La gestion des services d'IA est arrivée, et les entreprises qui suivent le rythme n'ont pas attendu des conditions parfaites : elles ont d'abord consolidé leurs données.
Bien entendu, cette urgence crée une ouverture pour les entreprises déjà positionnées comme alternatives aux entreprises historiques historiques. Freshworks Inc. a passé plus de 14 ans à se rapprocher de ce moment, avec une clientèle qui comprend désormais des organisations telles que Seagate Technology Holdings PLC et New Balance Athletics Inc., selon Dennis Woodside (photo), PDG et président de Freshworks. Toutes deux sont des « entreprises agiles » : des organisations de taille moyenne en concurrence avec des entreprises plusieurs fois plus grandes, comme New Balance affrontant Nike Inc., ou Seagate contre Samsung Electronics Co. Ltd. Pour des entreprises comme celles-ci, dépasser leur poids ne commence pas par l'IA ; cela commence par mettre de l’ordre dans leurs données.
« Chaque client à qui je parle se tourne vers l'IA pour les aider à transformer leurs opérations de service », a déclaré Woodside. « De nombreuses entreprises sont confrontées à des difficultés dans la mesure où leurs données sont fragmentées, leur pile technologique est fragmentée. La première chose qu'elles doivent faire est donc de les consolider, en particulier du côté informatique, dans un système d'enregistrement robuste, étendu et de niveau entreprise. C'est ce que nous proposons. «
Woodside s'est entretenu avec Bob Laliberte de theCUBE lors de l'événement Freshworks Refresh, lors d'une diffusion exclusive sur theCUBE, le studio de diffusion en direct de SiliconANGLE Media. Ils ont discuté de la dynamique croissante de l'entreprise Freshworks, de la gestion des services d'IA et des piliers stratégiques de l'entreprise. (* Divulgation ci-dessous.)
La gestion des services d’IA gagne du terrain à mesure que la consolidation des plateformes s’accélère
Freshworks a annoncé un ensemble de nouvelles fonctionnalités lors de son événement annuel Refresh, la pièce maîtresse étant Freddy AI Agent Studio, un environnement sans code qui permet aux clients de créer des applications d'IA agentique personnalisées ou de déployer plus de 20 flux de travail prédéfinis au sein de la plate-forme ITSM exclusive de l'entreprise, Freshservice, selon Woodside. La société a également lancé MCP Gateway, permettant aux clients qui souhaitent travailler avec des outils tels que Claude ou ChatGPT d'accéder et d'agir au sein de Freshservice sans les quitter. De plus, l'entreprise a entièrement intégré la gestion des actifs informatiques et des opérations dans Freshservice, consolidant ainsi le matériel, les logiciels et la réponse aux incidents dans un environnement unique.
Les annonces incluent également une nouvelle couche d’analyse des accords de niveau d’expérience – XLA – qui va au-delà des mesures traditionnelles de temps de réponse pour mesurer si les interactions de l’IA ont réellement rendu les employés plus productifs. Ce changement de mesure reflète quelque chose de plus important quant à la direction que prend la gestion des services d’IA, a expliqué Woodside.
« Alors que chaque réponse peut être instantanée parce qu'elle est pilotée par l'IA, ce que vous voulez vraiment mesurer est : « La réponse a-t-elle rendu l'employé plus productif ? » », a déclaré Woodside. « Vous pouvez le faire en interrogeant l'employé, mais vous pouvez également le faire en observant ce qu'il fait ensuite et en comprenant cela : c'est une manière agentive de créer ce que nous appelons un score XLA. »
Le fil conducteur qui relie chaque annonce est le même : selon Woodside, la promesse de l'IA dans la gestion des services ne consiste pas seulement à détourner les tickets ; elle concerne également ce que le personnel informatique qualifié peut faire lorsqu'il n'y est plus impliqué. L’idée maîtresse est que l’IA n’élimine pas un travail significatif. Au lieu de cela, cela crée en fait plus de place pour cela.
« Je n'ai jamais rencontré une équipe informatique qui n'ait pas une liste de projets bien plus grande que sa capacité réelle. Les personnes qui répondent aujourd'hui aux questions des employés sont très compétentes. Ils comprennent vos systèmes, ils comprennent votre culture, ils comprennent votre entreprise. En règle générale, ce que j'ai vu nos clients faire lorsqu'ils ont un agent qui leur libère du temps, ils peuvent trouver un travail beaucoup plus important à faire, un travail beaucoup plus créatif. »
Les gains de clients valident l’approche. Par exemple, Seagate a migré d'une plate-forme concurrente vers Freshservice en trois mois – une vitesse rare pour une transition logicielle d'entreprise – et les revenus de Freshservice ont augmenté de 27 % au cours du trimestre le plus récent, a noté Woodside. Dans les deux prochaines années, Woodside estime que les équipes informatiques hériteront de la responsabilité de gouvernance de milliers d'agents IA provenant de plusieurs fournisseurs, un défi qui s'inscrit directement dans la stratégie de consolidation de Freshworks.
« Nous offrons à nos clients – cette entreprise agile – un choix qu'ils n'auraient peut-être pas eu il y a 18 ou 24 mois », a déclaré Woodside. « Nous avons des clients qui sont de grandes organisations qui ont fait le choix de parier leur activité avec nous, qui transforment leurs opérations de services avec nous, et nous sommes prêts à vous accueillir, alors rejoignez-nous. »
Voici l'interview vidéo complète, faisant partie de la couverture par SiliconANGLE et theCUBE de l'événement Freshworks Refresh :
(* Divulgation : TheCUBE est un partenaire média payant pour l'événement Freshworks Refresh. Ni Freshworks, le sponsor de la couverture de l'événement theCUBE, ni les autres sponsors n'ont de contrôle éditorial sur le contenu de theCUBE ou SiliconANGLE.)
