Google Ads a rencontré un problème système important affectant la diffusion de ses produits Shopping à la fin du mois dernier.
- Cette erreur a entraîné l'affichage des produits des annonceurs sur les comptes publicitaires d'autres marchands, exposant potentiellement des données commerciales sensibles aux concurrents.
- L'incident a laissé de nombreux annonceurs frustrés non seulement par la défaillance technique, mais également par la communication inadéquate de Google après l'incident.
Communication Google. Google a contacté les annonceurs aujourd'hui au sujet du problème et des mesures qu'ils ont prises pour y remédier. Hana Kobzova a partagé l'e-mail qu'elle a reçu :
Plusieurs annonceurs ne sont pas satisfaits de la réponse de Google.
Manque de transparence et de rapiditéDe nombreux professionnels du secteur ont critiqué Google pour sa réponse tardive et opaque à ce problème.
Mike Ryanresponsable du commerce électronique et voix éminente dans le domaine de la publicité numérique, a souligné l'utilisation d'un langage euphémique dans les communications de Google, qualifiant par exemple l'incident de « problème système ».
- Ryan soutient que cette terminologie vague manque de responsabilité et ne fournit pas aux annonceurs une explication claire de ce qui s’est passé.
Il est également mécontent du langage utilisé :
- « Je trouve également que la phrase « nous nous excusons pour la gêne occasionnée » est banale et insincère. »
Mélissa MackeyDirectrice de la recherche payante, une vétéran avec 22 ans d'expérience dans la recherche payante, a décrit le problème comme « l'une des choses les plus folles » qu'elle ait jamais rencontrées dans sa carrière, soulignant le caractère bizarre de la situation et l'explication insuffisante fournie.
Brett Bodofsky a souligné le manque initial de communication formelle lorsque le problème est apparu pour la première fois, notant que même si Ginny Marvin (agent de liaison publicitaire de Google) fournissait des mises à jour via les médias sociaux, des communications plus immédiates et officielles auraient été bénéfiques.
- Bodofsky a souligné que « les clients veulent et méritent des réponses rapides lorsque des problèmes comme celui-ci surviennent ».
Messages incohérents sur la rémunérationLa gestion des indemnisations pour les annonceurs concernés a également été un point de discorde.
Chris RidleyLe responsable des médias payants a souligné l'absence d'un calendrier clair pour l'émission des crédits, Google déclarant à plusieurs reprises qu'ils seraient fournis dans les « semaines à venir » pendant plus de deux semaines.
Ajoutant à la confusion, Hana Kobzovaspécialiste PPC, a constaté des incohérences dans les e-mails envoyés aux différents annonceurs. Si certains ont reçu des notifications concernant des crédits à venir, d'autres, touchés par le problème, n'ont reçu aucune mention d'indemnisation, ce qui a entraîné davantage d'incertitude et de frustration.
- Kobzová a noté : Je suis confuse, car un crédit était censé être émis sur les comptes concernés. L'objet de l'e-mail que j'ai reçu est « Vos produits Shopping ont été distribués et vos rapports ont été affectés », mais il ne mentionne rien au sujet du crédit.
Dids Reeve
Demande de rapports d’impact détaillésPlusieurs annonceurs ont exprimé le souhait d’obtenir des informations plus complètes sur l’impact de l’incident sur leurs comptes.
McKenzie Davisspécialiste senior du SEM, a souligné la nécessité d'une « communication opportune et transparente », suggérant que Google devrait fournir des rapports détaillés décrivant le pourcentage de dépenses, de clics et d'impressions consacrés aux produits d'autres comptes Google Merchant Center. Davis a également noté :
- « Le message vague qui faisait référence à « une petite quantité de trafic publicitaire dans votre compte Google Ads [that was] « L'affichage de produits provenant d'autres comptes Google Merchant Center est arrivé près de trois semaines après l'incident et ne nous a en fait rien dit. »
- « Dans le contexte des récents gros titres concernant les pratiques douteuses de la plateforme, la confiance dans la relation annonceur/Google n'est pas suffisante pour que cet incident soit géré comme il l'a été »
James Foster Le responsable senior des médias payants a fait écho à ce sentiment, demandant « davantage d’informations sur l’impact que cela a eu sur mon compte publicitaire, les données que d’autres annonceurs ont pu voir et le montant des dépenses publicitaires passées par mon compte pour d’autres entreprises/mes concurrents ».
Problèmes de sécurité et de confiance. Odi CaspiLe fondateur et spécialiste du marketing numérique a fait part de ses inquiétudes quant à la violation potentielle de la confidentialité, soulignant que le problème avait exposé des données qui auraient dû être protégées par des mots de passe et une authentification à deux facteurs.
- Caspi a suggéré qu'une certaine forme de compensation devrait être envisagée, non seulement pour des raisons financières, mais aussi comme une reconnaissance de la responsabilité de Google dans cette affaire.
Aller de l'avantAlors que la poussière retombe sur ce problème sans précédent, la communauté publicitaire appelle Google à :
- Fournissez une explication plus claire et plus détaillée de la cause du problème.
- Proposez des rapports transparents sur l’impact sur les comptes annonceurs individuels.
- Communiquez un calendrier définitif pour l’émission de crédits aux comptes concernés.
- Décrivez les mesures mises en œuvre pour éviter que des incidents similaires ne se reproduisent à l’avenir.
Cet incident a souligné l'importance cruciale d'une communication claire, opportune et transparente de la part des plateformes publicitaires, en particulier dans les situations de crise. Alors que Google continue d'être sous les feux de la rampe pour de mauvaises raisons, le maintien de la confiance entre les plateformes et les annonceurs sera crucial pour la croissance et le succès continus du secteur.
