Les équipes informatiques sont soumises à une pression croissante pour faire plus que garder les lumières allumées : les employés s'attendent désormais aux mêmes expériences numériques transparentes au travail que dans leur vie personnelle. La transformation Freshservice transforme les centres de services informatiques traditionnels en plates-formes intuitives axées sur les employés, qui génèrent des améliorations mesurables en matière d'expérience et d'agilité opérationnelle pour les entreprises mondiales.
En réponse, le marché de la gestion des services informatiques évolue pour faire plus que suivre les tickets. Pour New Balance Athletics Inc., une marque mondiale de chaussures et de vêtements de sport, la barre en matière de support informatique interne est fixée par les mêmes normes que ses produits : il doit fonctionner pour les personnes qui l'utilisent, selon W. John Boers (photo), administrateur système de l'outil Freshservice chez New Balance.
« En tant qu'entreprise de chaussures de course, nous utilisons évidemment la technologie pour prendre l'avantage sur le marché lui-même », a déclaré Boers. « Nous voulons nous assurer, au sein de notre équipe informatique, que nous fournissons également le même niveau de technologie et de service à nos associés qui soutiennent tout cela – qu'il s'agisse de nos équipes de vente au détail, des finances ou de la gestion des produits. Nous voulons nous assurer qu'ils disposent d'un outil qui leur fournit les solutions dont ils ont besoin en temps opportun. »
Boers s'est entretenu avec Bob Laliberte de theCUBE lors de l'événement Freshworks Refresh, lors d'une diffusion exclusive sur theCUBE, le studio de diffusion en direct de SiliconANGLE Media. Ils ont discuté de la transformation de Freshservice, du succès du déploiement mondial et de la création d'une base pour des opérations basées sur l'IA. (* Divulgation ci-dessous.)
La transformation de Freshservice génère des gains d’expérience employé à l’échelle mondiale
Lorsque New Balance a décidé de moderniser ses opérations de services informatiques, elle s'est tournée vers Freshworks Inc. et sa plateforme phare Freshservice. Le cœur de cette transformation consistait à remplacer un ancien outil difficile à naviguer, centré sur les agents, par une plate-forme que les employés voulaient réellement utiliser – et le résultat a été une adoption qui s'est répandue de manière organique, un résultat rare dans l'informatique d'entreprise, a noté Boers.
« Avant de déployer Freshservice, nous avions un outil très ancien. Il était très centré sur les agents, difficile à utiliser et déroutant », a-t-il déclaré. « Avec Freshservice, nous avons pu créer un outil en quelques mois, prêt à être mis en service, convivial, esthétique et permettant d'obtenir des tickets là où ils devaient être. »
Le déploiement de New Balance s'est étendu bien au-delà d'une approche progressive typique en Amérique du Nord. En collaboration avec le partenaire de mise en œuvre Whitlock Infrastructure Solutions, l'équipe a déployé Freshservice à l'échelle mondiale dès le premier jour, puis a rapidement suivi avec un module d'intégration intégré à Workday qui a automatisé le processus de provisionnement pour les nouvelles recrues, a expliqué Boers. L'adoption organique a suivi, les finances, les installations et la prévention des pertes demandant tous leurs propres formulaires de catalogue de services sans que le service informatique ait à vendre la plateforme en interne.
« Nous n'avons pas eu à convaincre qui que ce soit de passer à ce produit. Nous avons dit : « Regardez cet outil, regardez toutes ses capacités » – et ils ont répondu : « Je ne peux pas attendre. Allons-y », a-t-il déclaré. « Le fait que nos agents et associés soient très enthousiastes à l'idée de pouvoir utiliser un outil… a certainement rendu les choses beaucoup plus faciles. »
Voici l'interview vidéo complète, faisant partie de la couverture par SiliconANGLE et theCUBE de l'événement Freshworks Refresh :
(* Divulgation : TheCUBE est un partenaire média payant pour l'événement Freshworks Refresh. Ni Freshworks, le sponsor de la couverture de l'événement theCUBE, ni les autres sponsors n'ont de contrôle éditorial sur le contenu de theCUBE ou SiliconANGLE.)
