Les organisations du secteur public se trouvent à un point d’inflexion, où la combinaison de données spécifiques à un domaine et d’intelligence d’entreprise agentique produit des résultats mesurables qui changent la vie des populations qu’elles servent – des résultats que les flux de travail manuels traditionnels ne pourraient jamais atteindre à grande échelle.
Covered California, le plus grand marché d'assurance maladie des États-Unis au service de plus de 16 millions de résidents inscrits, est devenu une référence nationale pour ce à quoi peut ressembler la transformation du secteur public basée sur l'IA dans la production, selon Shilpa Akunuri (photo de droite), directrice de la technologie chez Covered California. Au cœur de cette transformation se trouve la volonté d’éliminer les frictions des systèmes dont dépendent des millions de Californiens. Ce travail est réalisé en partenariat avec Deloitte Consulting LLP et Google LLC, en tirant parti d'outils tels que la plateforme Document AI de Google pour rationaliser la vérification de l'éligibilité et de l'inscription.
« Le problème est de savoir comment éliminer les frictions sur notre plateforme de vérification d'éligibilité et d'inscription », a déclaré Akunuri. « Avant de mettre en œuvre, en partenariat avec Deloitte et Google, Google Doc AI… il fallait jusqu'à 72 heures à un consommateur pour savoir s'il a soumis le bon type de documents ou non. Avec la mise en œuvre de Doc AI, nous avons réduit ce temps presque en temps réel, soit moins de cinq secondes. «
Akunuri et Vishal Prabhu (à gauche), directeur général de Deloitte, se sont entretenus avec John Furrier de theCUBE et co-animatrice Alison Kosik sur Google Cloud Next, lors d'une diffusion exclusive sur theCUBE, le studio de diffusion en direct de SiliconANGLE Media. Ils ont discuté de l'intelligence d'entreprise agentique, du traitement intelligent des documents, de l'excellence opérationnelle et de la posture de sécurité qui sous-tend la transformation de l'IA de Covered California. (* Divulgation ci-dessous.)
L’intelligence d’entreprise agent rencontre la santé publique axée sur la mission
Les enjeux réels derrière le déploiement de l’IA de Covered California sont importants. Un Californien sur trois utilise sa plateforme d'inscription et d'éligibilité, qui traite plus de 50 000 documents par mois pour plus de 80 types de documents, a noté Akunuri. Les résultats de l'automatisation ont été tout aussi frappants : un taux d'automatisation de 54 % se traduisant par environ 24 000 heures d'économies annuelles dans les opérations du centre de service, permettant ainsi au personnel de se concentrer sur un support client de grande valeur.
« Notre personnel passait un nombre d'heures fastidieux – personne ne se réveille un lundi en pensant que je vais traiter manuellement des tonnes de documents aujourd'hui », a déclaré Akunuri. « Il ne s'agit pas seulement d'économies d'heures de travail manuel, mais ils peuvent désormais se concentrer sur un support client de grande valeur et faire passer cette excellence opérationnelle au niveau supérieur. »
Pour Deloitte, l’engagement Covered California illustre un modèle plus large de déploiement de l’intelligence d’entreprise agentique dans les services gouvernementaux. L'approche du partenariat, construite sur une solution reproductible développée avec Google, a depuis été appliquée à des programmes tels que la subvention pour la garde d'enfants du Maryland et la vérification des feuilles de temps du Nevada, réduisant le délai entre le lancement et la mise en service de plusieurs mois à quelques semaines, a expliqué Prabhu.
« En intégrant l'IA dans les systèmes, nous rendons non seulement les systèmes plus rapides, mais nous rendons également le parcours client plus empathique », a déclaré Prabhu. « Alors que nous entendons dire que l'IA pourrait remplacer le contact humain, ce que je vous soumets est la suivante : l'IA n'est-elle pas la clé pour la ramener ? La technologie fait le gros du travail et les gens peuvent se concentrer sur les gens. »
Voici l'interview vidéo complète, qui fait partie de la couverture de Google Cloud Next par SiliconANGLE et theCUBE :
(* Divulgation : Deloitte a sponsorisé ce segment de theCUBE. Ni Deloitte ni les autres sponsors n'ont de contrôle éditorial sur le contenu de theCUBE ou SiliconANGLE.)
