La puissance croissante des cartes graphiques de nouvelle génération entraîne non seulement des avancées technologiques, mais également de nouveaux problèmes dans le domaine du service client. La dernière polémique à ce sujet tourne autour d'un joueur qui a envoyé son ASUS ROG Astral GeForce RTX 5090 au constructeur pour réparer de graves pannes… et a fini par recevoir en retour une facture de près de 2 900 euros.
L'épisode, rapporté sur Reddit par la personne concernée elle-même, a commencé lorsqu'il a commencé à rencontrer des écrans noirs et des redémarrages inattendus du système. Il a expliqué que les interruptions étaient suffisamment fréquentes pour rendre le PC inutilisable. Face à cette situation, il a fait ce que n'importe qui aurait fait : il a envoyé la carte au fabricant pour évaluation et réparation.
Cependant, la réponse d'ASUS n'était pas celle à laquelle je m'attendais.
Dommages microscopiques
Après avoir analysé la carte, ASUS a conclu que l'appareil présentait une irrégularité de surface située à proximité du connecteur PCIe. Le plus frappant est que ce défaut n’était pas visible à l’œil nu : il ne pouvait être observé qu’au microscope.
Sur la base de cette conclusion, l'entreprise a déterminé qu'il s'agissait de dommages « causés par le consommateur », ce qui annulait automatiquement la garantie. Le GPU, a ajouté ASUS, était irréparable dans ces conditions et seul un remplacement complet était possible. Ainsi, le coût demandé était de 4 661 dollars canadiens, soit environ 2 900 euros.
Même si ASUS a ensuite proposé à la partie concernée un « geste commercial » en réduisant le taux à 50 %, le prix a tout de même atteint 1 450 euros, un chiffre tout aussi exorbitant pour le client.
« J'ai correctement installé la carte »
Le propriétaire du GPU a défendu sa position : il a affirmé avoir installé la carte graphique avec toutes les précautions recommandées. Il a également reconnu que l'anomalie alléguée était impossible à détecter sans instruments spécialisés et qu'il ne pouvait donc pas confirmer si le problème existait avant l'expédition.
Le ROG Astral GeForce RTX 5090 C'est aussi un composant d'une taille et d'un poids considérables : il pèse environ 3 kilogrammes, ce qui multiplie la pression exercée sur le slot PCIe. La zone dans laquelle ASUS a détecté la microfissure coïncide précisément avec le point où la carte mère supporte le plus de charge.
Garantie et responsabilité
Mais dans quelle mesure un fabricant peut-il attribuer des dommages structurels à une mauvaise utilisation du client alors qu'ils ne sont pas visibles à l'œil nu et apparaissent à un endroit soumis à des contraintes de conception ?
Les réglementations de garantie de la plupart des pays européens (y compris l'Espagne) établissent que, sauf preuve contraire, tout défaut détecté dans les premiers mois doit être considéré comme inhérent au produit. Mais lorsque les entreprises invoquent des dommages physiques externes, le consommateur est clairement désavantagé : il ne dispose d'aucun moyen technique pour réfuter ou vérifier le diagnostic.
Et l’émergence de GPU de plus en plus lourds ne fait que compliquer les choses : de nombreux experts préviennent que si les fabricants ne renforcent pas les PCB ou ne révisent pas leur architecture structurelle, ce type de microfissures pourrait devenir plus fréquent.
