RingCentral Inc.Le dernier trimestre de 2017 montre une entreprise qui a discrètement transformé l'intelligence artificielle d'une histoire future en son principal moteur de différenciation des produits, de levier opérationnel et, de plus en plus, de croissance. Ce qui a commencé comme un fournisseur de communications unifiées en tant que service évolue vers une plateforme d'engagement client axée sur l'IA, avec RingCentral AIR et produits associés à la porte d'entrée de chaque conversation.
Un chiffre d'affaires stable, une accélération de l'IA
Au premier trimestre 2026, RingCentral a déclaré un chiffre d'affaires total de 644 millions, en hausse d'environ 5 % d'une année sur l'autre, avec des revenus d'abonnement de 623 millions, en hausse de 6 % et représentant toujours 97 % du mix. La marge opérationnelle GAAP a atteint un niveau record de 7,8 %, contre 1,7 % il y a un an, tandis que la marge opérationnelle non-GAAP a atteint 22,9 %, en hausse de 110 points de base. Les flux de trésorerie disponibles ont totalisé 141 millions de dollars, soit 21,8 % des revenus, en hausse de 8 % sur un an. La direction a relevé ses prévisions pour l'année entière concernant le chiffre d'affaires, les marges et les flux de trésorerie disponibles de 590 à 605 millions de dollars.
Cependant, la mesure la plus importante ne figurait pas dans le compte de résultat : les revenus annuels récurrents des clients utilisant au moins un produit d'IA payant représentent désormais plus de 10 % du ARR total, ont doublé d'année en année et connaissent une croissance séquentielle à deux chiffres, avec un revenu moyen par unité et une rétention nette plus élevés que le reste de la base. Comme l'a dit le fondateur et directeur général Vlad Shmunis : « Nos produits d'IA natifs continuent de gagner du terrain, le ARR des clients utilisant au moins un produit d'IA payant représentant plus de 10 % du ARR total. »
Malgré ces chiffres solides, le titre s'échangeait légèrement en baisse après les heures d'ouverture, bien qu'il soit en hausse de 46 % depuis le début de l'année et de près de 60 % au cours des 12 derniers mois. Après l'appel, j'ai parlé avec une poignée d'investisseurs et d'analystes boursiers ; beaucoup ont pris des bénéfices, déclenchant une vente massive, tandis que d'autres restent incertains de l'impact à long terme de l'IA sur les communications. Certains pensent que le passage des personnes aux agents d’IA pourrait dégonfler l’industrie. Je pense que l’IA stimulera l’utilisation de RingCentral et de ses pairs, créant ainsi une marée montante pour l’industrie.
Cela rejoint la thèse de plusieurs analystes actions. Ce matin, dans sa note aux clients investisseurs, Catharine Trebnick, analyste chez Titres Rosenblatta écrit : « L'IA représente désormais plus de 10 % du ARR et a doublé d'une année sur l'autre, avec un attachement et une rétention forts ; Le nombre de clients utilisant deux produits d'IA ou plus a augmenté d'environ 7 fois. Ensemble, AIR, ACE, CEB et RingCX deviennent un moteur important de la qualité des revenus, même s'ils ne font pas encore évoluer le taux de croissance global. Nous considérons cette pile d'IA comme un moteur de hausse pour 2026/2027 plutôt qu'une inflexion à court terme. «
AIR et la nouvelle porte d'entrée des communications
Lors de son appel aux résultats, RingCentral a annoncé une version étendue de RingCentral AIR, son réceptionniste IA, doté de nouvelles fonctionnalités qui amènent l'IA directement là où commencent les interactions entreprise-consommateur. AIR est désormais l'un des produits d'IA à la croissance la plus rapide de RingCentral, avec plus de 11 800 clients payants et une croissance de plus de 40 % d'un trimestre à l'autre.
Avec cette version, RingCentral intègre l'IA dans de véritables flux de travail :
- AIR pour la boîte de réception SMS partagée permet au même agent IA de gérer les appels et les SMS, en répondant instantanément à des questions telles que « Desservez-vous ma zone ? », « Quelqu'un peut-il venir aujourd'hui ? ou « Qu'est-ce que cela coûte? » et prise de rendez-vous par SMS le cas échéant.
- AIR pour les files d'attente d'appels permet à l'IA de s'asseoir devant ou à l'intérieur des files d'attente pour absorber les appels de pointe et en dehors des heures d'ouverture, répondre aux FAQ, planifier et capturer les problèmes urgents, au lieu de laisser les clients en attente ou dans la messagerie vocale.
- Les intégrations avec Shopify, Calendly et WhatsApp étendent AIR aux écosystèmes de commerce électronique, de planification et de messagerie que les clients utilisent déjà, transformant efficacement le numéro de téléphone et les canaux de messagerie en une porte d'entrée numérique intelligente et intégrée.
La langue n'est plus un obstacle à l'adoption. AIR peut désormais détecter automatiquement et répondre dans la langue de l'appelant en temps réel, prenant initialement en charge 10 langues, dont l'anglais, l'espagnol, le français, l'italien, l'allemand et le portugais.
Les résultats des clients sont des éléments de preuve. Keller Intérieurs a réduit les temps d'attente moyens de 12 minutes à 90 secondes sur 33 sites, a augmenté la satisfaction client ou CSAT de trois points en quatre mois, et ce sans augmenter les effectifs. Maple Federal Credit Union rapporte une réduction de 90 % des temps d’attente, moins de pression sur le personnel et plus de temps pour les « conversations qui comptent ». Ce sont exactement les types de mesures qui intéressent les chefs d’entreprise et les conseils d’administration : le temps d’attente, l’abandon, la satisfaction client et le coût de service. La chose la plus élémentaire que les entreprises doivent faire est de répondre au téléphone, et AIR leur permet de répondre à 100 % des demandes.
AIR est également tarifé pour éliminer les frictions : les forfaits autonomes commencent à 49 $ par mois avec 100 minutes, tandis que les clients RingEX existants peuvent ajouter AIR à partir de 39 $ par mois avec le même forfait de minutes. La décision semble donc plus proche de « ajouter une autre ligne » que de « lancer un nouveau projet de centre de contact ».
Comment l’IA change fondamentalement les communications
Derrière tout cela se cache une transformation plus large dans la façon dont les plateformes de communication sont architecturées et monétisées.
Premièrement, l’IA dissout les frontières traditionnelles entre UCaaS, CCaaS et CPaaS. Le portefeuille RCAI de RingCentral, qui comprend AIR/AIR Pro (automatisation frontale), AVA (assistance d'agent en temps réel) et ACE (analyse et coaching post-appel), est intégré à RingEX, RingCX et RingCentral WEM, de sorte que l'IA touche chaque phase de la conversation : avant, pendant et après l'implication humaine. Cela signifie que la même plate-forme qui alimente le softphone d'un représentant commercial automatise également un réceptionniste en dehors des heures d'ouverture et enregistre les appels dans un centre de contact réglementé.
Deuxièmement, le point de différenciation passe de la tonalité à l’orchestration de l’IA. Au début de l’ère UCaaS, la bataille portait sur les SLA de disponibilité, la couverture mondiale et la mobilité ; aujourd'hui, l'immobilier stratégique est l'endroit où un client exprime pour la première fois son intention. L'argument de RingCentral est que le traitement de dizaines de milliards de minutes et de milliards d'appels et de messages par an lui donne un point de vue unique sur ce flux d'intentions, et que des agents d'IA comme AIR et AIR Pro peuvent désormais s'asseoir à cette porte d'entrée pour trier, résoudre ou acheminer les interactions d'une manière qui n'était pas économiquement réalisable avec le seul personnel humain.
Troisièmement, l’IA rend les données de communication exploitables. Avec ACE, plus de 5 200 clients transforment les enregistrements bruts d'appels en signaux structurés : sentiment, prochaines meilleures actions, lacunes en matière de conformité et opportunités de coaching. Lors de l'appel aux résultats, un exemple cité était Cartelligent en déployant AIR, AVA et ACE ensemble, ce qui a réduit à zéro l'abandon de leads, connecté 100 % des leads en direct pendant les heures de bureau, atteint un taux d'inscription de leads de 85 % et obtenu un score CSAT de 9,85/10. Ce type de pipeline en boucle fermée, depuis les leads entrants jusqu'à l'intelligence conversationnelle, était historiquement le domaine des grands projets sur mesure de gestion de la relation client et d'analyse.
Il est important de noter que RingCentral s’appuie sur un modèle hybride IA-plus-humain plutôt que sur un récit purement automatisé. Shmunis a insisté sur le fait que l'IA prendra en charge de plus en plus d'interactions, mais les contraintes juridiques, réglementaires et de complexité (pensez aux diagnostics de santé ou aux conseils financiers réglementés) garantissent le maintien du rôle des agents humains. L’opportunité, telle qu’il la présente, est l’IA avant que l’humain ne s’implique, l’IA qui l’assiste pendant que l’humain est impliqué, et l’IA après l’interaction pour apprendre et améliorer la suivante.
Comment l'IA transforme l'activité de RingCentral
Pour RingCentral, l’IA fait trois choses simultanément : créer de nouvelles sources de revenus, augmenter la rigidité et soutenir l’expansion des marges. Du côté des revenus, le ARR de l’IA est désormais important, plus de 10 % du ARR total, et plus du double de ce qu’il était il y a un an. Selon la direction, les clients utilisant au moins un produit d'IA achètent plus, restent plus longtemps et atteignent une rétention nette supérieure à 100 %. Des produits tels que AIR, AIR Pro, ACE et Customer Engagement Bundle (CEB) offrent à RingCentral une voie de vente incitative plus claire au-delà de « plus de sièges » et vers « plus d'intelligence par interaction ».
L’IA creuse également le fossé. Tous les produits RCAI et d'engagement client de RingCentral sont construits et détenus de manière native plutôt que revendus par des outils tiers, ce qui est important pour le contrôle de la feuille de route, la vitesse d'itération et l'économie. Lorsque vous combinez cela avec un réseau mondial, des capacités omnicanales et une distribution à grande échelle via des fournisseurs de services tels que Cox Business et Spectrum Business, vous obtenez une plate-forme plus difficile à remplacer pour les startups d'IA ponctuelles.
Les investisseurs craignent généralement que les charges de travail de l’IA n’érodent les marges brutes en raison des coûts de modèle et d’infrastructure. RingCentral a adopté la position inverse. La société affirme maintenir à peu près les mêmes marges brutes sur les produits RCAI en « utilisant le bon modèle pour le bon travail » et en profitant de la rapidité avec laquelle les modèles de pointe sont banalisés ou open source. Combinées à l'utilisation interne de l'IA pour améliorer sa propre efficacité, à l'expansion de la délocalisation et à la consolidation des fournisseurs, les marges opérationnelles non-GAAP ont pratiquement doublé au cours des trois ou quatre dernières années pour atteindre la fourchette actuelle de 23 %, avec un objectif de marge opérationnelle GAAP à moyen terme de 20 %.
Objectif de l’investisseur : une histoire de flux de trésorerie composée de l’IA
Pour les investisseurs, RingCentral n’est plus une pure histoire de « croissance UCaaS à tout prix » (bien qu’il reste un leader du Gartner MQ) ; il s'agit d'un producteur en croissance à un chiffre, doté de solides indicateurs de flux de trésorerie et d'une expansion crédible basée sur l'IA. La société vise un flux de trésorerie disponible compris entre 590 et 605 millions de dollars cette année. La direction met en avant le flux de trésorerie disponible par action comme indicateur clé et prévoit d'utiliser ces liquidités pour réduire l'endettement (en visant 1 milliard de dette brute d'ici fin 2026) et restituer le capital via des rachats et des dividendes.
Le débat clé sera de savoir si les produits basés sur l’IA pourront éventuellement porter la croissance consolidée au-dessus du niveau actuel d’environ 5 % de « même danse », une fois que la révision des prix et la rationalisation des gros clients de l’ère COVID seront pleinement derrière elles. Avec AI ARR représentant déjà plus de 10 % du mix et connaissant une croissance beaucoup plus rapide que la base, la configuration est en place pour que l'IA puisse faire évoluer l'aiguille globale au fil du temps, d'autant plus que les partenaires commencent à étendre ces offres à leurs propres bases de clients en 2027 et au-delà.
En attendant, RingCentral est un exemple de ce à quoi peut ressembler une transition vers l’IA dans une entreprise mature de logiciel en tant que service : non pas un pivot de gros, mais une refonte constante du portefeuille de produits, un mouvement de mise sur le marché et un modèle financier autour de l’intelligence à chaque étape de la conversation.
Le point de vue du client : réinventer les communications à l’ère de l’IA
Pour les clients, il est important d'abandonner les idées conventionnelles sur les communications et de réimaginer la façon dont chaque appel, SMS et message est traité, avec l'IA travaillant aux côtés de vos équipes humaines plutôt que de les remplacer. Les nouvelles fonctionnalités de RingCentral AIR, depuis la gestion de la voix et des SMS en un seul endroit jusqu'à l'intégration avec Shopify, Calendly et WhatsApp, permettent aux organisations de démarrer modestement (automatisation de la réception et en dehors des heures d'ouverture, réduction des temps d'attente, réduction des abandons), puis de s'appuyer sur une IA plus riche comme AVA et ACE pour l'assistance des agents et l'analyse post-appel à mesure que les cas d'utilisation évoluent.
Pour les responsables des technologies de l’information et des entreprises, la solution pratique consiste à piloter l’IA là où la douleur est la plus grande (appels manqués, longues attentes, suivi incohérent), à utiliser des mesures mesurables telles que le taux d’abandon, le CSAT et le coût par interaction pour suivre l’impact, et à réfléchir en termes de feuille de route hybride où l’IA est intégrée avant, pendant et après les interactions humaines dans l’empreinte de communication existante.
Zeus Kerravala est analyste principal chez ZK Research, une division de Kerravala Consulting. Il a écrit cet article pour SiliconANGLE.
