client et ce qu'il est autorisé à faire au nom de ce client. La planification des capacités doit également être repensée, puisqu’une seule publication virale peut envoyer des millions d’agents à votre porte en même temps.
Exigez l’application, pas les instructions. L'analogie avec le pot à biscuits d'Heltewig devrait figurer dans chaque demande de proposition. Dire à un agent d’IA dans une invite de ne pas émettre de remboursement au-dessus d’un certain montant est une suggestion et non un contrôle. Demandez aux fournisseurs de montrer comment les autorisations, les limites de dépenses, les limites de débit et les kill switch sont appliqués dans le faisceau autour du modèle, et comment chaque appel d'outil est enregistré et auditable. Si un agent peut accorder une remise de 20 %, quelqu’un doit le savoir après la première, pas après la 500e. Si la réponse du fournisseur en matière de sécurité est une meilleure invite, continuez à chercher.
Budget pour la gestion du changement. Tous les clients présents sur scène ont déclaré que la technologie était la partie la plus facile. Meyer de Hyatt a accepté, favorisant une répartition 70/30 entre la gestion du changement et le déploiement. Jermain Smith, directeur principal du support client chez Valvolinea noté que l'entreprise a plus que doublé le confinement et réduit les effectifs d'un groupe d'environ 30 % par simple attrition. Nous y sommes parvenus en partie grâce à l'ajustement des paramètres des agents avant le déploiement, de sorte que les employés n'ont pas été pénalisés lorsque l'IA a pris en charge les appels de coupons et de tarification. Citi a adopté une approche similaire, précisant clairement que les agents de première ligne ne seraient pas tenus responsables si l'IA fonctionnant en arrière-plan commettait une erreur. Le service informatique devrait s'approprier le déploiement, mais il a besoin de ressources humaines, d'opérations et de responsables de première ligne présents dès le premier jour.
Obtenez d’abord la bonne base de connaissances. Russell a souligné un point facile à ignorer : les agents humains peuvent contourner des articles de connaissances inexacts ou obsolètes grâce à la formation et à l'expérience, mais les agents IA ne le peuvent pas. Ils répéteront en toute confiance tout ce qui leur sera donné. Avant de faire évoluer les agents IA, auditez le contenu des connaissances sur lequel ils s'appuieront, attribuez des propriétaires et mettez en place un processus pour le maintenir à jour. Ce travail peu glamour sépare souvent un pilote au point mort d’un déploiement de production.
Mesurez la résolution, pas le confinement. Le confinement est la mesure avec laquelle la plupart des entreprises démarrent, et il est facile de le gonfler. Un client qui abandonne et raccroche est considéré comme « confiné ». Hyatt s'efforce de mesurer si l'intention initiale du client a été résolue, ainsi que l'exactitude des informations fournies par l'IA. Citi considère la précision comme la mesure la plus importante. Définissez ce qu'une interaction résolue signifie pour votre entreprise avant de déployer et assurez-vous que votre fournisseur fait rapport par rapport à cette définition.
Négociez pour la prévisibilité. La tarification basée sur les résultats semble excellente jusqu'à ce que le succès la rende coûteuse, et la définition d'une tâche accomplie peut varier considérablement. Russell a déclaré que la plupart des gros clients choisissent des modèles prévisibles, et c'est le bon instinct pour le moment. Recherchez des contrats de licence d'entreprise qui permettent aux dépenses de se déplacer entre les postes, la consommation et les résultats à mesure que votre combinaison d'agents humains et d'IA évolue. En outre, modélisez les coûts des jetons avant de vous engager, car plusieurs clients ont vu les coûts augmenter et ont dû changer de modèle en cours de déploiement.
Réflexions finales
NiCE a fait ce qu’il avait annoncé il y a un an. Les questions ouvertes portent sur l'exécution : à quelle vitesse le retard se transforme en revenus, si le délai de valorisation de 30 jours est respecté dans les entreprises réglementées et avec quelle agressivité NiCE s'efforce de monétiser ses données.
L’avantage de NiCE ne réside pas dans un seul agent. Il s'agit d'une base installée qui finance la transition et d'un actif de données qu'aucune startup d'IA ne peut reproduire. Beaucoup de ses pairs traditionnels ne disposent pas des ressources ou de la plateforme de données nécessaires pour fournir des informations approfondies. Si les agents personnels sont à l’origine de l’augmentation de la demande à laquelle Russell s’attend, les entreprises auront besoin d’une plateforme pour l’absorber, la gouverner et en tirer des leçons. NiCE parie que c'est cette plateforme.
Zeus Kerravala est analyste principal chez ZK Research, une division de Kerravala Consulting. Il a écrit cet article pour SiliconANGLE.
