Du dysfonctionnement à la haute performance : un modèle de réussite pour une agence

Les agences disposent de plusieurs équipes, certaines constituées au fil des années et d’autres se constituant rapidement à mesure que de nouvelles recrues arrivent et que de nouveaux clients sont intégrés.

Les équipes d’agence comprennent des dirigeants, des responsables de canaux marketing et des groupes ou modules interfonctionnels chargés de soutenir les clients.

Compte tenu de la complexité de la plupart des agences, il peut être difficile d'évaluer quelles sont vos équipes les plus performantes ou de savoir quoi faire lorsque l'une d'entre elles n'atteint pas le niveau souhaité.

Le livre de Patrick Lencioni, « Les 5 dysfonctionnements d’une équipe », peut servir de cadre pour évaluer les performances de chaque équipe afin d’identifier les domaines d’opportunité ou de trouver les groupes les plus unifiés.

En résumé, le modèle illustre les cinq domaines dans lesquels les équipes doivent exceller pour devenir performantes. L’objectif est d’être très fonctionnelles en évitant les cinq dysfonctionnements les plus courants :

• Absence de confiance.
• Peur du conflit.
• Manque d'engagement.
• Évitement de responsabilité.
• Inattention aux résultats.

Des groupes de direction aux groupes de travail, il est essentiel de reconnaître le stade auquel chaque équipe évolue. Les clients ont des attentes élevées et pour répondre à ces attentes, voire les dépasser, il est essentiel de constituer des équipes très performantes.

Une fois que le responsable d’une agence, d’une division ou d’une équipe client reconnaît le fonctionnement de son équipe, il peut combler les lacunes pour devenir exceptionnel.

Nous commencerons par explorer le niveau le plus bas, la confiance, car c'est l'élément fondamental de toute équipe performante. Toutes les autres facettes et dimensions de ce modèle reposent sur la confiance et une fois cette base posée, les équipes peuvent commencer à progresser pour devenir l'équipe la plus performante possible.

Dysfonctionnement 1 : L'absence de confiance

Si ce dysfonctionnement est présent, les gens ne se sentent pas à l’aise d’être vulnérables, ce qui les empêche d’établir une relation de confiance entre eux.

Sans confiance, il est impossible de progresser dans la pyramide et de créer un environnement optimal pour des équipes performantes.

En l’absence de confiance, vous pouvez remarquer certains ou tous les éléments suivants : incapacité à obtenir du feedback, réunions ou événements politiques désagréables ou évités.

Questions à considérer

• Les membres de l’équipe sont-ils lents à rechercher le mérite de leur propre travail mais soulignent-ils le succès des autres ?
• Vos collègues parlent-ils ouvertement de leurs forces et de leurs faiblesses ?
• Les gens parlent-ils lorsqu’ils font des erreurs et s’excusent-ils ?

Impact de l'agence ou de l'équipe

Si les gens ne se sentent pas en sécurité, ils risquent de ne pas faire part de leurs erreurs ou de leurs préoccupations qui pourraient les faire passer pour des personnes mal intentionnées. Cela peut signifier que les problèmes sont passés sous silence ou perdurent plus longtemps que nécessaire.

Comment commencer à y remédier

Il est important de montrer que la vulnérabilité peut être validée, au lieu d'être toujours renforcée négativement par la punition. Créez des liens en partageant quelque chose de personnel que les autres ne connaissent pas. Le leader commence pour créer un espace sûr.

Dysfonctionnement 2 : Peur du conflit

Si ce dysfonctionnement existe, il y a généralement un manque de débat et de discussion sains lors des réunions.

Les gens peuvent être plus intéressés par le maintien de la paix que par la progression des choses. Lorsqu'il y a une crainte de conflit, les réunions peuvent être ennuyeuses et peu de progrès sont réalisés.

Questions à considérer

• Les membres de votre équipe se font-ils ouvertement part de leurs commentaires ?
• Les questions les plus essentielles soulevées lors des réunions d’équipe doivent-elles être résolues ?
• L’équipe est-elle à l’aise pour partager son point de vue ?
• Les gens débattent-ils de problèmes pour trouver les meilleures réponses ?

Impact de l'agence ou de l'équipe

Si les gens ne sont pas à l’aise avec les conflits, ils peuvent être en désaccord avec la direction donnée par les dirigeants (ou même un client) ou supprimer des informations qui pourraient améliorer les campagnes ou l’entreprise.

L’absence de conflit freine également l’innovation et la croissance, là où une « troisième solution » organique constitue la meilleure voie à suivre.

Comment commencer à y faire face

Le chef du groupe ou de l’équipe doit demander des avis divergents et préciser qu’un conflit sain est non seulement acceptable mais encouragé.

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Dysfonctionnement 3 : Manque d'engagement

Lorsque ce dysfonctionnement est présent, l'équipe a du mal à prendre des engagements qu'elle tiendra. Il y a un manque d'adhésion, ce qui conduit généralement à des doutes.

Questions à considérer

• Les membres de l’équipe sont-ils alignés et prêts à faire un effort supplémentaire pour assurer le succès ?
• Les gens sont-ils engagés envers des objectifs communs et comprennent-ils la contribution de chacun ?
• Votre équipe quitte-t-elle les réunions avec la confiance d'être engagée envers les objectifs et les décisions communs, même s'ils n'étaient pas alignés au départ ?

Impact de l'agence ou de l'équipe

Quiconque a travaillé pour une agence sait que le rythme est rapide et qu'il est important de s'aligner sur les stratégies, les tâches/projets à réaliser et les nouveaux processus.

En cas de manque d'engagement, l'équipe n'agit pas comme un front uni, ce qui peut conduire à ne pas terminer les tâches ou les projets, à l'insubordination ou à revenir continuellement sur les mêmes sujets.

Comment commencer à y faire face

Fixez des délais clairs pour les décisions clés et insistez pour que les problèmes soient résolus avant la fin des réunions. Assurez-vous que votre équipe prend des mesures concrètes plutôt que de se contenter de dire : « Bien sûr, je vais le faire. »

Un exemple de réponse à une action engagée serait : « Oui, je vous l'aurai d'ici vendredi EOD » ou « Je ne peux pas le faire d'ici vendredi EOD, mais est-ce que ça vous va si je vous l'envoie lundi avant midi ? »

Dysfonctionnement 4 : Évitement de la responsabilité

Lorsque cela se produit, les pairs ne se tiennent pas mutuellement responsables, car cela peut être inconfortable ou gênant.

Même si la vie d'agence ne vient pas forcément à l'esprit lorsqu'on pense à ce dysfonctionnement, les équipes sportives le pourraient. Imaginez simplement comment les meilleurs athlètes du monde doivent se tenir mutuellement responsables.

Questions à considérer

• Les membres de l’équipe terminent-ils les discussions avec des étapes et des engagements clairs ?
• Votre équipe est-elle au courant des détails pertinents et alignée sur les dates d’achèvement lorsqu’elle fait et accepte des demandes ?
• Craignent-ils la perspective de décevoir leurs pairs ?

Impact de l'agence ou de l'équipe

Personne n’aime mettre ses pairs au défi, mais dans certaines des équipes les plus performantes, c’est exactement ce qui se passe.

Lorsque vous travaillez sur des comptes impliquant plusieurs membres de l'équipe, chacun doit faire sa part – et parfois, cela nécessite d'appeler les gens lorsque quelque chose tombe en panne.

Dans le cas contraire, cela peut conduire au ressentiment et à la frustration, car les personnes les plus performantes ne veulent pas porter le fardeau de leurs pairs les moins performants.

Cela peut également conduire à un manque de confiance, ce qui vous ramène à l’étape 1 ou au plus bas échelon de la pyramide.

Comment commencer à y faire face

Récompensez l'équipe pour avoir atteint les objectifs et clarifiez exactement ce que l'on attend de chaque membre de l'équipe et à quel moment. Utilisez des demandes claires pour obtenir les résultats souhaités.

Par exemple, au lieu de dire :

• « Nous aurions vraiment besoin d’idées nouvelles… »

Faites une demande plus claire, telle que :

• « Je souhaite que chacun apporte deux nouvelles idées à la réunion de jeudi à 15 heures et soit prêt à en discuter. Levez la main si vous le faites. »

Dysfonctionnement 5 : Inattention aux résultats

Lorsque ce dysfonctionnement est présent, les gens se concentrent davantage sur leurs objectifs individuels que sur les objectifs de l’organisation ou de l’équipe dans son ensemble.

On met moins l’accent sur la réussite en tant que groupe, ce qui peut signifier que la plupart du travail est axé sur le court terme et que moins d’attention est accordée aux éléments qui prendront plus de temps mais qui auront peut-être un impact plus à long terme.

Questions à considérer

• Les membres de l’équipe restent-ils concentrés sur des activités proactives ou passent-ils la majeure partie de leur temps sur des activités réactives ?
• L’équipe équilibre-t-elle adéquatement les objectifs à court et à long terme pour atteindre les objectifs ?
• Si un objectif est fixé, est-ce que tout le monde le prend au sérieux ? Les gens sont-ils un peu déçus si les objectifs ne sont pas atteints ?

Impact de l'agence ou de l'équipe

Jongler avec le travail pour de nombreux clients peut être éprouvant et nécessite d'incroyables compétences en gestion du temps.

Plutôt que de prêter attention aux objectifs généraux de l’équipe (ou du client), les équipes se concentrent sur leur part du projet ou sur la tâche à accomplir sans tenir compte de l’impact macroéconomique.

En fait, il s'agit d'une façon de considérer les arbres sans tenir compte de la forêt. Cela peut conduire à apporter de nombreux changements aux programmes qui sont sans importance et qui ne font pas bouger les choses.

De même, pour les départements ou les équipes de direction, cela peut conduire à maintenir le statu quo – ce qui n’est pas mauvais en soi, mais pas aussi optimal qu’il pourrait l’être.

Comment y remédier

Demandez aux dirigeants de donner le ton sur les résultats qui comptent et de s’engager publiquement à atteindre les objectifs de l’équipe.

Fournissez des objectifs, des indicateurs clés de performance et des données transparents à toutes les équipes. Le fait de disposer des mêmes informations permet à chacun de s'aligner plus facilement sur des objectifs communs.

Éliminer les dysfonctionnements dans les agences

En regardant autour de vous et en considérant les différentes équipes au sein de votre organisation ou de vos pairs immédiats, vous remarquerez peut-être que chacune fonctionne à un stade légèrement différent des 5 dysfonctionnements de Lencioni.

Envisagez d’explorer ce modèle avec vos pairs les plus fiables pour identifier sur quoi vous concentrer en premier pour améliorer les performances de votre groupe et, en fin de compte, celles de votre client.