La société de centres de contact Five9 Inc. a fait preuve d'acquisition aujourd'hui en annonçant un accord entièrement en espèces de 325 millions de dollars pour acheter un rival natif de l'intelligence artificielle appelé Level AI lors de la publication de ses résultats financiers du troisième trimestre. L'accord devrait être finalisé au quatrième trimestre, sous réserve des conditions de clôture habituelles, a indiqué Five9.
Five9 est un acteur majeur dans le secteur des logiciels de centre de contact cloud, vendant des outils et des services que les entreprises utilisent pour gérer leurs interactions avec le service client. Son logiciel Web couvre les appels téléphoniques traditionnels, les appels vidéo, les e-mails, la messagerie, les réseaux sociaux et d'autres canaux.
Quant à Level AI, il est le développeur d'un centre de contact et d'une plateforme d'intelligence de l'expérience client qui utilise l'intelligence artificielle pour assister les agents humains lors des appels et analyser, noter et augmenter leurs interactions avec les appelants qu'ils servent. Sa plate-forme est conçue pour écouter les appels des agents du service client, afin de pouvoir fournir des conseils en temps réel tout au long et prendre en charge l'automatisation des flux de travail. Les informations qu’il génère peuvent également être utilisées pour aider au coaching des agents.
Level AI développe également des agents d'IA autonomes qui peuvent automatiser certaines demandes de renseignements clients plus simples et tâches opérationnelles en arrière-plan, permettant ainsi aux agents humains de se concentrer sur des problèmes clients plus complexes. « Les applications d'IA de Level AI aident les organisations à améliorer les performances des agents, à automatiser davantage d'interactions clients sur les canaux vocaux et numériques et à transformer les conversations en informations que l'ensemble de l'organisation peut utiliser », a déclaré Five9 dans un article de blog annonçant l'accord. « Ses applications sont aujourd’hui en production chez des entreprises clientes et gèrent plus d’un milliard d’interactions clients par an. »
Five9 a annoncé son intention de continuer à proposer les applications de Level AI en tant qu'outils autonomes pour les organisations qui ne souhaitent pas déplacer leurs opérations de centre de contact sur site vers le cloud, ainsi que pour celles qui utilisent d'autres plates-formes de centre de contact cloud. Cependant, elle prévoit également d'intégrer les outils de la startup à sa plateforme Genius CX. « Alors que l'IA remodèle le paysage de l'expérience client, nous pensons que l'ajout de Level AI renforce notre position concurrentielle, élargit le nombre de clients que nous pouvons servir et approfondit les talents en IA derrière notre innovation continue », a déclaré Amit Mathradas, PDG de Five9.
Ashish Nagar, fondateur et PDG de Level AI, a déclaré qu'en rejoignant Five9, son entreprise sera en mesure de proposer ses applications et ses modèles d'IA natifs de service client à des milliers de nouveaux centres de contact à travers le monde, tout en lui permettant de continuer à soutenir ses clients existants.
Les investisseurs ne semblent cependant pas avoir partagé l'enthousiasme des PDG pour l'opération, car l'action de Five9 a chuté de plus de 23 % en fin de séance après l'annonce de l'opération. Cela peut être dû au coût de l'acquisition. Le décaissement de 325 millions de dollars représente près de la moitié de la trésorerie actuelle et des investissements négociables de Five9, qui s'élevaient à 738 millions de dollars à la fin du troisième trimestre.
Les résultats de Five9 n'étaient pas trop mauvais. La société a déclaré un bénéfice ajusté de 82 cents par action sur un chiffre d'affaires de 323,3 millions de dollars, dépassant les prévisions de Wall Street de 80 cents par action de bénéfice et de 318,3 millions de dollars de ventes. Mais il convient de noter que les prévisions de la société pour l'ensemble de l'année excluent toute contribution de l'accord en cours, et que sa valeur dépend donc de la capacité de Five9 à intégrer rapidement la technologie de Level AI.
Pour le trimestre en cours, Five9 a déclaré s'attendre à un bénéfice compris entre 88 cents et 92 cents par action sur un chiffre d'affaires compris entre 328 et 334 millions de dollars. Mais ces conseils étaient mitigés. Wall Street s'attend à un bénéfice nettement plus élevé de 99 cents par action et à 330,7 millions de dollars de revenus.
Pour l'ensemble de l'année, Five9 a déclaré qu'elle espérait un bénéfice compris entre 3,17 et 3,21 dollars par action sur un chiffre d'affaires total de 1,27 milliard de dollars. Wall Street souhaite voir un bénéfice plus élevé de 3,26 dollars par action sur un chiffre d'affaires similaire.
