Le Congrès a définitivement approuvé la loi sur le service client pour tenter de mettre de l'ordre dans le chaos qu'est le spam. Selon El País, la loi, promue par le ministère de la Consommation, s'accompagne d'autres promesses fortes, comme la fin des attentes éternelles pour le service client et un plus grand contrôle sur les abonnements.
Trois minutes de patience maximale. Les entreprises devront veiller à ce que le temps d'attente à purger n'excède pas trois minutes dans 95 % des cas. Mais il y a une nuance statistique, la loi parle de moyenne annuelle. Cela signifie qu'un appel particulier peut durer 20 minutes sans être illégal, à condition que l'entreprise compense par de nombreux autres appels courts tout au long de l'année. Ce qui est clair, c’est que l’utilisation exclusive de robots ou de répondeurs est interdite. Si vous demandez à parler à une personne, l'entreprise doit le garantir.
SPAM, dernier assaut ? En 2023, les appels commerciaux sans consentement seront interdits, mais la réalité est que nos téléphones continuent de sonner à l'heure de la sieste et à toute heure. Les entreprises ont trouvé des failles juridiques dans les « intérêts légitimes » ou les anciens consentements.
Cette nouvelle loi tente de combler ces lacunes avec quelque chose de technique : les appels commerciaux doivent être identifiés par un préfixe spécifique. La responsabilité revient désormais aux opérateurs, qui devront bloquer tout appel commercial n'utilisant pas ce code. De plus, tout contrat conclu lors d’un appel non consensuel sera nul.
L'abonnement a pris fin en raison de la confusion. Si vous faites partie de ceux qui oublient d’annuler l’essai gratuit d’Amazon, Spotify ou Netflix et qui consomment la redevance annuelle, cela vous intéresse. La règle interdit le renouvellement automatique aveugle. Les plateformes numériques devront avertir l’utilisateur au moins 15 jours à l’avance avant l’expiration du délai ou le renouvellement de l’abonnement. L'objectif est que le client ait une réelle possibilité de se désinscrire et ne se retrouve pas avec une charge à la banque pour un service qu'il n'utilise plus.
Guerre contre les faux avis et les prix transparents. La loi entre également dans le domaine du commerce électronique et de la réputation en ligne. Pour lutter contre l'achat d'avis, il est établi que les avis ne peuvent être publiés que dans les 30 jours suivant l'achat ou l'utilisation du service, et les entreprises peuvent demander la suppression des commentaires s'ils démontrent que l'auteur n'a jamais été client. Les « frais de gestion » surprises dans la vente des billets sont également attaqués : le prix final avec tous les frais doit être indiqué dès le début de la navigation, évitant ainsi que le chiffre soit gonflé juste avant le paiement.
Les influenceurs pourront promouvoir les paris. Le texte final a perdu une bataille médiatique en cours de route. Les votes de PP, Vox et Junts ont annulé la disposition qui visait à interdire aux influenceurs de faire de la publicité pour les paris en ligne, de sorte que les restrictions publicitaires dans ce secteur continueront comme avant.
