Salesforce Inc. lance un nouvel agent d'intelligence artificielle prépackagé pour le service client, permettant aux organisations de créer et de déployer rapidement des agents d'IA.
Aujourd'hui, Salesforce a annoncé Help Agent, un agent de service prédéfini situé au sommet de la plateforme Agentforce. Il peut être connecté en quelques minutes aux connaissances, aux actions et aux canaux de communication de l'entreprise, y compris le Web, le texte et la voix.
La société a également déployé une nouvelle tarification à la résolution qui permettra aux entreprises de payer uniquement lorsque l'agent résout un problème de manière autonome du début à la fin.
Agentforce est la plateforme phare de l'entreprise pour la création, la personnalisation et le déploiement d'agents d'IA génératifs afin d'augmenter et d'automatiser le travail de l'entreprise. Grâce à lui, les utilisateurs peuvent utiliser des outils de développement sans code et à faible code pour lancer, commander, tester et surveiller rapidement des agents dans de nombreux secteurs, notamment les ventes, les services, le marketing et le commerce.
« Ce qui est devenu assez clair pour nous, c'est qu'il existe une forte demande de la part de nos clients pour disposer d'une solution spécifique à un service plus avisée, préemballée et livrée », a déclaré Kishan Chetan, vice-président exécutif et directeur général d'Agentforce Service, à SiliconANGLE dans une interview.
Le nouvel agent prépackagé permet aux employés de créer rapidement des agents à l'aide d'un générateur low-code capable de prendre en charge les opérations orientées service vers les clients et les employés. L'interface est simplifiée afin que les non-experts puissent facilement créer un agent en lui fournissant les connaissances dont il a besoin pour aider, en utilisant le glisser-déposer ou une URL Web pour l'exploration.
Ensuite, un volet de révision des agents dans l'expérience de configuration permet de tester les agents pour donner aux utilisateurs l'assurance qu'ils fonctionnent correctement. Une fois configuré, ils peuvent l'appeler au téléphone, lui parler via une interface de chat ou l'utiliser sur le Web. Pour les expériences téléphoniques, il peut même fournir son propre numéro de téléphone, évitant ainsi une orchestration et une intégration système complexes.
Dès le départ, l'agent peut répondre aux questions du service client et gérer les dossiers. Des actions supplémentaires telles que la gestion des commandes, la prise de rendez-vous et la gestion des comptes peuvent être facilement intégrées à l'aide des options de configuration existantes dans Agentforce Builder ou de l'expérience de personnalisation de l'agent de codage.
« Vous n'êtes pas obligé de migrer », a déclaré Chetan. « Ce n'est pas comme si ce n'était pas un système fermé ; c'est quelque chose qui se trouve au-dessus de notre plateforme pour simplifier les choses. »
Le nouvel agent d'aide arrive avec un portail de service client réinventé, qui constitue un canal de déploiement commun pour ces agents. Salesforce l'a modifié pour devenir une barre de conversation unique. Désormais, lorsque les clients décrivent ce dont ils ont besoin, le portail s'adapte en fournissant des réponses personnalisées et des cartes dynamiques générées par l'IA qui permettent aux utilisateurs d'effectuer des tâches dans le flux de conversation. L'expérience utilise des données en temps réel et peut déclencher des actions proactives basées sur des agents pour répondre aux besoins des clients avant qu'ils ne deviennent des problèmes.
L'agent d'aide Agentforce et le portail du service client seront généralement disponibles en juillet 2026.
Changer la donne pour la monétisation
Alors que de plus en plus d’entreprises déploient des agents d’IA, l’industrie se demande encore comment tarifer le travail agent qui peut consommer des quantités imprévisibles d’inférence de modèle, d’appels d’outils, d’accès aux données et d’orchestration.
De nombreux services d’IA font apparaître cette complexité de monétisation aux clients via des crédits, des jetons, des actions ou des minutes. Avec Help Agent, Salesforce tente plutôt d’éliminer ces indicateurs derrière les résultats commerciaux, ce que les responsables du service client comprennent déjà : les problèmes résolus.
« C'est un prix forfaitaire de 2 $ lorsqu'une résolution est obtenue », a déclaré Prasad Raje, vice-président senior des produits chez Agentforce Service.
Cela signifie que les clients ne sont pas invités à calculer ou à estimer si une réponse d'assistance a nécessité deux ou 25 actions, ou si une interaction vocale a nécessité un certain nombre de minutes. Salesforce a choisi de regrouper l'activité sous-jacente dans un seul compteur basé sur la résolution, permettant au client final de calculer en fonction des résultats et du coût des appels d'assistance évités au lieu de l'utilisation brute de l'IA.
Du point de vue de Salesforce, il s’agit d’un changement stratégique dans la manière dont l’IA est vendue. En faisant facturer à l'agent d'aide le travail effectué plutôt que l'activité, il adopte un système de monétisation basé sur les résultats. Chetan a déclaré que cela est important dans l'industrie parce que les utilisateurs professionnels recherchent une ligne plus claire entre les dépenses en IA et la valeur opérationnelle.
« Le simple fait de consommer un jeton ne signifie pas qu'ils obtiennent un retour sur investissement », a expliqué Chetan. « Vous pouvez attribuer vos dépenses à la valeur. »
