Suivi des appels : qu’est-ce que c’est et comment ça marche ?

Les campagnes de paiement par clic (PPC) vivent et meurent grâce à leurs données de conversion. Le suivi des appels permet aux spécialistes du marketing d’obtenir des informations précieuses sur toutes leurs campagnes.

Cependant, il peut y avoir quelques hésitations à l’utiliser.

• Les marques ont peur de passer à côté du capital marque avec un nombre établi.
• Le coût en plus de tout autre coût de marketing semble élevé.

Comprendre ce qu’est le suivi des appels et comment il peut aider atténuera ces préoccupations.

Qu’est-ce que le suivi des appels ?

Le suivi des appels consiste à utiliser un numéro de téléphone unique pour suivre la source des appels entrants vers une entreprise. Lorsqu’un client appelle l’entreprise à l’aide d’un numéro de téléphone suivi des appels, l’appel téléphonique est acheminé via un système de suivi des appels qui enregistre des détails, tels que :

• Le numéro de téléphone de l’appelant.
• Date et heure de l’appel.
• Durée de l’appel.
• Temps d’attente.
• Appelant unique ou répétitif.

Ces informations sont utilisées pour suivre l’efficacité des campagnes marketing, déterminer les tendances du comportement des clients et identifier les opportunités d’amélioration du processus de vente.

Le suivi des appels permet d’attribuer l’appel à une campagne spécifique. Cela se fait soit par des nombres statiques ou dynamiques. Les deux formulaires seront transmis à un numéro désigné (généralement le numéro principal d’une entreprise).

Les numéros statiques ne changent pas en fonction de la source du site et sont affectés à un canal. Ces numéros ont généralement un coût par numéro en plus d’une charge par minute.

Les numéros dynamiques changent en fonction de la source du site et vous obligent à payer pour un pool de numéros. Le pool de numéros sera basé sur le volume de trafic. Si vous essayez d’obtenir trop peu de numéros dans votre pool, vous risquez d’avoir des problèmes d’attribution car trop peu de numéros vous sont attribués.

Le suivi des appels peut inclure ou non un enregistrement. Selon votre secteur d’activité, vous ne pourrez peut-être pas utiliser l’élément d’enregistrement du suivi des appels.

Les enregistrements de suivi des appels peuvent proposer des transcriptions moyennant des frais supplémentaires.

Comment fonctionne le suivi des appels ?

Le suivi des appels peut être mis en œuvre de différentes manières pour répondre à tous les besoins opérationnels.

Une méthode courante consiste à utiliser un service de suivi des appels, qui fournit aux entreprises des numéros de téléphone uniques pouvant être utilisés pour suivre la source des appels entrants. Ces numéros peuvent être placés sur :

• Sites Internet.
• Canaux sociaux.
• Annonces numériques.
• Autres supports marketing.

Lorsqu’un client appelle l’un de ces numéros, le service de suivi des appels enregistre les informations sur l’appel et les fournit à l’entreprise.

Une autre méthode de suivi des appels consiste à utiliser un logiciel ou un matériel installé sur le système téléphonique de l’entreprise.

Le logiciel ou le matériel reçoit les appels entrants et enregistre les informations sur l’appel avant de l’acheminer vers le poste ou le numéro de téléphone approprié.

Cette méthode de suivi des appels permet aux entreprises de suivre les appels passés vers leurs numéros de téléphone existants, plutôt que d’exiger l’utilisation de numéros de suivi uniques.

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, il est important d’indiquer si vous utiliserez des numéros locaux ou sans frais.

Certaines marques sont opposées aux numéros sans frais car elles craignent que cela ne nuise à leur image de marque ou à leur lien avec la communauté locale.

Le verdict est de savoir si ces préoccupations tiennent la route, il est donc important que les marques testent les deux pour confirmer ce qui leur convient le mieux.

Configuration du suivi des appels

La configuration du suivi des appels nécessite que vous sachiez quels canaux vous souhaitez suivre et avec quel budget vous devez travailler.

Vous devrez ajouter l’extrait de code dans votre gestionnaire de balises Google ou dans l’élément en cours d’exécution sur votre site. L’extrait est conçu pour rechercher un numéro principal. Par conséquent, si vous avez plusieurs numéros sur votre site, vous devrez peut-être :

• Optez pour le suivi des appels qui se connecte aux appels passés directement à votre numéro.
• Sachez que seul le nombre désigné changera en fonction de la source lors de l’examen des données.

Une fois que vous l’aurez fait, votre paramètre UTM communiquera avec l’extrait de code sur le site pour changer le numéro en un numéro associé à la source.

Si vous décidez de faire appel à un fournisseur de suivi des appels, vous devrez définir la structure des sources et des numéros « racine » que vous souhaitez suivre.

En règle générale, les sources les plus courantes à suivre sont les suivantes :

• Trafic direct: Utilisateurs qui viennent directement sur votre site
• BIO: Utilisateurs qui recherchent quelque chose en rapport avec ce que vous faites et atterrissent sur votre site.
• CPC: Utilisateurs qui cliquent sur les publicités et arrivent sur votre site.
• Profils d’entreprise Google: l’utilisateur appelle le numéro à partir du profil d’entreprise Google.
• Extensions d’appel: l’utilisateur appelle le numéro de téléphone associé à l’annonce de recherche Google ou Microsoft.
• Canaux sociaux (devrait être segmenté) : l’utilisateur appelle le numéro sur une annonce sociale.
• Annonces de services locaux: l’utilisateur appelle une annonce de service local (le numéro doit être configuré).

Les marques peuvent choisir de segmenter autant ou aussi peu qu’elles le souhaitent.

Choisir de segmenter au niveau de la campagne vous assurera de savoir exactement ce qui fonctionne pour vous, mais cela signifiera que vous devrez payer pour plus de numéros.

Regrouper des campagnes peut économiser sur les coûts de suivi des appels, mais le suivi 1:1 sera perdu et vous devrez investir du temps humain pour attribuer correctement le succès.

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Choisir un fournisseur de suivi des appels

Clause de non-responsabilité: Aucun fournisseur de suivi des appels n’a payé pour l’approbation ou le placement dans cet article. Ceux qui sont énumérés sont ceux que l’auteur connaît et a vus appliqués. Il n’y a pas de bonne solution de suivi des appels pour tout le monde et toutes ont le potentiel d’un engagement positif. De plus, cet article se concentre sur le suivi des appels aux États-Unis.

Engager un fournisseur de suivi des appels, c’est un peu comme choisir un fournisseur de téléphonie mobile. Le service de base est le même, c’est une question de niveau de support et de fiabilité auquel vous pouvez vous attendre à différents niveaux de prix.

Les intégrations de suivi des appels vont de simples configurations clés en main à des configurations personnalisées et complexes. En fonction de la structure dont vous aurez besoin et de la manière dont vous souhaitez gérer les nombres d’affichage, voici les principaux critères auxquels vous devez réfléchir :

• Comment le fournisseur de suivi des appels tarifie-t-il les minutes ?
• Quels sont les coûts, le cas échéant, pour des numéros spécifiques ?
• Le fournisseur de suivi des appels proposera-t-il des transcriptions et des enregistrements ? Combien d’un supplément sont-ils?
• Puis-je obtenir une couverture complète des initiatives que je souhaite suivre dans les limites du budget ?
• Quel type de support technique est disponible pour moi si j’en ai besoin ?
• Que se passe-t-il s’il existe une couverture internationale et à quel prix ?

Voici quelques-unes des solutions de suivi des appels les plus courantes et comment y penser.

Marchex

Marchex se concentre sur les chiffres dynamiques et nécessite un calcul précis du trafic du site Web pour fournir suffisamment de chiffres. En raison de l’importance du pool de téléphones, ils dépendent de l’achat par la marque de suffisamment de numéros et de minutes pour couvrir le volume de clics et d’appels.

Si une marque perd du trafic sur son site Web, elle risque de voir ses numéros utilisés pour d’autres marques et de payer pour de mauvais numéros. S’ils le surestiment, ils auront gaspillé leurs dépenses.

En règle générale, il est utile de penser au trafic par tranches de 1 000 clics.

Marchex a été qualifié de « facile » et de « difficile » à utiliser. Ceux qui trouvent de la valeur dans Marchex voudront probablement un suivi des appels simple et direct (à moins qu’ils ne soient prêts à payer pour les versions d’entreprise). Ceux qui essaient d’effectuer des tâches plus complexes ou d’exporter des rapports/enregistrements trouveront le processus un peu lourd.

Le support client pour Marchex est variable selon le niveau de support auquel vous êtes admissible.

Marchex Essential coûte 500 $ par mois et nécessite une démo pour obtenir les tarifs d’accès à leurs offres plus robustes.

AppelRail

CallRail est l’une des solutions de suivi des appels les plus populaires. Il offre un suivi et une documentation assez robustes, ainsi que de nombreuses intégrations à des outils tiers.

CallRail a une tarification assez simple qui facilite la croissance. Ils suivent davantage l’école de pensée « Spirit Airline » sur ce qui est inclus par rapport à ce qui est ajouté.

Alors que la tarification par défaut les place du côté le moins cher, les modules complémentaires qui les rendent vraiment spéciaux poussent le prix final au milieu de la route.

Les principaux arguments de vente de CallRail sont :

• Option pour les numéros locaux et gratuits.
• Formulaires de génération de leads.
• Messages texte (SMS).
• Transcriptions.
• Évaluation de la qualité des appels.
• Attribution au niveau du mot-clé.
• Rapport de conversation thématique.

Ils s’appuient très fortement sur leur centre d’assistance, donc s’il est important d’avoir une personne pour résoudre les problèmes, vous pourriez être déçu. Cela dit, ils offrent une assistance par chat et par téléphone de 9 h à 21 h HE.

CallTrackingMetrics

C’est la solution de suivi des appels que j’ai tendance à utiliser lorsqu’on m’en donne l’option en raison de sa flexibilité et de la quantité incluse par défaut.

J’apprécie leur concentration sur le support client et la garantie que leur offre suit les innovations technologiques dans l’industrie du marketing numérique.

Leur tarification est accessible et pour la plupart tout compris.

Les principaux arguments de vente de CallTrackingMetrics sont :

• Numéros locaux et sans frais (avec la possibilité de transférer des numéros).
• Fonctionnalité GRC.
• Analyse approfondie des appels (dans les plans premium).
• Scoring et routage des appels basés sur les pondérations dictées par la marque.
• Options de texte et de formulaire (SMS).
• Respect de la vie privée.

L’un des principaux arguments de vente de CallTrackingMetrics est leur assistance. Il est de premier ordre et permet tout, de la configuration à l’analyse de données complexes. Ils ont une offre de conseil de premier ordre pour les projets à la carte et fournissent un support premium à leurs agences partenaires.

Comment l’utilisation du suivi des appels aide-t-elle les marques à réussir en ligne ?

L’un des plus grands gains que le suivi des appels peut faire pour une marque est d’éclairer le retour sur investissement d’initiatives qui pourraient autrement être manquées.

Qu’il s’agisse de distiller la valeur des jeux de contenu SEO ou d’affirmer quelles campagnes payantes offrent réellement un ROAS (retour sur les dépenses publicitaires), le suivi des appels est essentiel pour brosser le tableau le plus clair.

Un autre avantage utile du suivi des appels est l’audit de la réussite des clients et des équipes de vente. En pouvant revenir en arrière et écouter les enregistrements des appels, les équipes peuvent améliorer leurs interactions avec les prospects/clients, ainsi qu’obtenir des informations précieuses sur ce qui ravit et ce qui provoque le désabonnement.

Enfin, les solutions de suivi des appels sont souvent accompagnées de fonctionnalités supplémentaires qui peuvent aider les marques à consolider leurs services (comme les CRM, le marketing par SMS et les formulaires de génération de leads). En optant pour une solution qui couvre plusieurs fonctions, vous rationaliserez votre activité et réduirez vos coûts.