Les discussions sur le cloud souverain ont été au cœur des discussions sur l’intelligence artificielle et les infrastructures ces dernières années et sont désormais essentielles aux communications.
Historiquement, le secteur des communications a adopté tardivement les tendances technologiques en raison de la nature critique de ses opérations. Cependant, étant donné que le service client est l’un des cas d’utilisation les plus faciles à trouver pour l’IA, la conversation sur le cloud souverain s’est portée sur les communications.
La question souveraine dans les communications a atteint un point d'inflexion, notamment en Europe, mais elle constitue également une préoccupation pour de nombreuses entreprises américaines. Ce qui a commencé comme une exigence de niche pour les agences gouvernementales et les industries hautement réglementées est devenu un critère d'approvisionnement courant. Les conseils d'administration posent des questions plus difficiles sur la résidence des données. Les régulateurs imposent des amendes importantes en cas de défaillances transfrontalières de la gouvernance des données. Les entreprises se rendent compte que « notre hyperscaler est conforme » ne répond pas à la question que se pose leur équipe juridique.
Le problème n’est pas que les fournisseurs ne comprennent pas les exigences de souveraineté. Le problème est que la plupart des plateformes de communication considèrent la souveraineté comme une option de déploiement plutôt que comme un principe architectural. Vous ne pouvez pas ancrer la gouvernance sur une infrastructure multi-tenant après coup et la qualifier de souveraine. Vous devez le concevoir dès le début : des environnements dédiés, une résidence des données documentée, des clés de chiffrement gérées et un fournisseur prêt à partager la responsabilité avec le client.
CX de Mitel Networks Corp. La plate-forme est l’une des premières véritables tentatives visant à résoudre ce problème au niveau du produit plutôt qu’au niveau de l’infrastructure uniquement. Le timing est important car le marché se divise plus rapidement que la plupart des fournisseurs ne le pensent.
La bifurcation du marché dont personne ne parle
Le marché des communications d'entreprise s'est divisé en deux segments avec des exigences architecturales fondamentalement différentes. D’un côté se trouvent les organisations ayant des besoins de conformité simples – bien servies par les principales plates-formes de communications unifiées en tant que service. Ces plateformes conviennent à une grande partie du marché et la souveraineté n’est pas pour elles un facteur de décision significatif.
De l’autre côté se trouvent les organisations pour lesquelles la conformité est une exigence architecturale. Il s'agit notamment des sociétés de services financiers traitant les transactions sur les marchés européens, des systèmes de santé gérant les communications des patients dans le cadre de régimes de protection des données de plus en plus agressifs, des agences gouvernementales confrontées à des mandats de traitement explicites dans le pays et des groupes hôteliers exploitant des propriétés dans plusieurs juridictions avec des obligations de résidence des données des clients.
Ce deuxième segment ne peut pas accepter un modèle d'infrastructure partagée, quel que soit le nombre de certifications accumulées par les fournisseurs. Ils ont besoin d'une location dédiée, d'une résidence des données prouvable et d'un fournisseur de plate-forme qui comprend que la souveraineté n'est pas une fonctionnalité, mais un cadre de gouvernance qui traverse chaque couche de la pile.
Les données d'IDC Europe soutiennent cette thèse. Les deux tiers des entreprises adoptent déjà des solutions de communications hybrides et 60 % prévoient de remplacer les plates-formes existantes pour s'aligner sur l'évolution des exigences de conformité. Le signal de la demande est réel et s’accélère. Le défi est que très peu de fournisseurs peuvent répondre aux besoins de ce segment.
Il est important de noter que la décision « d'être souverain ou non souverain » n'est pas une question de peur du cloud et n'étouffe pas l'innovation. C'est une décision commerciale. J'ai parlé avec Tom Boyle, responsable des télécommunications chez Fiducie de la Fondation NHS des hôpitaux universitaires de Sheffield. « La souveraineté en matière de communications est en fin de compte une question de contrôle, de fiabilité et de sécurité des patients », a-t-il déclaré. « Il ne s'agit pas d'éviter le cloud ou de manquer de désir d'innovation, il s'agit de résilience. Dans le NHS, nous avons besoin de la certitude absolue qu'une infirmière peut passer un appel critique en cas d'accident, indépendamment de tout problème macro-environnemental ou de tout changement géopolitique. Le maintien de la souveraineté des communications garantit que notre continuité opérationnelle fondamentale est sauvegardée, quoi qu'il arrive sur la scène mondiale. »
Ce sentiment a été repris par de nombreux autres dirigeants des technologies de l’information avec lesquels j’ai parlé récemment. Le monde devient de plus en plus incertain et avoir le contrôle n’a jamais été aussi important.
Pourquoi la plupart des plateformes n'y parviennent pas
Construire une plate-forme de communication souveraine n’est pas principalement un problème technologique. Les composants – infrastructure privée, location dédiée, gestion des clés chiffrées – sont bien compris. Le plus dur, ce sont les opérations.
La plupart des fournisseurs UCaaS sont optimisés pour une efficacité multi-tenant. Leurs modèles économiques, de développement de produits et de support supposent une infrastructure partagée. Proposer un déploiement véritablement souverain nécessite des environnements dédiés et une structure de coûts qui ne détruisent pas l'économie de l'unité. La plupart des fournisseurs ne le feront pas parce que leurs modèles commerciaux ne le prennent pas en charge.
Les fournisseurs de services gérés génériques peuvent gérer une infrastructure dédiée, mais ils ne disposent pas de l'expertise spécifique en matière de communications pour gérer l'expérience en profondeur. Ils garderont la plateforme disponible. Ils ne vous diront pas pourquoi la qualité des appels s'est dégradée lors d'un changement d'équipe dans un centre de contact distribué, comment configurer le routage assisté par l'IA pour s'aligner sur un flux de travail de conformité, ou à quoi ressemble votre exposition à la gouvernance des données lorsqu'un agent utilise un point de terminaison non pris en charge. C’est dans cet écart entre la gestion de l’infrastructure et la gestion de l’expérience des communications que la plupart des offres de cloud souverain échouent en pratique.
Mitel CX est conçu pour la souveraineté
Mitel CX a été conçu pour résoudre le problème de souveraineté au niveau de la plateforme, et ses choix architecturaux méritent d'être examinés. Premièrement, l’agnosticisme en matière de déploiement n’est pas marketing, mais structurel. MCX fonctionne dans des environnements cloud privés, sur site et hybrides sans obliger les organisations à abandonner le contrôle de leur infrastructure pour accéder aux fonctionnalités modernes. C’est important, car la souveraineté ne se limite pas à l’endroit où se trouvent les données. Il s'agit de savoir qui contrôle l'environnement dans lequel le traitement a lieu.
Deuxièmement, la plateforme intègre des agents virtuels d’IA générative et des capacités d’espace de travail unifié sans nécessiter un environnement cloud en salle blanche. La plupart des plates-formes de centre de contact intégrant l'IA supposent que vous travaillez dans un environnement hyperscaler où les outils d'IA peuvent accéder à des ressources de calcul partagées. MCX intègre l'IA dans le flux de travail au sein de l'architecture de gouvernance dont les secteurs réglementés ont besoin – non pas après coup, ni comme un module distinct qui brise le modèle de souveraineté, mais dans le cadre de la plate-forme principale qui respecte les limites de résidence des données définies par le client.
Troisièmement, le modèle de gouvernance à plusieurs niveaux, qui comprend des niveaux hébergés, fiables et souverains, permet aux organisations d'aligner leurs dépenses sur leur posture réglementaire réelle plutôt que de forcer tout le monde à adopter l'architecture la plus restrictive. Une société multinationale de services financiers dont les opérations couvrent le RGPD, la protection des données au Royaume-Uni et les exigences de résidence en Asie-Pacifique a besoin d'une souveraineté totale. Un prestataire de soins de santé de taille moyenne ayant des obligations de conformité régionales peut n'avoir besoin que d'une protection renforcée des données dans un environnement dédié. MCX permet aux clients de choisir le niveau de gouvernance qui correspond à leur profil de risque sans avoir à procéder à une nouvelle plateforme.
Cette flexibilité est rare sur le marché des centres de contact, où la plupart des fournisseurs proposent une architecture unique et attendent des clients qu'ils adaptent leur stratégie de conformité en conséquence.
L'étude de cas de l'hôtellerie
L'extension de MCX par Mitel à l'hôtellerie montre pourquoi la souveraineté au niveau de la plate-forme est importante d'une manière que les solutions d'infrastructure seules ne peuvent pas résoudre. Les grands groupes hôteliers et les opérateurs de croisières sont confrontés à une version structurellement complexe du problème du cloud souverain. Ils traitent de grands volumes de données personnelles sur les clients dans plusieurs juridictions. Les propriétés européennes sont soumises au RGPD, tandis que les propriétés de certains marchés APAC sont soumises à des mandats locaux de résidence des données. L'infrastructure de communication avec les clients, intégrée aux systèmes de gestion immobilière, aux outils de mobilité du personnel et aux plateformes d'expérience en chambre, est à la fois une surface réglementaire et un différenciateur.
La plupart des fournisseurs de communications présentent l'hospitalité comme un cas d'utilisation vertical pour une plate-forme horizontale. Mitel a construit une plateforme de communication spécifiquement pour ce secteur. Les intégrations de gestion immobilière, l'architecture de communication dans les chambres et les outils de flux de travail du personnel ne sont pas des fonctionnalités UCaaS génériques adaptées aux hôtels : ce sont des fonctionnalités spécialement conçues qui comprennent le contexte opérationnel de la gestion d'une opération hôtelière mondiale. L'ajout des capacités de gouvernance souveraines de MCX à cette profondeur opérationnelle crée quelque chose que les concurrents ne peuvent pas facilement reproduire : un centre de contact et une plateforme de communication qui offrent une gestion de l'expérience client améliorée par l'IA dans un cadre de gouvernance qui respecte les exigences de résidence des données par propriété.
Ce n'est pas une fonctionnalité du produit. Il s’agit d’une capacité institutionnelle pluriannuelle dont la mise en place prendrait des années à la plupart des fournisseurs.
Ce que je regarde encore
L’expansion géographique déterminera la part de ce marché que Mitel pourra conquérir. MCX et Secure Cloud sont disponibles au Royaume-Uni et en Europe (Autriche, Belgique, France, Allemagne, Italie et Espagne), mais le signal de la demande de cloud souverain est mondial. Les marchés APAC, en particulier, renforcent les exigences en matière de résidence des données, et la rapidité avec laquelle Mitel étendra la disponibilité de la plateforme dans ces régions façonnera sa position concurrentielle.
L’histoire de la gestion multifournisseurs nécessite également une articulation plus claire. La capacité de Mitel à gérer des environnements de communication hétérogènes, et pas seulement sa propre pile, constitue un différenciateur, mais les entreprises dotées d'infrastructures mixtes sont par défaut sceptiques. Plus de preuves pour les acheteurs qui ne l’ont pas vu en pratique renforceraient le positionnement.
Ensuite, il y a l'exécution. Amazon Web Services Inc., Microsoft Corp. et les fournisseurs spécialisés se lancent tous dans les communications d'entreprise avec des offres alignées sur la souveraineté. L'avantage de Mitel réside dans la combinaison de la profondeur de la plateforme de communication et de l'architecture de gouvernance, mais cette combinaison doit être visible dans la conversation commerciale plutôt qu'enfouie dans la documentation du produit.
Réflexions finales
La conversation sur le cloud souverain est passée de la théorie à la réalité en matière d’approvisionnement. Les entreprises ayant de véritables obligations en matière de gouvernance des données ne peuvent plus accepter le terme « sécurisé » comme substitut du terme « souverain ». Le nombre de fournisseurs capables de fournir à la fois les capacités de la plateforme et l’architecture de gouvernance est inférieur à ce que suggère le bruit du marché.
Mitel CX représente une tentative sérieuse de résoudre ce problème au niveau du produit, en intégrant la souveraineté dans la conception de la plate-forme plutôt que de la proposer comme module complémentaire d'infrastructure. La question la plus pertinente est de savoir si son exécution est suffisamment efficace pour saisir une opportunité de marché qui ne restera peut-être pas ouverte indéfiniment. Cela vaut la peine d’être surveillé de près.
Zeus Kerravala est analyste principal chez ZK Research, une division de Kerravala Consulting. Il a écrit cet article pour SiliconANGLE.
