Les entreprises investissent massivement dans l’expérience client basée sur l’IA, mais de nombreuses expériences stagnent avant même d’être mises en ligne.
Le coupable est un manque de confiance, selon Chris Mina (photo), directeur des produits et de la technologie chez LivePerson Inc. Les organisations créent des flux de travail de preuve de concept convaincants et exécutent des démonstrations réussies, mais se bloquent lorsque des cas extrêmes se matérialisent ou que les conseils juridiques et de sécurité expriment des préoccupations. Cette paralysie maintient l’adoption de l’expérience client de l’IA en entreprise à un chiffre, malgré les attentes croissantes des consommateurs à l’égard des services basés sur l’IA.
« Ils construisent ces excellentes preuves de concept. Ils ont ces flux de travail – et ils restent là », a déclaré Mina. « Ils présentent des cas d'utilisation heureux et disent : « Wow, c'est incroyable ». Ensuite, ils atteignent les cas limites et ils s’arrêtent.
Mina s'est entretenue avec John Furrier de theCUBE et la co-animatrice Alison Kosik sur Google Cloud Next, lors d'une diffusion exclusive sur theCUBE, le studio de diffusion en direct de SiliconANGLE Media. Ils ont expliqué comment LivePerson résout les frictions liées à l'adoption de l'IA en entreprise grâce à des tests synthétiques, une orchestration en temps réel et un partenariat approfondi avec Google Cloud. (* Divulgation ci-dessous.)
L’expérience client de l’IA exige de la confiance avant le déploiement
La réponse de LivePerson au manque de confiance est Syntrix, une plate-forme de test qui permet aux marques de simuler des milliers de scénarios clients à l'aide d'utilisateurs synthétiques et de cas de test génératifs avant de déployer un nouvel agent ou de lancer une campagne. L'objectif est de fournir aux marques les preuves documentées dont elles ont besoin pour satisfaire aux examens internes, selon Mina.
« Lorsque (des entreprises) sont bloquées, que ce soit (par) leur sécurité, leurs conseils juridiques ou ceux de l'IA, elles peuvent présenter un ensemble de données indiquant : 'Écoutez, nous avons testé dans tous ces scénarios' », a-t-il déclaré. « Nous nous sentons confiants et nous disposons des données et des preuves pour le soutenir. »
Au-delà des tests, LivePerson a créé un « agent gardien » qui surveille 100 % des conversations en direct en temps réel pour les humains et les robots, évaluant en permanence si chaque interaction est sur la bonne voie ou nécessite une escalade, a expliqué Mina. L'entreprise a également remanié son infrastructure, en finalisant récemment une migration pluriannuelle vers Google Cloud, se débarrassant de deux décennies de dette technique sur site et offrant aux clients un accès direct aux modèles Gemini et une fiabilité à grande échelle. Avec l’infrastructure en place, la pression est désormais forte pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs.
« Vous ne pouvez pas arrêter ce train alors qu'il avance », a déclaré Mina. « La promesse est là pour le marché. Les consommateurs l'attendent. Nous devons aider toutes les marques à tenir cette promesse en toute sécurité. »
Voici l'interview vidéo complète, qui fait partie de la couverture de Google Cloud Next par SiliconANGLE et theCUBE :
(* Divulgation : LivePerson a sponsorisé ce segment de theCUBE. Ni LivePerson ni les autres sponsors n'ont de contrôle éditorial sur le contenu de theCUBE ou SiliconANGLE.)
