ServiceNow Inc. a annoncé aujourd'hui de nouveaux contrôles pour gérer les agents d'intelligence artificielle ainsi que des mises à jour de son portail d'informations EmployeeWorks (photo) qui permettent aux employés de créer des assistants spécialisés et d'automatiser les tâches de routine sans écrire de code.
Ces annonces répondent à deux défis liés pour les entreprises qui élargissent leur utilisation de l'IA autonome : fournir aux employés des outils capables d'agir sur tous les systèmes de l'entreprise et garantir que ces outils restent dans les limites approuvées.
La pièce maîtresse de l'annonce de gouvernance est AI Passport, un identifiant signé cryptographiquement qui définit l'identité d'un agent, les actions autorisées, les systèmes accessibles et le propriétaire responsable. Publié via la plateforme de gouvernance AI Control Tower de ServiceNow, il est conçu pour transférer ces autorisations entre les agents, les outils et les fournisseurs, avec des contrôles effectués au fur et à mesure de l'exécution du travail.
« Sans cette base de référence, chaque garde-fou n'est qu'un simple conseil », a déclaré Nenshad Bardoliwalla, vice-président senior des produits IA chez ServiceNow.
L'entreprise affirme que l'identification des agents et la surveillance de leur comportement ne suffisent pas sans limites exécutoires à leur autorité. AI Passport s'appuie sur le contexte commercial de la base de données de gestion de configuration de ServiceNow, des politiques de gouvernance et des approbations de flux de travail pour établir ces limites.
Dans une démonstration, ServiceNow a configuré un agent de service client tiers pour traiter les remboursements inférieurs à 25 $ tout en désactivant les fonctionnalités non liées. Un remboursement de 18 $ a été effectué automatiquement, mais une demande de 40 $ a été rejetée au moment de l'exécution car elle dépassait le seuil d'examen humain.
« Variateur » pour les agents
L'approche prend en charge des réponses graduées lorsque les agents outrepassent leur autorité. Les organisations peuvent suspendre un agent en révoquant les jetons de session, restreindre son accès aux outils et points de terminaison approuvés ou le désactiver en révoquant les informations d'identification. Les agents peuvent ensuite être restaurés avec une explication enregistrée.
« Cela ressemble plus à un gradateur », a déclaré Bardoliwalla. « Vous surveillez, vous faites une pause, vous limitez et éventuellement, si nécessaire, vous désactivez. »
Nvidia Corp. est un partenaire de conception et de lancement, reliant AI Passport à sa plateforme de sécurité Open Agent, y compris le runtime sécurisé OpenShell et le cadre de sécurité Sentry. L'intégration relie les politiques d'entreprise à leur application au sein de l'infrastructure où les agents opèrent.
Le principal défi de mise en œuvre consiste à « donner du sens à la politique de votre entreprise au moment de son exécution », a déclaré Itay Ozery, directeur du marketing produit pour la cybersécurité chez Nvidia.
ServiceNow a déclaré qu'AI Passport utilise des spécifications ouvertes afin que d'autres produits de gouvernance, fournisseurs d'identité et systèmes d'application puissent émettre et vérifier les informations d'identification. Il est destiné à prendre en charge les agents tiers ainsi que ceux de ServiceNow.
AI Control Tower étend également la découverte, l’observabilité et la surveillance financière. Les ajouts incluent la détection de l'IA fantôme, plus de 400 connecteurs de fournisseurs pour la découverte, le mappage des accès et la surveillance du comportement des agents. Les fonctionnalités de gestion des coûts suivent les dépenses par utilisateur, service et durée d'exécution, tout en reliant la consommation et la qualité à la valeur commerciale.
AI Cost Management consolide les dépenses consacrées aux modèles pionniers, à l’IA intégrée aux services logiciels, aux hyperscalers et aux unités de traitement graphique des centres de données. Une offre distincte de résilience opérationnelle rassemble la gouvernance, le risque et la sécurité pour les institutions financières.
Contrôles des employés
Les mises à jour EmployeeWorks étendent cette stratégie de gouvernance au travail quotidien. Son harnais d'IA de troisième génération axé sur les employés combine le raisonnement, la mémoire et les connexions aux systèmes d'entreprise, avec des contrôles définis par l'administrateur sur ce que les employés peuvent créer et accéder.
Les assistants de productivité ciblent les travaux nécessitant un contexte spécifique à un emploi ou à une fonction commerciale. Les employés peuvent personnaliser leur comportement, leurs sources d'information et leurs outils. Les offres initiales comprennent des assistants de recherche et de calendrier, ainsi que des assistants axés sur les ressources humaines pour la recherche de talents, des partenaires commerciaux RH et des managers.
Les routines de productivité gèrent le travail répétable en arrière-plan. Un employé commercial, par exemple, pourrait automatiser l'examen des réunions à venir, la recherche de prospects et la constitution de documents de compte avant le début de la journée de travail.
« Aucun codage n'est requis. Il suffit de glisser, de configurer et de déployer le tout à l'intérieur de ces garde-fous », a déclaré Bhavin Shah, vice-président senior du groupe d'expérience employé de ServiceNow.
Pour les développeurs, le nouvel environnement ToolSmith crée des outils et des intégrations à partir d'instructions en langage naturel. ServiceNow a déclaré que ToolSmith est formé sur plus de 75 000 interfaces de programmation d'applications et peut planifier des intégrations, récupérer des journaux, suggérer des correctifs et prendre en charge les tests. Shah a déclaré qu'il utilise des connecteurs gouvernés pour lire et écrire des données d'entreprise dans un environnement de développement de pré-production.
Une API Conversations permet aux organisations d'intégrer les fonctionnalités d'EmployeeWorks dans des applications internes, des kiosques, des services de messagerie et d'autres applications d'IA.
NTT Data Inc. utilise AI Control Tower pour gérer le shadow IT et commence à adopter EmployeeWorks, a déclaré Jamie Robins, responsable de la pratique ServiceNow de l'entreprise. Parmi les défis auxquels l’entreprise est confrontée figurent le chevauchement des outils d’IA, les cas d’utilisation en double et la fragmentation des systèmes des employés. NTT Data espère simplifier l'accès des employés aux services tout en poursuivant la consolidation. « Il faut du temps pour consolider les processus, les systèmes, les outils, les données », a-t-il déclaré lors d'un briefing produit.
La tarification combine des licences basées sur les sièges avec des crédits d'IA groupés appelés assistances. Les clients ayant besoin de capacité supplémentaire peuvent acheter plus de crédits et EmployeeWorks utilise la même devise que les autres produits d'IA de ServiceNow. Bardoliwalla a déclaré que le modèle vise à équilibrer les budgets prévisibles avec une flexibilité pour les clients dont l'utilisation dépasse leur droit initial.
AI Passport, la détection de l'IA fantôme et la gestion des coûts de l'IA seront disponibles plus tard ce trimestre. La résilience opérationnelle pour les services financiers est disponible dès maintenant. Les nouveaux assistants, routines, harnais, ToolSmith et API Conversations d'EmployeeWorks sont en disponibilité contrôlée.
