Solidroad Inc., une startup qui développe des logiciels destinés à la formation et au coaching des agents du service client, a annoncé aujourd'hui avoir levé 25 millions de dollars dans le cadre d'un financement de démarrage.
Le cycle de série A, mené par Hedosophia Services Ltd., basé au Royaume-Uni, intervient alors que les entreprises cherchent des moyens d'améliorer l'expérience client tout en gérant des volumes de support croissants et l'utilisation croissante d'agents d'IA dans les environnements de services.
La plateforme de l'entreprise évalue automatiquement toutes les interactions des clients entre les agents humains et IA pour identifier les risques et les manques de compétences, et pour offrir un coaching personnalisé en temps réel. Son approche est centrée sur l'application de normes d'évaluation cohérentes dans toutes les interactions avec les clients, a déclaré le cofondateur et directeur général Mark Hughes.
« Les équipes traditionnelles d'assurance qualité basées sur les personnes sont intrinsèquement subjectives, différents évaluateurs interprétant les normes différemment », a déclaré Hughes. « Notre système utilise une IA qui s'en tient à une rubrique personnalisée, ce qui signifie qu'il évalue tout selon les mêmes normes et avec les mêmes directives. »
Plutôt que d'appliquer un modèle uniforme à tous les clients, la plateforme permet à chaque organisation de définir ses propres critères de qualité, notamment le ton, la conformité aux politiques et les normes d'interaction.
« Nous n'appliquons pas une rubrique générique à chaque entreprise », a déclaré Hughes. « Chaque client détermine ses propres normes de qualité. Cela inclut des critères tels que ce à quoi ressemble une bonne interaction, quelles politiques doivent être suivies et quel ton correspond à leur marque. » Cette approche permet une cohérence à grande échelle, même pour des volumes élevés, a-t-il déclaré.
Hughes a cité un client qui gère plus de 800 000 conversations par mois via Solidroad, chacune étant évaluée par rapport à un ensemble de normes définies par l'entreprise. « Ce niveau d'uniformité n'est pas possible avec des évaluations manuelles », a-t-il déclaré.
Entraînement en temps réel
Solidroad affirme qu'un différenciateur clé de sa technologie est la capacité de la plateforme à traduire les données d'évaluation directement en interventions de formation.
« La plupart des outils s'arrêtent au tableau de bord », a déclaré Hughes. « Où et comment un agent a pu rater la cible est une information utile, mais cela impose à l'entreprise de déterminer quoi faire à ce sujet. »
Solidroad intègre plutôt l'évaluation et la formation dans un flux de travail unique pour « boucler la boucle automatiquement », a déclaré Hughes. « Lorsque Solidroad identifie une lacune, qu'il s'agisse d'un agent humain aux prises avec un scénario particulier ou d'un agent IA qui s'éloigne de la politique, nous générons une simulation réaliste liée à ce problème spécifique. »
Des exercices ciblés sont conçus pour reproduire des scénarios du monde réel, permettant aux agents de s'entraîner et de s'améliorer avant d'interagir avec les clients.
« Ainsi, au lieu de signaler « cet agent a besoin de travailler sur des litiges de facturation » et de le laisser là, l'agent bénéficie d'un exercice ciblé qui reflète exactement le type de conversation avec lequel il a eu du mal », a déclaré Hughes.
Les premiers clients ont constaté une amélioration de leur taux de satisfaction et une réduction des délais de résolution, a déclaré Hughes. Podium Corp., fournisseur principal de gestion, « a commencé à résoudre les problèmes des clients 33 % plus rapidement après avoir suivi nos simulations de formation, et les nouvelles recrues ont atteint les critères de performance en deux fois moins de temps. » Les clients ont également constaté une réduction jusqu'à 90 % des heures de révision manuelle et une couverture multipliée par vingt, a déclaré Hughes.
Il a reconnu que l'adoption d'une assurance qualité automatisée nécessite des changements opérationnels.
« Vous devez définir ce qu'est le « bien » pour votre entreprise : vos critères de qualité, vos politiques et les normes de votre marque », a-t-il déclaré. « Certaines équipes doivent également repenser la façon dont les responsables de l'assurance qualité passent leur temps, car leur travail passe de l'examen de conversations individuelles à l'analyse des tendances et au coaching à un niveau supérieur. »
Hughes a déclaré que de nombreuses organisations manquent aujourd’hui d’une approche unifiée.
« Ils surveillent les agents humains avec un processus et les agents IA avec un autre, ce qui crée des lacunes dans la visibilité à travers le système », a déclaré Hughes. La plateforme de Solidroad « crée une vue unique et cohérente de la qualité des interactions humaines et IA, permettant aux équipes d'identifier les problèmes rapidement et de combler les lacunes avant qu'elles n'atteignent les clients ».
Solidroad, basée à Dublin, en Irlande, avec des bureaux à San Francisco, prévoit d'utiliser le nouveau financement pour étendre ses capacités de produits et sa main-d'œuvre à mesure que la demande augmente pour des outils capables d'améliorer la qualité du support client parallèlement à l'automatisation.
