Un client qui appelle une ligne d'assistance ne pense pas aux organigrammes. Ils ne savent pas s'ils ont atteint la vitrine, le service de facturation ou le centre de contact, car pour eux, il ne s'agit que d'une relation continue avec une marque. La plupart des entreprises ne peuvent pas concrétiser cette hypothèse aujourd'hui parce que leurs systèmes ne partagent pas le contexte entre les points de contact. C'est pourquoi certains fournisseurs s'efforcent de transformer le centre de contact traditionnel en ce qu'ils appellent un centre de contexte, une plateforme qui transporte l'historique d'un client partout où il va.
Vinod Muthukrishnan (photo), vice-président et directeur général de l'expérience client Webex chez Cisco Systems Inc., a passé les derniers mois à développer cette vision sous une bannière plus large que Cisco appelle CX agentique. L'industrie a abusé du mot agent, car un robot qui effectue une seule transaction n'est pas vraiment admissible à lui seul, a déclaré Muthukrishnan.
« Un agent IA qui peut remplir un créneau ou effectuer une transaction n'est pas agentique. Agentic est bien plus un cadre d'outils, de produits et de processus », a déclaré Muthukrishnan. « L’essentiel en matière d’agentic, c’est de s’éloigner des simples agents vocaux capables de répondre à une question, d’effectuer une transaction, d’orchestrer un voyage, pour enfin évoluer jusqu’à pouvoir orchestrer une relation. »
Muthukrishnan s'est entretenu avec Bob Laliberte de theCUBE Research et Zeus Kerravala de ZK Research lors du « The AI ROI in Contact Center Summit », lors d'une diffusion exclusive sur theCUBE, le studio de diffusion en direct de SiliconANGLE Media. Ils ont discuté de ce qui différencie un centre de contexte d'un centre de contact traditionnel et de la manière dont Cisco intègre l'observabilité et la sécurité dans chaque agent d'IA qu'il fournit. (* Divulgation ci-dessous.)
Pourquoi un « centre de contexte » a besoin d'une observabilité et d'une sécurité à l'échelle de la machine
Cette approche axée sur la relation ne fonctionne que si elle est sûre à grande échelle, car un système gérant de manière autonome l'ensemble des relations avec les clients a beaucoup plus de risques de se tromper qu'un système conçu pour répondre à une seule question, a expliqué Muthukrishnan. La réponse de Cisco est AI Agent 360, qui regroupe l'observabilité, la sécurité et la gestion des agents dans un seul plan de contrôle plutôt que de les traiter comme des produits distincts provenant de fournisseurs distincts.
« Il n'a jamais été aussi simple de créer un agent IA. Il n'a jamais été aussi difficile de le rendre adapté aux entreprises », a déclaré Muthukrishnan. « Il y a une phrase que nous utilisons souvent. Nous disons que l'autonomie sans responsabilité est un handicap. »
Cette philosophie se retrouve dans ce que Muthukrishnan appelle la porte d'entrée intelligente, le concierge IA que Cisco construit pour transmettre le contexte d'un client sur chaque canal et transfert. Il a attribué cet objectif à une ligne utilisée par un client de Cisco lors d'un récent atelier.
« Ils ont dit qu'il n'y avait pas de mauvaise porte », a déclaré Muthukrishnan. « Quel que soit le point de contact, le canal, l'endroit où vous frappez dans l'entreprise, la porte s'ouvre et, miraculeusement, c'est presque la même personne de l'autre côté. Le contexte est continu et vous reprenez la conversation là où elle s'est arrêtée. »
Cisco associe cette vision à une volonté d'ouverture dans l'ensemble du secteur, en prenant en charge des normes telles que Agent2Agent et le Model Context Protocol afin que les agents Webex puissent travailler avec des systèmes tiers plutôt que d'enfermer les clients dans une seule pile. Cisco préfère être la plate-forme sur laquelle les entreprises s'appuient plutôt que le seul produit avec lequel elles sont contraintes, a ajouté Muthukrishnan.
« L’épargne, ou quoi que ce soit d’autre, est le point d’entrée et non le point de sortie », a-t-il déclaré. « Ayez un North Star très ambitieux, mais construisez un cadre dans lequel vous avez compris le risque, l'atténuation du risque et la gouvernance de la plateforme avant d'essayer de la faire évoluer. »
Voici l'interview vidéo complète, faisant partie de la couverture par SiliconANGLE et theCUBE du « Le retour sur investissement de l'IA dans le sommet des centres de contact » :
(* Divulgation : Cisco a sponsorisé ce segment de theCUBE. Ni Cisco ni les autres sponsors n'ont de contrôle éditorial sur le contenu de theCUBE ou SiliconANGLE.)
