Maîtriser la gestion de compte SEO : la recette du succès

Le référencement est plein de défis, mais l’un des plus difficiles est la gestion des comptes.

Dans cet article, je partagerai quelques conseils sur :

• Garder les clients satisfaits.
• Savoir concilier travail et gestion de compte.
• Quand il faut riposter.
• Comment gérer le stress.
• Gestion de la charge de travail.
• Et beaucoup plus.

Soyez indulgent avec vous-même

Tout d’abord, vous devez être indulgent avec vous-même.

Le référencement est complexe.

On attend souvent de vous que vous fassiez des miracles rapidement, en essayant de satisfaire vos clients. Ces derniers paient souvent des budgets trop faibles et ne s'engagent pas sur des contrats à long terme.

Cette situation n'est pas de ta faute.

C'est la faute des agences SEO qui ont brûlé des clients à cause de tactiques de black hat, d'un travail médiocre, de promesses excessives et de résultats insuffisants.

Ajoutez à cela une crise économique et vous aurez un marché qui aura l'avantage. Une demande plus faible signifie que nous devons faire plus pour conserver nos clients et, dans certains cas, offrir plus pour moins d'argent.

Si cela semble difficile en ce moment, c'est parce que ça l'est.

Accordez-vous une pause. Vous n'avez pas de super pouvoirs.

Comment garder le sourire aux clients les plus mécontents

OK, donc c'est un en-tête pour attirer l'attention.

Vous devez faire face à la dure réalité du référencement :

Les clients vont s’en désabonner.

Le taux de désabonnement se produit lorsque :

• Vous avez rendu vos clients riches.
• Ils voient une nouvelle tactique brillante en ligne.
• Parce que vous n’avez pas encore obtenu de résultats.
• Si vous faites du mauvais travail.
• Si Google fait une mise à jour qui nuit aux clients.
• Lorsqu'une autre agence de référencement envoie un e-mail à votre client pour lui signaler que quelque chose doit encore être corrigé.
• Lorsqu’ils perdent eux-mêmes un contrat commercial ou un client.
• Parce que le vent tourne.

Vos clients vont changer d’avis, mais nous devons également injecter ici un certain degré de réalisme.

Les clients s'adressent aux agences de référencement et embauchent des référenceurs parce qu'ils souhaitent développer leur activité et sortir du piège du paiement à Google pour le trafic.

Mais chaque client est confronté à un problème.

Budgets.

La plupart des clients auront besoin de budgets plus importants pour réaliser ce qui est demandé.

Non, votre budget SEO de 2 000 $ par mois ne peut pas remplacer les 10 000 $ par mois que vous dépensez en recherche payante (en trois mois).

Le référencement ne fonctionne pas comme ça.

D’une manière générale, les sites Web ne démarrent pas le référencement à partir de zéro.

Nous nous appuyons sur les épaules des agences de relations publiques, d'activités marketing et d'autres agences de référencement.

Le référencement est une question de pouces, pas de kilomètres. Et finalement, ces pouces nous mènent jusqu'à la ligne d'arrivée.

Tant que le client n’atteint pas les dernières étapes de son parcours et les classements sur la première page qu’il souhaite, vous courez toujours un risque élevé de désabonnement.

Et même là, quand vous arrivez au bout de votre voyage avec eux, ils peuvent encore partir.

Que pouvez-vous faire?

Comment concilier travail et satisfaction client

Votre rôle en tant que SEO est de faire deux choses.

• Faites le travail que vous pouvez qui est en accord avec le budget et l’objectif de maintenir la rentabilité du compte.
• Communiquez au client ce que vous essayez de faire pour lui et pourquoi.

Vous n'avez aucun pouvoir sur le fait qu'un client sera satisfait de vous en tant qu'agence ou professionnel du référencement.

Le bonheur du client se produit lorsque celui-ci estime que la progression du compte est juste et raisonnable par rapport à l’argent qu’il paie.

Oui, le prix est un chiffre pour vous, mais c'est un sentiment pour le client.

Ainsi, communiquer honnêtement est le meilleur moyen de garantir que le sentiment soit « aussi bon que possible » :

• C'est ce que nous faisons.
• C'est pour cela que nous le faisons.
• C'est pour cela qu'il y a du retard.
• Voilà ce que nous avons fait.
• C'est ce que nous n'avons pas pu faire à cause de cela.

En matière de référencement, il n’existe pas de service parfait.

• Le contenu n'est pas téléchargé à temps.
• Les sites ont des problèmes.
• Le contenu a besoin de révisions.
• Les liens internes prennent du temps à mettre en place car le site est lent.
• Les gens ont des jours de congé.
• Nous avons des jours fériés.
• Les gens tombent malades.

La réalité du référencement est que nous traitons de nombreux éléments mobiles, y compris les humains.

Tout ce que vous pouvez faire, c'est être authentique et honnête et montrer que vous travaillez dur.

Et vous faites cela avec une communication honnête et précise.

Quand faut-il repousser ?

Il arrivera un moment où les communications avec les clients commenceront à s’accumuler.

Les avocats facturent chaque communication. Les agences SEO n'ont généralement pas ce luxe, surtout si elles ont peu de clients ou en ont perdu.

Il n’y a pas de formule pour cela.

Mon conseil n’est pas de repousser mais de détourner l’attention.

Les clients peuvent être détournés avec une seule phrase puissante.

« Je serais ravi d'en discuter lors d'un appel. »

Alors que la communication par courrier électronique peut être quelque chose qui n’est pas enregistré dans les fissures de la gestion des clients.

Les appels sont des échanges très consultatifs qui peuvent justifier d'être déduits d'un forfait.

Comment gérer le stress dans la gestion des comptes SEO

Si vous travaillez dans une grande agence, vous disposez peut-être d’une équipe complète de service client et d’une équipe dédiée à tous vos clients.

C'est doublement de stress.

Vous tenterez probablement de satisfaire les demandes du service client tout en répondant aux e-mails et aux demandes des clients et en effectuant le travail réel.

Vous serez stressé. C'est naturel.

Vous serez confronté à des bons jours, à des mauvais jours et à des commentaires positifs et négatifs.

Vous aurez l’impression de vivre dans un flipper et que vous êtes le flipper.

Mon conseil (et j’ai besoin de me le rappeler de temps en temps).

• Acceptez les commentaires de manière professionnelle.
• Rappelez-vous que vous n’êtes qu’un humain.
• Notre travail consiste à aider les sites Web à atteindre les personnes qu’ils cherchent à servir.

Cette dernière partie est essentielle.

Nous ne sauvons pas des vies.

La plupart des contrats de référencement peuvent être annulés facilement et sans que les clients dépensent beaucoup.

Oui, ce que nous faisons est important. Nous pouvons changer le destin d’une entreprise et générer d’énormes revenus.

Mais il faut beaucoup de choses pour y parvenir, et bien souvent, cela n’arrive pas assez vite au goût des clients.

Il faut remettre les choses en perspective.

Les référenceurs peuvent faire des miracles.

Mais nous ne sommes pas des faiseurs de miracles. Cependant, vous pouvez rendre ce processus plus facile.

Gérer votre charge de travail comme une superpuissance

Si vous êtes bon dans votre travail, vous serez occupé.

Si vous avez une bonne équipe de vente, vous serez occupé.

Il y aura probablement toujours trop de travail et trop peu de temps pour le faire.

Il existe trois solutions à ce problème.

• Prévoyez chaque mois du temps dans votre agenda pour effectuer toutes les tâches requises par le contrat d'un client.
• Désactivez les distractions.
• Communiquez par e-mail à un moment précis de la journée (choisissez celui qui vous convient).

Timeboxing

J'ai entendu parler du timeboxing pour la première fois par Nir Eyal, et cela reste un super pouvoir dans mon arsenal de productivité.

Un exemple est celui d'un référenceur qui est venu me demander conseil, estimant qu'il avait tout simplement trop de travail à faire.

Nous avons consulté leur agenda, comptabilisé toutes les heures des clients, trouvé des créneaux pour effectuer le travail et les avons emballés.

Nous avons rapidement constaté qu'ils avaient effectivement suffisamment de temps ; c'est juste qu'ils ne l'avaient pas planifié judicieusement.

Désactivez les distractions

Je coupe le son de mon téléphone 90 % du temps.

Est-ce que je rate quelques appels ? Oui.

Mais les smartphones et les applications de réseaux sociaux sont conçus pour vous distraire et vous maintenir distrait.

La plupart des téléphones disposent de modes de productivité et des applications peuvent vous aider. Mais je me contente d'appuyer sur le bouton de sourdine jusqu'à ce que je veuille utiliser mes réseaux sociaux.

Utilisez les médias sociaux ; ne les laissez pas vous utiliser.

Communiquer par e-mail à un certain moment de la journée

Il est tentant de répondre rapidement à chaque email.

Mais chaque e-mail que quelqu'un vous envoie est sa priorité.

Ils ont un besoin auquel vous pourriez « peut-être » répondre.

Mon conseil est de ne jamais ouvrir un e-mail à moins que vous ne puissiez y répondre et, en effet, agir immédiatement sur leur demande.

Ce qui nous ramène à la boxe temporelle.

Prévoyez dans votre agenda un créneau horaire pour répondre aux e-mails.

Matin, après-midi ou les deux, c'est vous qui décidez.

Mais ne prenez pas l'habitude d'ouvrir des emails et d'y répondre toute la journée. Vous n'arriverez jamais à rien.

Le référencement est un secteur dans lequel il est difficile de travailler.

Ce qui précède devrait, espérons-le, rendre les choses beaucoup plus faciles.