Pendant des années, les entretiens du travail sont considérés comme un art réservé aux recruteurs humains. Après tout, le contact direct, l'intuition et la capacité de lire les nuances dans une conversation semblaient des éléments irremplaçables.
Cependant, une étude récente menée par des chercheurs de l'Université de Chicago et de l'Université de Róterdam conteste cette hypothèse avec des données surprenantes: les entretiens menés par des agents de l'IA en voix non seulement égaux à ceux des humains, mais à certains aspects, ils les dépassent.
L'expérience: 70 000 interviews réelles-vie
Le procès a été réalisé aux Philippines, l'un des épicentreurs mondiaux mondiaux du service à la clientèle. La société de solutions mondiales PSG – Filiale de TeleperFormance – a collaboré avec des chercheurs pour appliquer une conception expérimentale rigoureuse. Ainsi, plus de 70 000 candidats aux postes de service client ont été attribués au hasard à l'une des trois conditions:
- Entretien avec un recruteur humain.
- Entretien avec un agent d'IA dans la voix, qui a explicitement révélé sa nature artificielle depuis le début.
- Élections gratuites entre l'intervieweur humain ou l'IA.
Dans tous les cas, la décision finale d'embauche a été prise par les recruteurs humains après avoir examiné les transcriptions et les résultats des tests de langue et de raisonnement standardisés. De cette façon, l'étude a isolé l'effet de qui conduisait l'entretien.
Résultats conthérés
Les recruteurs, consultés avant l'expérience, ont prédit que l'IA obtiendrait des résultats pires. Ils s'attendaient à des entretiens moins fluides, à la moindre qualité d'information et aux pires taux d'embauche. Ce qu'ils ont trouvé était juste le contraire:
- 12% d'offres d'emploi supplémentaires pour les personnes interrogées par l'IA.
- 18% de plus d'ajouts efficaces à la position.
- 7% en plus de rétention au premier mois.
Lorsque la possibilité de choisir, 78% des candidats ont préféré l'IA en tant qu'intervieweur. Ces résultats suggèrent que, loin d'être un obstacle, l'IA peut faciliter des processus de sélection plus efficaces et attrayants pour certains profils de candidats.
Pourquoi l'IA fonctionne-t-elle mieux?
L'analyse des transcriptions a révélé des indices importants:
- Une plus grande couverture thématique: les entretiens avec l'IA ont abordé des problèmes plus pertinents (42% des entretiens classés comme «complets» par rapport à 39% de l'homme).
- Moins de biais et de signes plus utiles: les candidats pourraient s'exprimer plus loin et moins d'interruptions. L'IA a maintenu une structure plus cohérente, évitant les écarts ou les questions redondantes.
- Diminution des perceptions de la discrimination: le pourcentage de candidats qui ont déclaré se sentir discriminés par le sexe ont été réduits près de la moitié des entretiens avec l'IA.
En d'autres termes, l'IA semble générer un environnement plus prévisible, moins biaisé et cela permet aux candidats de mieux montrer leurs compétences.
Limitations et nuances
Mais tout n'est pas parfait, bien sûr: l'étude a détecté que 5% des candidats ont abandonné l'entretien de ne pas vouloir interagir avec une machine, et dans 7%, il y avait des échecs techniques. De plus, le naturel de l'interaction reste perçu comme inférieur à celui de l'humain.
Un détail frappant de l'étude est que ceux qui ont choisi d'être interrogés par l'IA ont montré, en moyenne, des résultats plus faibles dans les tests des compétences linguistiques et analytiques.
Cela pourrait indiquer que le choix de l'IA n'est pas aléatoire, mais reflète une certaine sélection de soi: les candidats ayant plus de difficultés perçoivent que la machine leur offre un environnement moins intimidant ou plus équitable qu'un humain.
L'impact sur les ressources humaines
La constatation est doublement pertinente car elle remet en question le discours prédominant. Jusqu'à présent, de nombreuses initiatives de ressources humaines avaient été critiquées pour déshumaniser, générer des biais ou provoquer un rejet. Cependant, cette expérience massive montre un scénario plus complexe:
- L'IA peut augmenter l'efficacité opérationnelle, au moins dans les secteurs à haute rotation tels que les «centres d'appels».
- Les candidats acceptent non seulement l'outil, mais dans de nombreux cas le préfèrent.
- Les recruteurs, libérés de la charge de l'interview de milliers de candidats, peuvent se concentrer sur l'évaluation finale.
Antonio Ortiz Medina, analyste et disséminateur de l'IA, résume ce paradoxe comme une constatation contre-intuitive:
« Il existe des preuves préliminaires que l'IA est plus concentrée et permet aux candidats humains de parler davantage, ce qui signifie qu'il peut collecter plus de signes auprès d'eux. »
Un avenir d'interviews sans humains?
La question inévitable est de savoir jusqu'où cette tendance arrivera. L'étude montre que les agents vocaux peuvent remplacer une phase critique de recrutement sans endommager l'expérience du candidat et, en fait, améliorer les résultats de l'embauche.
Cependant, la composante humaine reste essentielle dans la prise de décision, dans l'évaluation des nuances complexes et dans la gestion de la culture organisationnelle. Plus qu'un remplacement total, il serait dit que l'avenir semble indiquer une collaboration entre l'IA et les recruteurs humains, où la machine structure, filtre et collecte les données, et la personne interprète et décide.
Via | Antonio Ortiz sur LinkedIn
