La prochaine phase de l’intelligence artificielle des centres de contact sera moins mesurée par le nombre d’interactions gérées par les machines que par la question de savoir si les clients parviennent réellement à résoudre leurs problèmes.
C'était l'une des conclusions centrales de Bob Laliberte (photo, à gauche), analyste principal pour les réseaux et l'observabilité chez CUBE Research, et de Zeus Kerravala (à droite), analyste principal et fondateur de ZK Research. Lors du « The AI ROI in Contact Center Summit », une diffusion exclusive sur theCUBE, le studio de diffusion en direct de SiliconANGLE Media, les analystes ont conclu l'événement en réfléchissant aux idées de Cisco Systems Inc., Talkdesk Inc., Zoom Communications Inc. et Five9 Inc. Malgré les différences dans les plates-formes et les stratégies de déploiement, les conversations ont pointé vers une destination commune : une résolution de bout en bout soutenue par des données connectées, une gouvernance et des résultats commerciaux mesurables. (* Divulgation ci-dessous.)
« La résolution et la qualité de la résolution constituent la nouvelle unité de valeur », a déclaré Kerravala. « Les systèmes agents doivent être jugés en fonction de la satisfaction des besoins du client, et de leur réalisation tout au long du parcours. »
Plutôt que de s'appuyer principalement sur des mesures traditionnelles telles que le confinement et la déviation, les organisations auront besoin de tableaux de bord plus larges prenant en compte la satisfaction des clients, les efforts, la productivité des employés, les coûts et la croissance, selon les analystes.
Les données connectées et la gouvernance sous-tendent les résultats de l’IA
Ce changement accorde une plus grande importance au contexte et aux données intégrées. Les systèmes fragmentés et les connaissances obsolètes peuvent nuire à la précision de l’IA, créer des interactions répétitives et accélérer les processus défectueux plutôt que de les corriger.
« Si votre processus est interrompu, vous arriverez plus rapidement à cette mauvaise destination », a déclaré Kerravala.
Les analystes recommandent aux organisations de commencer par un problème clairement délimité et de grande valeur plutôt que de tenter de repenser l'ensemble du parcours client d'un seul coup. Les entreprises peuvent établir des mesures de référence, déployer l’IA sur ce flux de travail spécifique et mesurer l’amélioration qui en résulte avant de se développer.
Ces déploiements initiaux nécessitent toujours des architectures capables de connecter les systèmes et de réutiliser les contrôles de gouvernance à mesure que les déploiements se développent. La gouvernance elle-même doit également dépasser un point de contrôle de pré-production et devenir une pratique opérationnelle continue impliquant une évaluation continue, une observabilité, une application des politiques et des tests.
« Si vous disposez d'une gouvernance appropriée, vous pouvez réellement avancer plus rapidement avec votre initiative d'IA », a déclaré Kerravala. « Cela devrait être quelque chose qui permet l’adoption, et non la freine.
L'IA change le personnel des centres de contact
L’adoption de l’IA va également remodeler la façon dont les centres de contact répartissent le travail entre les personnes et les agents numériques. Les employés humains sont censés consacrer plus de temps à gérer les exceptions, les situations émotionnellement sensibles et les interactions nécessitant du jugement, tandis que l’IA adopte des processus plus standardisés.
Les superviseurs devront également gérer différemment cette main-d’œuvre mixte, notamment en comprenant quand l’IA fonctionne, quand elle échoue et comment le travail doit se déplacer entre les systèmes automatisés et les personnes.
Laliberte et Kerravala ont finalement recommandé une approche contrôlée : sélectionnez un parcours client, documentez les exigences en matière de flux de travail et de données, établissez des mesures de base et testez à la fois les interactions de routine et les cas extrêmes avant de l'étendre.
« Le retour sur investissement de l'IA dans le CX ne sera pas déterminé par le nombre de robots déployés », a déclaré Laliberte. « Cela viendra de la recherche de meilleures résolutions, de la possibilité d'avoir des employés plus compétents et des opérations plus efficaces, ainsi que d'une exécution responsable à grande échelle. »
Voici l'interview vidéo complète, faisant partie de la couverture par SiliconANGLE et theCUBE du « Le retour sur investissement de l'IA dans le sommet des centres de contact » :
(* Divulgation : TheCUBE est un partenaire média payant pour « The AI ROI in Contact Center Summit ». Les sponsors de la couverture de l'événement theCUBE n'ont pas de contrôle éditorial sur le contenu de theCUBE ou SiliconANGLE.)
